El contexto de la industria hotelera cambia rápidamente debido a la irrupción de la nuevas tendencias, modas y soluciones tecnológicas. Mientras tanto, los clientes cambiamos nuestras expectativas a la velocidad de todas estas nuevas apariciones, complicando cada vez más a los hoteleros que no se adaptan, la posibilidad de ofrecer las experiencias que deseamos.
Sea como sea el hotel, el cliente o el tipo de viaje, hay cuatro fases clave e insustituibles en la experiencia de cualquier huésped. Antes de llegar, buscar el hotel idóneo y reservar, pasar por el trago del check in, disfrutar la estancia y volver a casa.
Cualquiera de estas etapas se modifica, incluyendo las expectativas del cliente, con todas y cada una de las trasformaciones que estamos viviendo en la industria. En este caso ahondaremos en las trasformaciones que la Inteligencia Artificial (IA) está generando en el sector y como todo ello modifica la visión que tenemos los clientes.
Fuente: https://www.secureweek.com/
Inteligencia Artificial
¿Por qué la inteligencia artificial se está volviendo importante en la industria hotelera? Su gran capacidad para crear una mayor personalización de productos y servicios, supondría un gran impulso a la experiencia vivida por los clientes en los hoteles. Además, podría incrementar los ingresos de estos por encima del 10% y reducir los costes en más de un 15%, según el último informe de Colliers International realizado para Arabian Travel Market (ATM).
El mismo estudio revela que el 73% de las actividades manuales en el sector hotelero tiene el potencial técnico de ser automatizado. De hecho, grandes marcas internacionales como Marriott International, Hilton Worldwide y Accorhotels ya están invirtiendo en automatizar elementos de sus recursos humanos.
En definitiva, la inteligencia artificial está desempeñando un papel cada vez más importante en la gestión hotelera, principalmente debido a su capacidad para llevar a cabo funciones tradicionalmente humanas en cualquier momento del día. Potencialmente, esto significa que los propietarios de hoteles pueden ahorrar mucho dinero, eliminar errores humanos y brindar un servicio superior, mejorando la experiencia.
1. Servicio al Cliente en Persona
Un ejemplo de inteligencia artificial en la industria hotelera es el uso de ésta para brindar servicio al cliente en persona.
El mejor ejemplo de esto hasta ahora ha sido un robot de IA llamado "Connie", adoptado por Hilton. El robot puede proporcionar información turística a los clientes que interactúan con él. Lo más impresionante es que puede aprender del lenguaje humano y adaptarse a las personas.
Según Colliers, las ventas mundiales de estos aparatos para relacionarse con los huéspedes alcanzarán las 66.000 unidades en 2020.
Implementados para mejorar la experiencia global del cliente en el hotel, pueden ayudar en el proceso completo de servicio al cliente. Desde llevar el equipaje, realizar el check in y el check out, a encargarse del servicio de habitaciones las 24 horas del día los siete días de la semana de una manera eficiente.
2. Chatbots y Mensajería
Quizás la forma más obvia en que la inteligencia artificial puede ser implementada dentro del sector hotelero para el servicio al cliente.
Los chatbots de IA se han utilizado en plataformas de redes sociales, lo que permite a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas casi instantáneas. Es invaluable para los hoteles, ya que proporciona el tipo de tiempos de respuesta que son casi imposibles de mantener con la interacción de persona a persona.
Según Gartner Consulting, los chatbots estarán involucrados en más del 85% de las interacciones de servicio al cliente para el año 2020.
3. Control por Voz
Una tendencia tecnológica que ha visto mayores tasas de adopción en los últimos tiempos es la tecnología de control por voz.
El uso principal de esta tecnología dentro de la industria hotelera es la de mejorar el nivel de personalización que se ofrece a los clientes. Éstos se pueden incluir en las habitaciones de hotel, lo que permite a los clientes ajustar fácilmente la temperatura de la habitación y los niveles de iluminación, o utilizar dispositivos de entretenimiento, a través del habla.
El control por voz también puede ayudar a brindar una experiencia superior al cliente, al acortar los tiempos de respuesta, agilizar los procesos de reserva.
Los centros inteligentes se pueden conectar a los procesos de reserva de la empresa, lo que permite al cliente reservar fácilmente una mesa en el restaurante mediante unos simples comandos de voz. Mientras tanto, se puede proporcionar información turística o pronósticos meteorológicos de inmediato.
4. Análisis de Datos
Otra forma en que AI se está utilizando dentro de la industria hotelera lejos del servicio al cliente puro, es en el análisis de datos. En esta capacidad, la tecnología se puede utilizar para clasificar rápidamente grandes cantidades de datos y sacar conclusiones importantes sobre los clientes o clientes potenciales.
Los hoteles se pueden ir adaptando en tiempo real a las necesidades concretas de sus clientes, brindarles la mejor experiencia y personalizar la relación que mantienen con ellos de forma totalmente individual. También mejorar sus comunicaciones comerciales, para lograr mayores niveles de conversión, mejorando así su ocupación.
Como conclusión, Danielle Curtis, responsable del ATM reconoce que la industria “ha actuado con cautela a la hora de implementar la tecnología para evitar que eliminara el toque humano del servicio y la experiencia del cliente. Sin embargo, al ofrecer a los huéspedes la posibilidad de elegir cada paso de su experiencia en el hotel, los empresarios pueden aprender cuál es el equilibrio perfecto entre la interacción con el personal y el peso del servicio automatizado con inteligencia artificial”.
También, añade, “entra dentro del negocio de vender experiencias. Con cada vez más innovaciones con la inteligencia artificial como base, disponibles para que los clientes puedan expresar tanto su satisfacción como sus quejas, la influencia de esta tecnología y el uso de las herramientas de escucha social se espera que se conviertan en algo estándar según nos acerquemos a 2030”.
Al final, aun sin el toque humano, la inteligencia artificial reconoce caras, recuerda nombres y, lo más importante, las preferencias, características y comportamientos del cliente. Siendo todo ello la mejor base para implementar experiencias sorprendentes para los clientes.
Autor: Jaime Hernández.
Fuentes:
https://www.revfine.com/artificial-intelligence-hospitality-industry/
https://www.revfine.com/voice-control-hospitality-industry/