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¿Cómo es la Psicología del Consumidor?

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29-09-2019

A todos nos gusta comprar. Es así. Lo que parece que no nos gusta tanto es que nos vendan. Esto es algo paradójico, ¿verdad? Nada más lejos de la realidad. Durante muchas décadas el fenómeno de venta a puerta fría era una técntica muy eficaz para conseguir objetivos comerciales. El problema es que en los últimos años y, en especial con la llegada de las nuevas generaciones como los millennails, este patrón se ha roto.

Ya no queremos que nos vendan productos o servicios. Queremos tener la libertad de elegir todas y cada una de las compras que realizamos en nuestro día a día. Nos gusta que nos asesores, sí. Pero no que nos obliguen a comprar. El cerebro humano es muy caprichoso y cuando nota que esta siendo manipulado se cierra en banda y la operación comercial se va al garete.

Entonces, ¿cómo podemos evitar esa barrera natural al querer vender a la gente? Haciendo todo lo contrario. En lugar de buscar al cliente hay que atraerlo. Generar confianza es nuestro cliente es quizá lo más importante a día de hoy, ya que ese es uno de los ingredientes principales para la fidelización de las personas hacia tu marca.

emociones

Investigación de Mercado

Como ya habrás podido intuir,  todo buen trabajo para llegar al corazón y la mente de nuestro cliente es mediante un buen estudio de mercado. No todas las personas son iguales, por lo que debemos generar en esa fase investigación una serie de arquetipos o buyer persona que se ajusten a nuestro público objetivo.

Después de realizar investigación cualitativa y cuantitativa como focus groups o encuestas online a través de diversas herramientas especializadas, llega el momento de analizar la información para empezar a unir todas las piezas y ver qué es lo que necesita nuestros clientes.

Neuromarketing

La ciencia de las emociones y el neuromarketing son disciplinas que plantean demostrar de forma empírica la cuantificación de las emociones humanas para entender cómo y por qué nuestro cerebro toma las decisiones. Aunque está lejos de ser una ciencia exacta, se han conseguido muchos avances en los últimos años, lo cual ha sido de gran ayuda a muchas compañías que han sabido entender las necesidades reales del ser humano y han aprendido a amoldar y personalizar su producto o servicio.

Al centrarse en intentar medir de forma fiel las emociones del ser humano, el neuromaketing ha conseguido poco a poco descubrir insights como que la compra de las personas en la mayoría de las ocasiones se produce para reducir los miedos de tienen de forma inconsciente.

Algunos ejemplos serían hacer un Máster por no quedarse atrás en el mercado laboral, tener el coche más caro por miedo a perder un status social, tener pareja formal por miedo a quedarse solo a largo plazo y un largo etc.

Aumentar las Ventas

Otro de los hallazgos de la neurociencia aplicada ha sido que las personas tenemos más predisposición a la compra si nos encontramos en un ambiente de emociones positivas. Lograr esto a nivel físico es a priori más sencillo y más controlable cuando tienes al usuario en tu tienda. Ahí decides tú cómo configurar una buena experiencia para que éste se siente lo más cómodo posible para realizar su compra. A continuación voy a compartir una serie de consejos para lograr que los usuarios entren en esa fase lo más pronto posible:

Ambiente

Aunque no es algo imprescindible a la hora de la toma de decisiones, conseguir un ambiente agradable gracias al marketing sensorial, es sin lugar a dudas una labor que debemos de tener en cuenta. La iluminación, la fragancia del establecimiento, el orden y la música ambiental son factores muy importantes a la hora de generar una experiencia sensorial única a las personas que accedan a tu establecimiento.

En el caso de un comercio online debemos adentrarnos en el increíble mundo del UX o experiencia de usuario, en el cual se han encontrado interesantes descubrimientos a nivel del comportamiento humano cuando estamos delante de una pantalla. Sin embargo, este tema lo dejamos para otro post ;).

ventas

Asesoramiento

El fenómeno social del "experto" es más potente de lo que parece. Tendemos a dejarnos influir mucho por personas de mucha confianza como familiares o amigos y aparte por "influencers" o expertos en una materia concreta. Si el personal de un establecimiento está bien formado (esa es una de las cualidades más importantes del Employee Experience) y aporta valor a la interacción con el cliente con seguirá mejores resultados. Dicho de otra forma: si la persona sale de la tienda sabiendo más que al entrar te habrás ganado un potencial cliente muy valioso. No importa que no haya comprado en ese momento, ya lo hará en el futuro o lo recomendará.

Empatía

Para finalizar, sin lugar a dudas, la cualidad más importante de cara al trato con el cliente es la capacidad de conectar y empatizar de verdad con esa persona. La diferencia entre una experiencia normal y una inolvidable se consigue gracias a las personas, por lo que es tremendamente relevante a nivel estratégico que los colaboradores estén alineados con los objetivos de la empresa.

Autor: Mario Rodríguez

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