- ¿Te preocupa la satisfacción de tus clientes?
- ¿Tienes un Call Center que supone un coste importante para la compañía?
- ¿Cada año tienes como objetivo reducir los costes operativos al mismo tiempo que incrementar ventas y mejorar la satisfacción del cliente?
Si has respondido SÍ a una o todas las preguntas anteriores, te estás enfrentando a los mismos retos que la mayoría de los Responsables de Atención al Cliente en todo el mundo.
Observando compañías y mejores prácticas en todo el mundo, desde IZO estamos convencidos de que en este contexto, las estrategias de atención al cliente multicanal son la mejor alternativa para dar respuesta a estas necesidades.
Algunos datos de diferentes estudios que apoyan esta afirmación:
- 57% de los clientes que llaman al Call Center están o acaban de estar en tu página web (Harvard Business Review, 2010)
- Los consumidores españoles son los más propensos a compartir una mala experiencia. 92% lo hace con sus amigos y familiares y 32% las comparte en las redes sociales (Global Consumer Research, Accenture 2010)
- 57% e los consumidores asegura que abandonaría su compra online si no encuentra una respuesta rápida a sus preguntas (North American Technographics, Q4 2009)
Nuestras 5 ideas para un modelo multicanal
1. Maximiza la resolución en el primer contacto
Proporcionar una solución en la primera toma de contacto se traduce en un menor coste y un mayor grado de satisfacción del cliente. El proceso se invierte cuanto mayor sea el número de contactos requeridos.
Otro aspecto importante radica en la elección adecuada del medio, donde la empresa tiene que adoptar un papel proactivo que guíe al usuario con tal de atajar el problema en el menor número de pasos posibles. Teniendo en cuenta que en un modelo de atención multicanal, determinadas consultas pueden ser realizadas primero en canales de menor coste, la resolución en ese contacto es crítica.
2. Una base única de conocimiento
En las interacciones de cliente, aplica la regla del 80/20. El 80% de las consultas se responden con el 20% del contenido.
Sin embargo, las necesidades de los clientes cambian en el tiempo y por eso es fundamental contar con un sistema inteligente de contenido, que aprenda del comportamiento de los usuarios y ofrezca las respuestas más frecuentes en cada momento.
3. Ofrece los canales que se adecuan a tus clientes
Al igual que los clientes que tienen contratado más de un producto son menos propensos a dejar la compañía, los clientes que utilizan más de un canal están más satisfechos. Por tanto, ofrece diferentes alternativas de contacto para que el cliente elija la que más le convenga.
4. Aprovecha la información de la interacción en Tiempo Real
En el momento de la interacción el cliente está facilitando información relevante para la toma de decisiones. Es importante, por tanto, contar con la capacidad de identificar esta información en el momento en el que se produce y generar las reglas de negocio para tomar decisiones en Tiempo Real.
5. Fomenta el uso del canal adecuado
Comunica de forma clara las distintas alternativas de contacto y fomenta el uso del canal más adecuado para el cliente en cada tipo de interacción, reduciendo el tiempo requerido y los costes operativos para cada tipo de servicio.
Ofrecer al cliente alternativas de contacto multicanal permitirá a las compañías reducir sus costes operativos e incrementar la satisfacción al cliente. Para ello, es necesario contar con un diseño adecuado del modelo de atención al cliente multicanal y con soluciones que permitan la implementación de las mejores prácticas.
Aquellas compañías que sepan identificar estas oportunidades y aprovecharlas para desarrollar un modelo de atención al cliente multicanal estarán obteniendo una ventaja competitiva. Si no lo haces tú, probablemente tus competidores estén ya trabajando en ello!!