Casos de éxito

El Corte Inglés: Economics de la Experiencia

El Corte Inglés: Economics de la Experiencia

Resumen del proyecto

Diseño de un modelo de medición a través del cual se pueda conocer el resultado económico de la experiencia de los clientes con tarjeta de El Corte Inglés. También se analiza que interacciones tienen un mayor impacto en la satisfacción de los clientes y cuáles de estas tienen una mayor correlación con la recompra y la vinculación a largo plazo. La finalidad principal es demostrar que un cliente satisfecho compra más veces durante más tiempo.

Problemática / Necesidad

Para implementar ciertas acciones de mejora e invertir en mejorar la experiencia de cliente, era necesario desde la dirección tener la certeza de que trabajar en experiencia clientes es económicamente rentable y demostrable. Para ello, se propone este modelo de medición de las interacciones principales asociándolo a los principales indicadores económicos con el fin de correlacionar la experiencia con el resultado económico a largo plazo.

Estos fueron los objetivos principales:

  • Identificar el gasto medio y el número de visitas de cada tipo de cliente anualmente.
  • Diferenciar el gasto medio en función de la satisfacción.
  • Relacionar la vinculación del cliente con su gasto medio.

¿Qué se ha hecho?

FASE 1:

Revisión de los análisis de cliente y económicos realizados por El Corte Inglés de manera recurrente.

Análisis de cuestionario relacional y transaccional El Corte Inglés a clientes de tarjeta.

Identificar puntos negativos de la relación a partir de los análisis internos El Corte Inglés.

FASE 2:

Definir cuestionario relacional más los indicadores económicos a medir.

Envío de encuesta a todos los clientes de la base de datos.

FASE 3:

Realizar informe/análisis de resultados.

Definir modelo de cruce de información (experiencia-economía).

Modelo intencional de relación y previsiones económicas

Soluciones y Resultados

Resultados cualitativos:

Las conclusiones fueron extraídas a partir de los resultados de la encuesta y los cruces con indicadores económicos internos más la respuestas de los economics.

Resultados cuantitativos:

Análisis de resultados de encuesta.

Análisis de resultados preguntas economics.

Combinación de economics.

Correlaciones economics-satisfacción-recomendación.

Métricas operacionales.

Metricas relacionales.

Ticket medio por perfil de cliente.

Estacionalidades de compra.

Frecuencia de compra por perfil de cliente.

Valor medio del talón.

Modelo intencional de economics (hipótesis del comportamiento económico del cliente en función de su vinculación con la compañía).

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