Casos de éxito

Seguros Equinoccial: Transformando la Experiencia del Cliente

Seguros Equinoccial: Transformando la Experiencia del Cliente

Resumen ejecutivo del proyecto

Introducción

Seguros Equinoccial, la aseguradora privada líder en el Ecuador, apuesta en el desarrollo de un proyecto CEM que permita la identificación de las variables claves para transformar la experiencia y mantener su liderazgo en el mercado ecuatoriano.

Duración del proyecto

Diciembre 2016 - diciembre 2017

Enfoque

El proyecto se llamó INTERACCIÓN, y fue desarrollado en 3 grandes fases que se desarrollarán más adelante. Las soluciones IZO que se utilizaron fueron: CX Strategy, Customer Journey y Encuestas CX.

Impacto

Se creó un departamento CEC (Centro de Experiencia del Cliente), y se cambiaron las funciones internas y externas de la organización. Por otra parte, un nuevo modelo de medición enfocado a medir experiencias no atributos del servicio, lo que condujo a un crecimiento en los indicadores de experiencia.

La formación de líderes de experiencia en cada una de las áreas de la compañía, ha servido para llevar el mensaje a las líneas más operativas, y socializar el mensaje más rápidamente

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Problemática/ Necesidad

Seguros Equinoccial, empresa con 45 años en el mercado Ecuatoriano, con presencia en las principales ciudades del Ecuador. Se caracteriza por ser una empresa ecuatoriana y está posicionada por la confianza que tienen los clientes en ella. En el año 2012 dentro de su planeación estratégica se establece como pilar el Servicio al Cliente, que como área se encarga inicialmente de dar soporte a todos esos quiebres de servicio e identificar causas raíces de inconvenientes que los clientes tienen con la compañía.  Su enfoque estaba basado en la satisfacción y esto logró subir los estándares de servicio hasta un punto en donde no lograban impactar la lealtad de sus clientes.

Conocen la metodología del CX y deciden iniciar a través de su área de Marketing un proceso estratégico para migrar de Servicio al Cliente a una estrategia de Experiencia del Cliente, planteando un panorama inicial de los siguientes objetivos:

  1. Entender que factores de la experiencia en seguros, son determinantes para la vinculación de nuevos clientes
  2. Definir un nuevo estilo de relación tanto interno como externo, estructurado en una oferta de valor diferencial
  3. Identificar los principales GAPs entre las expectativas y vivencias de los clientes actuales, para trabajar sobre ellos

¿Qué se ha hecho?

Diagnóstico:

En donde se realizaron actividades de investigación Cualitativa, y Cuantitativa que nos ayudaron a conocer lo que actualmente vivía el cliente de Seguros Equinoccial

  • Investigación Cualitativa (Mistery Shopper, Entrevistas a Profundidad a corredores, socios estratégicos y proveedores, Focus Group Clientes, Focus Group Colaboradores)
  • Experience 3D (Empleado, Cliente y Negocio)
  • Customer Journey (Vehículos totales, Vehículos línea Individual y Corporativa, Fianzas y Corredores)
  • BluePrint (Interacciones Criticas)

Diseño:

Se definió el nuevo estilo de relación y se plasmó en una nueva visión de la experiencia, la cual incluía su nueva Promesa de Servicio, los pilares sobre los que de ahora en adelante se iban a desarrollar los puntos de contacto y se culminó con una Guía de la Experiencia

  • Definición de visión de la Experiencia
  • Rediseño de interacciones criticas
  • Guía de la experiencia
  • Modelo Económico de la Experiencia
  • Indicadores de experiencia: NPS, Satisfacción, Esfuerzo y Experiencia

Transformación:

En la tercera fase una vez definida la experiencia actual y la experiencia que querían vivir de ahora en adelante, se trabajó con los equipos interdisciplinares en formación CEM para primero sensibilizar y posteriormente accionar cada uno en sus equipos

  • Planes de acción para el despliegue
  • Certificación CEM INcompany (Lideres de Experiencia)
  • Formación Front (Comportamientos)
  • Comité de la Experiencia
  • Reconocimiento a líderes y equipos con mejores indicadores

Soluciones y Resultados

Los resultados han sido muy positivos, pero podríamos resumirlos en:

  1. Creación del departamento CEC (Centro de Experiencia del Cliente), y cambio de sus funciones dentro y fuera de la organización
  2. Nuevo modelo de medición enfocado a medir experiencias no atributos del servicio
  3. Un crecimiento en los indicadores de Experiencia
  • INS (Índice Neto de Satisfacción) = Dic/15 76%    Dic /2017 85%
  • NPS (Net Promoter Score) = Dic/15 69%    Dic/2017 72%

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