Casos de éxito

MAPFRE CORPORATIVO: Arquetipado de Clientes

MAPFRE CORPORATIVO: Arquetipado de Clientes

Resumen ejecutivo del proyecto

El objetivo principal del proyecto fue definir la caracterización de los segmentos estratégicos. Comprender y analizar las expectativas del cliente, qué espera vivir, cuáles son sus motivaciones y preferencias en la relación con las compañías, identificando mejores prácticas y tendencias.

Por otro lado, para Mapfre Corporativo fue vital disponer de un punto de referencia con una caracterización global. Obtener los distintos perfiles estratégicos locales para poder establecer una comparación homogénea a nivel internacional y desarrollar la propuesta de valor de la compañía.

Duración del Proyecto

6 semanas de trabajo por país.

Enfoque

Las propuestas de valor que logran tener éxito estable y sostenido son las que integran tres elementos críticos: La visión del cliente, la visión del mercado, y la visión del negocio. Por eso es importante la unión de las tres visiones, para obtener propuestas de valor que satisfagan lo que el cliente necesita, que esté alineado con las tendencias del mercado y con los objetivos de nuestro negocio.

Impacto

Una vez terminado el proyecto, Mapfre Corporativo, dio inicio a un proceso de difusión, comunicación e implantación regional, con el objetivo de definir una plan para la entrega de una oferta de valor centrada en el cliente con acompañamiento permanente de IZO, THE EXPERIENCE DESIGN COMPANY, como partner de Experiencia de Clientes para Mapfre.

"Me parece increíble que hayáis logrado realizar todo este análisis en sólo 10 semanas. Muy buen trabajo."- ÁLVARO CAMPUZANO (Director Área Corporativa de Negocios y Clientes)

 

Problemática / Necesidad

El proyecto se desarrolló en paralelo en España, México, Brasil y Estados Unidos. Tras la identificación de los segmentos estratégicos de MAPFRE, se encuentran en la necesidad de profundizar en la comprensión de los mismos, identificando sus comportamientos, expectativas y motivaciones y experiencia para poder diseñar nuevas propuestas de valor ajustadas a estos perfiles.

El objetivo local de definición de estos segmentos se complementó con un objetivo global: Identificar cuáles son los rasgos comunes que permitan realizar una definición global de los segmentos, de modo que el conocimiento y aprendizaje se pueda exportar fácilmente al resto de países.

¿Qué se ha hecho?

FASE 1: Comprensión de la información actual de los segmentos

  • Actividades previas de preparación + Sesión de trabajo con el equipo responsable del proyecto
  • Análisis de la información
  • Entrevistas adicionales locales
  • Coordinación y distribución de la información en el equipo IZO, THE EXPERIENCE DESIGN COMPANY.

FASE 2: Caracterización local

  • Prospección no clientes
  • Investigación de particularidades locales del segmento
  • Prospección, análisis de tendencias, hábitos de consumo y referentes del segmento
  • Encuestas a no clientes que encajan con el perfil estudiado
  • Análisis y elaboración de informe de resultados

FASE 3: Caracterización global

  • Identificación de rasgos comunes de cada segmento entre países
  • Desarrollo de la caracterización global

Soluciones y Resultados

La comprensión de los segmentos estratégicos de clientes fue representada a modo de Arquetipos en la cual se trasladan los hallazgos cualitativos y cuantitativos. Identificando sus comportamientos, expectativas, motivaciones y experiencia para poder diseñar nuevas propuestas de valor ajustadas a estos perfiles.

Adicionalmente, por cada segmento se incorporó una visión macro de lo que vivía el cliente en su relación con Mapfre, representado en la herramienta de Customer Journey como un apoyo a la profundización en la comprensión de los mismos.

A lo anterior, se incorporó un estudio para conocer y comprender nuevas tendencias en seguros. Identificar nuevos hábitos en consumo y más de 200 aplicaciones que están condicionando a nuestros clientes. Identificar nuevos comportamientos de consumo, entender las causas de esos comportamiento y identificar oportunidades de negocio.

Finalmente, y en un análisis de resultados por país e integrados (visión global) realizado durante el proyecto nos llevó a identificar casos especialmente relevantes para el desarrollo de una propuesta de valor. Para profundizar en ellas, se ha realizado un análisis de la propuesta de valor basado en la herramienta Value Proposition Canvas que permitió analizar el ajuste y encaje de la propuesta de valor al segmento de clientes de una forma ágil.

El resultado más importante es que Mapfre Corporativo, logró dar visibilidad de los segmentos estratégicos desde lo que vive el cliente, tanto a nivel global como local, de acuerdo a los países seleccionados para este estudio que era significativos y/o representativos para otras regiones, y desarrollar estrategias locales con cada uno de los segmentos estratégicos.

Una vez terminado el proyecto, Mapfre Corporativo, dio inicio a un proceso de difusión, comunicación regional, con el objetivo de definir una plan para la entrega de una oferta de valor centrada en el cliente con acompañamiento permanente de IZO, como partner de Experiencia de Clientes para Mapfre.

Otros casos de éxito

COOPESERVIDORES: Economics de la Experiencia IZO “La Bolsa de la Experiencia”

Casos de éxito

Resumen ejecutivo del proyecto Introducción Coopeservidores es una de las principales entidades financieras de Costa Rica, caracterizada por la fuerte ...

más info..

Seguros Equinoccial: Transformando la Experiencia del Cliente

Casos de éxito

Resumen ejecutivo del proyecto Introducción Seguros Equinoccial, la aseguradora privada líder en el Ecuador, apuesta en el desarrollo de un proyecto ...

más info..