Casos de éxito

COOPESERVIDORES: Economics de la Experiencia IZO “La Bolsa de la Experiencia”

COOPESERVIDORES: Economics de la Experiencia IZO “La Bolsa de la Experiencia”

Resumen ejecutivo del proyecto

Introducción

Coopeservidores es una de las principales entidades financieras de Costa Rica, caracterizada por la fuerte vinculación con sus clientes, con quienes mantiene una relación de cooperativistas. La Bolsa de la experiencia permite establecer metas estratégicas sobre los impactos de los resultados, a partir de las iniciativas de transformación y el desarrollo en mayor grado de la relación de los niveles de recomendación.

En la bolsa se define el impacto que representa cualquier iniciativa de transformación testeada
y los resultados que se generan en el negocio de manera real en la organización.

Fechas

Análisis de mayo de 2016 a agosto de 2016.

Enfoque

Para esta herramienta se identifica como se mide el impacto de la operatividad de la experiencia y se determinar en retorno real para la organización que traduce del desarrollo de iniciativas que transformaron la experiencia.

La identidad en el caso de Coopeservidores corresponde a una estrategia sobre la trasformación de la experiencia del cliente que se desarrolló de manera continua; en esta se relacionaba la visión de la experiencia que se pretende entregar a los clientes, su transformación y el impacto que desde el punto de vista económico generaba cada acción
implementada, los retorno relacionados se vinculaban a:

  • Aumento en número de productos por clientes de acuerdo con su experiencia.
  • Permanencia en la entidad por manejo de quejas y cobros.
  • Aumento en Intenciones y realidad en compra de nuevos servicios por orientación y seguimiento.
  • Recompra por manejo de momentos de dolor en el cliente.

Timing: Desarrollo de herramienta:

  • Seguimiento en pilotos: 12 semanas.
  • Desarrollo de modelo de comparación test a / b: 4 semanas.
  • Desarrollo Bolsa de la experiencia 1 semana.

Impacto

Presentar los impactos para la nueva Experiencia de Coopeservidores, se incluyeron todos los elementos que definieron la nueva experiencia, demostrando como se articularon y el impacto que género en condiciones de negocio.

“Ser una organización enfocada en experiencia en el servicio no es un proceso fácil, ni se logra de la noche a la mañana. El acompañamiento, apoyo y seguimiento de la empresa IZO ha sido muy enriquecedora y sobre todo ha logrado desarrollar pilares sólidos, que permitirán a Coopeservidores generar en Experiencias de Servicio Memorables.” - Vivian Arias, Gerente Experiencia en el Servicio-.

Problemática / Necesidad

  • Identificar cuál es el retorno económico detrás de iniciativas y acciones específicas sobre las interacciones a transformar.
  • Establecer un mecanismo que analiza mes a mes los principales indicadores económicos del cliente y vincula su percepción con los resultados de negocio.
  • Identificar si los cambios definidos en los procesos tienen un impacto en la experiencia de los clientes, y si se genera un retorno para la organización por cada iniciativa.
  • Examinar cuáles de las iniciativas deben escalarse a nivel macro en otras sucursales y el despliegue que debe hacerse según la magnitud de los retornos e impactos de la experiencia.
  • También se establece el impacto que se tienen con las acciones implementadas, de manera que se cuantifiquen los retornos por nivel de experiencia generado en los clientes.

¿Qué se ha hecho?

  • Identificación de indicadores económicos.
  • Desarrollo de herramienta de evaluación de cada iniciativa.
  • Establecer datos de correlación, económicos y atributos.
  • Definir tablas de seguimiento e impacto en NPS.
  • Presentación y validación.

Soluciones y Resultados

¿Qué soluciones han sido propuestas y/o implementadas dando respuesta a las necesidades
detectadas?

  • Permanencia: Aumento 11% en Promedio. 61% Piloto. 40% No Piloto.
  • Recomendación: Aumento 5% en Promedio. 60% Piloto. 55% No Piloto.
  • Reuso: Aumento 5% en Promedio. 54% Piloto. 49% No Piloto.

Nota: Los valores económicos has sido omitidos por cuestiones de confidencialidad

¿Qué resultados se han obtenido?

Primero se estableció una meta estratégica para cada iniciativa de transformación de acuerdo
con el impacto generado en la fase de test, posteriormente se definió una meta organizacional
sobre la que se observarían los resultados de la experiencia.

Si bien el valor específico se omite por cuestiones de confidencialidad, entre otros indicadores se incluyeron:

  • % de los asociados con intención de permanencia para siempre con Coopeservidores
  • % de recompra con Coopeservidores por su experiencia.
  • % de recompra de un producto por su experiencia en la asesoría.
  • % de permanencia derivado de la gestión y tratamiento de una queja.
  • Cuantificación del impacto de las iniciativas a partir de la generación de transformación en la experiencia para un año.

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