Casos de éxito

Lagun Aro: Diagnóstico del programa VOC

Lagun Aro: Diagnóstico del programa VOC

Resumen del proyecto

Se realizó un diagnóstico del Programa de Voz del Cliente de Lagun Aro para identificar aspectos de mejora y se propusieron soluciones concretas en cada una de las dimensiones del Framework.

Problemática / Necesidad

SITUACIÓN DE PARTIDA:

Lagun Aro partía de un modelo de encuestas tradicional muy basado en medir la calidad de la operación con cuestionarios muy largos y en el que sacaban notas. Internamente vieron la necesidad de cambiar el modelo y evolucionarlo a un Modelo VoC centrado en el cliente.

PROBLEMÁTICA:

Las diferentes áreas de la compañía a nivel operativo medían a sus proveedores mediante las actuales encuestas por lo que había que adaptarlo.

Además no había un modelo de Governance en cuanto a la medición y se llevaba desde un solo área por lo que no era transversal.

OBJETIVOS DEL PROYECTO:

  • Diagnóstico del Modelo actual en base a la metodología del Assesment de IZO.
  • Definición y propuesta de acciones para las diferentes dimensiones analizadas.

¿Qué se ha hecho?

FASE 1: DIAGNÓSTICO:

  • Se realizó análisis de la información entregada por Lagun Aro (cuestionarios, tipos de mediciones, resultados...)
  • 10 entrevistas con profesionales clave para conocer en detalle el Modelo Actual, las barreras y limitaciones en recursos para mejorar el Modelo actual.

FASE 2: COCREACIÓN

En base a los hallazgos del diagnóstico y  las líneas de acción identificadas realizamos un Workshop de cocreación con los empleados de Lagun Aro para generar soluciones adaptadas a las necesidades y estructura interna de Lagun Aro. Para ello definimos dinámicas concretas para saber hasta dónde se podía escalar el Nuevo Modelo VOC propuesto.

FASE 3: DEFINICIÓN DEL NUEVO MODELO VOC

Con toda la información del diagnóstico y el Workshop de cocreación se definieron propuestas concretas de cuestionario.

Soluciones y Resultados

DEFINICIÓN DEL NUEVO MODELO VOC

Se propueso un nuevo Modelo VOC adaptado:

  • Rediseño del cuestionario.
  • Recomendación de las encuestas transaccionales (cuándo y cómo hacerlas).
  • Recomendaciones de la muestra.
  • Recomendaciones de la herramienta y canal para realizar las encuestas.
  • Diseño del Close the Loop.
  • Recomendación del Modelo de Governance.

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