Casos de éxito

Iberdrola: Transformación de la Experiencia del Cliente

Iberdrola: Transformación de la Experiencia del Cliente

Resumen del proyecto

Diagnóstico de la Experiencia de los clientes residenciales y particulares de la compañía Ibedrola. Así como el rediseño de la misma.

Problemática / Necesidad

Iberdrola es una de las grandes energéticas en España que viene de un pasado de abonados en el que casi era un monopolio y la palabra cliente no existía. Una vez liberalizado el mercado pasan a tener competencia y por lo tanto a tener que cambiar la estrategia y orientarse a los clientes.

El histórico y el contexto de las regulaciones impactan negativamente en la percepción de la compañía por los clientes.

Objetivos del proyecto:

  • Alinear a la organización en todos los niveles para empezar a trabajar de manera estructurada y con fundamento en una estrategia de Customer Experience Management.
  • Realizar un Diagnóstico Global de la Experiencia de Cliente.
  • Trabajar en hasta 10 acciones de Rediseño de la Experiencia de Cliente, basándonos en el Diagnóstico y Blueprint AS IS de los momentos clave, y aplicando para ello técnicas de Co-creación con clientes y empleados.
  • Desarrollar estas acciones hasta generar un Plan de implementación y pilotaje de las mismas.
  • Diseño de la Experiencia Objetivo (Promesa de Experiencia preliminar).
  • Diseño de un Modelo VoC y de Economics.

¿Qué se ha hecho?

ALINEAMIENTO E INMERSIÓN
Se realizaron diferentes sesiones a nivel grupal con diferentes áreas para sensibilizar sobre la Experiencia de Cliente.

The Experience Academy: durante todo el proyecto y en cada una de las fases, (a nivel transversal) se realizaron sesiones con empleados de diferentes departamentos para contarles los resultados de cada una de las fases y trabajar con ellos en la cocreación de la misma. De igual manera nos servían como embajadores de Experiencia dentro de la compañía y poder iniciar poco a poco la transformación cultural hacia el cliente.

DIFERENTES ACTIVIDADES  A LO LARGO DE TODO EL PROYECTO

  • Análisis de la información (conocimiento del mercado y de los clientes mediante la documentación).
  • Focus y entrevistas con empleados para conocer la visión interna sobre los clientes y la manera actual de trabajar.
  • Focus con clientes (Para residencial) y entrevistas con clientes (Negocios) en 5 territorios.
  • Encuesta Experience 3D: preguntando a clientes y a empleados para identificar los gaps en la experiencia.
  • Focus de Blueprint: con empleados para identificar la parte invisible de cada una de las interacciones a diseñar.
  • Entrevistas con empleados para el diagnóstico del Modelo VoC actual y el modelo de Economics.
  • Workshop de cocreación y priorización: con empleados para trabajar sobre los hallazgos de los clientes (en la fase de diagnóstico y diseño).
  • Workshops de diseño: con clientes para generar y diseñar las acciones.
  • Workshops de cocreación: con empleados para validar y verificar el alcance de los diseños definidos.
  • Workshops de validación: con clientes para validar los prototipos realizados.

Soluciones y Resultados

  • Dos Customer Journeys globales (tanto para particular como para residencial) (con información cualitativa y cuantitativa).
  • Arquetipos de clientes (con información cualitativa y cuantitativa.
  • GAPs entre la percepción de los clientes y la percepción de los empleados.
  • Blue prints de 6 momentos del CJ.
  • Diseño del Modelo VoC para Iberdrola.
  • Diseño y definición de las acciones (tanto internas como para el cliente).
  • Desarrollo de prototipos para las acciones diseñadas.
  • Guía de la Experiencia.

 

Otros casos de éxito

COOPESERVIDORES: Economics de la Experiencia IZO “La Bolsa de la Experiencia”

Casos de éxito

Resumen ejecutivo del proyecto Introducción Coopeservidores es una de las principales entidades financieras de Costa Rica, caracterizada por la fuerte ...

más info..

Seguros Equinoccial: Transformando la Experiencia del Cliente

Casos de éxito

Acerca del cliente Seguros Equinoccial, la aseguradora privada líder en el Ecuador, apuesta por el desarrollo de su proyecto CEM (Customer Experience ...

más info..

BBVA: Diagnóstico Employee Experience

Casos de éxito

Resumen del proyecto El principal cometido en este proyecto fue diagnosticar la Experiencia del Empleado de Red del territorio nacional, identificando ...

más info..
USD 0.8954956568 0