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¿Cómo de relevante es actualmente la Experiencia Digital?

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27-03-2020

En los últimos años dos disciplinas se han tomado la agenda en el ámbito empresarial, hablamos de experiencia de cliente y transformación digital, o simplemente hoy "digital". A primera vista parecen ser dos estrategias empresariales diferentes. Sin embargo, tienen más cosas en común de lo previsto, puesto que las organizaciones hoy en día se encuentran haciendo frente a un fuerte impulso de relacionamiento en los entornos digitales.

Antes de entrar a una definición de Experiencia Digital, primero que todo, es preciso desglosar los conceptos que describen a estas disciplinas. Si queremos entender la transformación digital, podemos simplificar su definición con que evidentemente nos situamos ante una transformación con base tecnológica que esta modificando los negocios y también la sociedad, sus comportamientos, sus preferencias, necesidades y estilo de vida.

Evolución Tecnológica

Estamos frente a una evolución tecnológica adoptada por la sociedad, que llevó a las organizaciones a redefinir su estrategia basado en el comportamiento de sus clientes y buscar la manera de adecuarse en este nuevo entorno e interacción digital. Siendo la información, gestión y conocimiento genuino del cliente una de las principales palancas de esta transformación que no va solo de tecnologías, sino que de relaciones con los clientes, y es ahí, donde conecta con la experiencia de cliente como uno de los elementos que protagonizan este proceso.

Hecho el link, podemos definir la experiencia de cliente, ante todo como una estrategia de negocio; una proposición completa de valor de lo que vive el cliente al relacionarse con una organización, ya sea con el producto, marca y todas las interacciones pre y post venta.

Por consiguiente, en ambas definiciones existen mínimos comunes, siendo la combinación de estas dos disciplinas, hoy por hoy, como las más relevantes para las organizaciones ante el continuo crecimiento y comportamientos en entornos digitales. Y es por ello que las organizaciones necesitarán cada vez más soluciones y herramientas más avanzadas para comprender, diseñar y transformar la relación de los clientes en las interacciones digitales.

User Experience (UX) y User Interface (UI)

Al respecto existen varias disciplinas asociadas al ámbito digital, tales como interfaz de usuario (UI) la cual hace referencia a los elementos con los cuales interactúa el usuario. Por otra parte, la usabilidad se refiere a la facilidad y sencillez con que las personas pueden utilizar una herramienta con el fin de alcanzar un objetivo concreto y que forma parte del diseño UX (user experience). En cambio el UX se trata de lo que percibe el usuario y responde a sí ha tenido una experiencia lo más satisfactoria posible cuando interactúan con una interfaz digital.

En consecuencia, el conjunto de todas estas disciplinas más la capa de experiencia de cliente es lo que podemos denominar como experiencia digital, entendiendo por esta como todo lo que vive un cliente y/o usuario en interacción con una tecnología digital desde el punto de vista emocional. Siendo el recuerdo con el cual permanece luego de interactuar con esta, el que condiciona su actuar futuro con la misma.

Un ejemplo que puede ayudar a comprender lo anterior es el caso de creación de un formulario web. Los elementos que componen el formulario, la cantidad de campos abiertos, combo box, estructura y botones sería lo que se aborda en UI. La capacidad de que el usuario pueda completar, guardar y enviar en forma sencilla y fácil este formulario, sería la Usabilidad. La experiencia que vive y percibe el usuario al interactuar con el formulario sería UX. Siendo el recuerdo, el componente emocional y su actuar futuro la experiencia digital.

Ahora bien, para que la experiencia digital sea exitosa el cliente tendrá que ser capaz de interactuar con la tecnología apropiadamente, confiar en ellas, aceptarlas, adoptarlas y finalmente recomendarlas.

Por lo tanto, la experiencia digital no va solo de hacer algunos cambios o proyectos digitales, como habilitar una web, crear una app u otro tipo de dispositivos. La implantación de la tecnología por sí sola no produce necesariamente una transformación. Requiere indudablemente de una gestión profunda y esa gestión implica conocer al cliente, saber que hace, conectar con él y reconocer desde su comportamiento si la experiencia y emoción vivida, satisface, sorprende, facilita su quehacer y comenta o comparte con otros.

El Cambio Global

La rapidez de cambio en la sociedad global, indica que las organizaciones tendrán que gestionar, comunicar, crecer e innovar de una manera cada vez más colaborativa y conectada, desde el interior y en sus relaciones con los clientes.

Lo anterior amparado por un proceso de gestión que orienta la estrategia, la cultura, los procesos y tecnología al interior de la organización. Hay que sacar el máximo provecho de la relación con el cliente en un entorno social y empresarial que se enfrenta a un ritmo acelerado los cambios de un entorno digital. Esto está dando origen a una nueva economía, la economía digital… y también colaborativa.

Una economía en la que empresas apuestan por ser más digitales, ágiles y veloces donde tratan de ganar terreno ante sus competidores y apuestan por ir a la vanguardia del nuevo consumidor. Especialmente digital, colaborativo y social, exigente e informado; empoderado y atrevido, hiperconectado y real-time; pero por sobretodo experiencial, donde lo que busca y espera, es vivir una experiencia…y te compara con aquellos que mejor la brindan.

Autor: Cristian Andrade M.

COO de Izo Chile

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