Casos de éxito

Mapfre: Formación en Customer Experience Management

Mapfre: Formación en Customer Experience Management

Resumen del proyecto

Se desarrolló e impartió un programa de formación online sobre los conceptos, herramientas y las fases básicas de Customer Experience Management con impartición en Latinoamérica y Europa.

Problemática / Necesidad

Mapfre Corporativo, consciente de la importancia de desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente como elemento diferenciador lidera un proyecto con el objetivo de desarrollar un programa de capacitación en las Estrategias de Experiencia de Cliente para todo MAPFRE enfocado a los equipos que han de trabajar en el día a día en Experiencia de Cliente, que contribuya a la creación de una Cultura Centrada en el Cliente en la Organización que genere un impacto en los resultados de negocio.

Con este programa de capacitación se busca además:

  1. Sensibilizar a toda la organización en la importancia de orientar la compañía hacia el cliente y ponerle en el centro de las decisiones.
  2. Generar una visión homogénea y alineada de lo que significa la Experiencia de Cliente y las mejores prácticas a nivel internacional.
  3. Implicar a todo el mundo en la transformación de la organización hacia la experiencia, identificando el rol personal y la contribución a la consecución de este objetivo.
  4. Conocer las herramientas y claves para aplicar al día a día, en función de la responsabilidad, para contribuir al objetivo de orientar la compañía hacia el cliente.

¿Qué se ha hecho?

El Programa está enfocado a profesionalesque desde su ámbito de responsabilidad gestionan la compañía impactando en la experiencia del cliente. Este programa se ha diseñado para 300 alumnos localizados entre Latinoamérica y Europa en dos modalidades diferentes: programa tutorizado (material de autoestudio, material adicional, dinámicas y tutorías) para 60 alumnos y programa no tutorizado (material de autoestudio y material adicional) para 240 alumnos.

El desarrollo del programa se lleva a cabo gracias a la integración del mismo en las herramientas de la Universidad Corporativa de MAPFRE, supone la creación de un espacio de colaboración online donde los participantes inician la vinculación con los contenidos a través de vídeos, lecturas y de acciones de sensibilización y espacios de colaboración con el tutor.

El Programa Global Experiencia de Cliente para Mapfre se ha dividido en 3 módulos correspondientes a las fases de gestión de la Experiencia del Cliente:

  • Módulo 1: Diagnóstico de la Experiencia.
  • Módulo 2: Diseño de la Experiencia.
  • Módulo 3: Implementación de la Experiencia.

Se ha desarrollado contenido de autoestudio para cada módulo incorporando vídeos tanto inspiradores como de un experto reconocido en Experiencia de Cliente, Carlos Molina para una mayor comprensión del temario.

Además se han llevado a cabo dinámicas y tutorías para cada uno de los módulos: 1 dinámica y una tutoría por módulo y por idioma (español inglés).

Para poder finalizar cada módulo los alumnos han tenido que completar un test para la comprobación de una correcta asimilación del contenido.

Finalmente, para poder finalizar el Programa Global Experiencia de Cliente los alumnos han tenido que llevar a cabo un proyecto en el que han tenido que aplicar todos los conocimientos adquiridos a lo largo de todo el programa.

Al finalizar todas las actividades se diseñó y envió una encuesta para conocer la experiencia de aprendizaje de los alumnos, tanto tutorizados como no tutorizados y en los dos idiomas del programa (inglés y español).

En definitiva, se ha llevado a cabo un Programa completo que capacita a los alumnos en Experiencia de Cliente.

Soluciones y Resultados

  • Capacitación de los alumnos en Experiencia de Cliente entendiendo las herramientas y las distintas fases de un proyecto de transformación de la experiencia.
  • NPS del 70 cuyos principales satisfactores son los contenidos y la estructura del programa.
  • La implicación del departamento de Experiencia de Cliente en todos los temas relacionados con la mejora de la misma.
  • Visibilidad internacional de los conocimientos de IZO y la puesta en práctica en un modelo concreto de capacitación.

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