Casos de éxito

BBVA: Diagnóstico Employee Experience

BBVA: Diagnóstico Employee Experience

Resumen del proyecto

El principal cometido en este proyecto fue diagnosticar la Experiencia del Empleado de Red del territorio nacional, identificando los gaps entre la visión interna y externa para trabajar en acciones de mejora con el objetivo de ayudar a los empleados a entregar una mejor experiencia al cliente.

"BBVA está cambiando radicalmente su aproximación al mercado con el objetivo de ofrecer a la sociedad, y especialmente a nuestros clientes, una nueva forma de relación dado que creemos que es posible hacer las cosas de manera distinta en esta era de las oportunidades. - ALFONSO ZULAICA - (Director de Employee Experience BBVA España).

Problemática / Necesidad

La problemática a resolver era la de desarrollar una Estrategia de Experiencia de Empleado como elemento fundamental para la consecución de los objetivos de negocio de la compañía y el modelo de Experiencia de Cliente.

A raíz de un estudio de clima laboral llevado a cabo por la compañía se identifica que la experiencia de los empleados de Red es peor que la experiencia que viven los empleados de la Central, por lo que se propone diagnosticar y comprender la experiencia actual del empleado de red a partir de herramientas de análisis de emociones con el objetivo de:

  • Diagnosticar la situación actual de la gestión de la Experiencia del empleado de red de BBVA.
  • Entender las posibles dispersiones existentes en la percepción de la experiencia del empleado de red entre la visión interna (organización) y externa (los propios empleados de red).
  • Identificar cuáles son los aspectos clave de la vivencia del empleado de red en su relación actual con BBVA.

Diseñar acciones que impacten directamente en la experiencia del empleado de red con el objetivo de mejorar esta la experiencia actual.

¿Qué se ha hecho?

FASE 1: Employee Assessment (Modelo E2X) nos permite tener un contraste entre las dos visiones de la organización: la visión interna, lo que la organización cree que está entregando a los empleados de red y la visión externa, cómo vive el empleado de red su experiencia.

Para ello se llevaron a cabo 30 entrevistas a profesionales clave del departamento de Talento y Cultura:

  • Director Talento y Cultura Red (Central).
  • 1x Director de Employee Experience.
  • 1x Director Formación.
  • 1x Director Selección.
  • 1x Director Valoración y desarrollo.
  • 3x Directores TyC regionales (Canarias, Barcelona y Valencia).
  • 2x Directores de TyP Red (La Coruña y Madrid).
  • 1x Director EyC Red (Bilbao).
  • 1x Director de Negocio regional (Sevilla).
  • 14x Directores de Zona (Madrid, Bilbao, Tarrasa, Barcelona, etc).
  • 3x Directores de CBC (Sevilla, Barcelona y Valencia).
  • 1x Director de Centro BEC (La Coruña).

Fase 2: Diagnóstico de la Experiencia: nos permite analizar la experiencia del empleado de red identificando los momentos clave para el empleado en los que se trabajar para diseñar acciones de mejora. Para ello se llevaron a cabo las siguientes actividades con empleados:

  • Entrevistas y focus groups:
    • 8 Focus Groups: 71 participantes en total en distintos territorios:
    • Banca Comercial: Sevilla, Tarrasa, La Coruña, Valencia.
    • FFVV Asesores Contigo: Madrid y Barcelona.
    • BEC: Bilbao y Madrid.
    • 6 entrevistas a nuevas incorporaciones de la Red.
  • 1 Workshop de presentación de resultados y cocreación para determinar las líneas de acción con los Directores Territoriales de la Red Comercial de BBVA.
  • Medición VoE: Employee Survey enviado a todos los empleados de red (20.000 empleados) para obtener un análisis cuantitativo.

Soluciones y Resultados

  • Informe Assessment: situación actual de la compañía analizando tanto la visión interna-organización como la visión externa-empleados a partir de un análisis cualitativo y análisis cuantitativo.
  • Informe Diagnóstico: Employee Journey de la Red Comercial de BBVA y Arquetipos de empleados, análisis cualitativo y análisis cuantitativo.
  • Informe Global de proyecto: conclusiones y líneas de acción con apoyo de best practices de otras empresas relacionadas con estas líneas de acción.

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