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BCX (I): La Experiencia que importa es Multicanal

Mientras diferentes investigaciones del mercado anglosajón llevan años realizando estudios sobre la experiencia de cliente en sus mercados, en Iberoamérica estábamos hasta la fecha faltos de un índice fiable que determinara el ranking de experiencia que están generando las compañías en nuestros consumidores.

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Con este fin ha nacido el BCX Index, que analiza de forma integral la percepción que tienen los clientes sobre las tres principales dimensiones de la experiencia (Marca, Producto e Interacciones) y proporciona resultados comparativos entre compañías (recordemos que la experiencia, al ser un aspecto fundamentalmente subjetivo, carece de sentido si no es comparada entre competidores).

En una primera aproximación, los Estudios BCX (Best Customer Experience), analizan un total de 130 compañías de España y Latinoamérica, a través de más de 13.000 opiniones de clientes habituales de dichas organizaciones. Además de este índice principal, los informes incluyen todos los aspectos vinculados a la experiencia de cliente:

  • Análisis y benchmark de los atributos que componen las tres dimensiones generales de la experiencia
  • Mapa de experiencia multicanal en las interacciones cliente-marca, benchmark sectorial, frecuencias de uso y repercusión de todos los factores en la satisfacción
  • Atributos de cada uno de los canales de contacto (resolución, sencillez, etc.)
  • “Mundo ideal” o preferencias de los canales de contacto en función de las necesidades concretas de los usuarios y en la recepción de información sobre la compañía.
  • Satisfacción e importancia de los Momentos de la Verdad para cada compañía y sector. Los momentos de la verdad son los puntos de interacción críticos a lo largo del ciclo de vida del cliente.
  • Impacto de todas las variables anteriores en los resultados de negocio: ¿Están dispuestos a pagar un precio Premium por una mejor experiencia? ¿Van a incrementar su volumen de negocio con la compañía? ¿Repercute en la fidelidad y por tanto en la duración de la relación? ¿Son o serán defensores/prescriptores de la marca?

El informe de tendencias globales (descargar informe) muestra algunos resultados concluyentes y, en muchos casos, poco halagüeños. Lo que refleja que la experiencia de cliente es la asignatura pendiente del gran grueso de compañías iberoamericanas.

En las imágenes mostradas a continuación observamos el gap existente entre las valoraciones de los consumidores y las posibilidades de incremento del gasto si las compañías superan las expectativas de sus clientes.

 

incremento-gasto-anual

El estudio aúna diferentes entregables, desde tendencias globales de la experencia por países o sectores hasta específicos de cada una de las compañías analizadas.

Para más información sobre precios y contratación de los informes clic aquí.

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