¿Cómo lograr una Estrategia basada en Customer Centric? - IZO

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¿Cómo lograr una Estrategia basada en Customer Centric?

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17-04-2020

Cada vez son más las interacciones que tenemos con dispositivos conectados y muchas menos las que realizamos mediante los medios considerados como offline o, lo que es lo mismo, no conectados a internet.

Tal y como hablábamos en nuestro artículo 7 tendencias en Customer Experience en el 2020 la transformación digital debe estar vinculada a la gestión de la experiencia porque es la única forma de que nuestros clientes vivan las mismas experiencias cuando interactúan con nosotros sin importar el canal, medio o ámbito.

Solemos hablar de usuarios al estar más relacionado con el mundo de UX y hablamos de cliente cuando está más relacionado con el CX.

¿Qué Diferencia hay entre el Usuario y el Cliente?

El usuario es más conocido como el tipo de cliente o usuario que experimenta una vivencia formándose percepciones al interactuar con un producto, un servicio o un sistema.

Por tanto, podemos hablar de una conexión entre el cliente y el usuario, ya que según cuál sea el ámbito que tengamos entre manos, UX o CX, estaríamos hablando de una terminología de cliente distinta.

¿Qué es para la Industria el Cliente?

Aunque la pregunta parezca muy obvia, es importante resaltar que el cliente es la persona para la que producimos y creamos nuestros productos, en definitiva, la persona para la que vivimos y por la cual debemos regirnos para mejorar en todos los ámbitos.

¿Por qué Customer/User Centric?

Muchas veces, al estar dentro de una compañía, perdemos de vista la finalidad de todas nuestras acciones y nos centramos en todos aquellos procesos internos que tenemos que ir superando, ideando, modificando para sacar nuestro trabajo adelante.

En este punto y poniendo de ejemplo la industria de automoción, podemos hablar desde la burocracia interna que comienza en un concesionario cuando nos decidimos por la compra de un coche hasta el momento en que nos lo dan. Entran en juego una gran cantidad de factores dependiendo de la ubicación en la que se encuentre nuestro futuro coche.

Esto también ocurre desde el punto de vista digital, cuándo queremos pedir un Taxi, Cabify o Uber a través de nuestra App.

Son muchos ámbitos, muchos departamentos, muchas personas, las que están implicadas en las compañías. Por el contrario, son pocas personas las que tratan de aliviar los procesos complejos internos para que los empleados comiencen a vivir y los clientes dejen de sufrir largos tiempos de espera.

¿Cómo se logra una Estrategia de Customer Centric?

No es sencillo, cambiar el pensamiento de toda una compañía para que el foco principal no sea el financiero sino el cliente, aunque el financiero siempre va a estar presente.

Hay que ir de menos a más y no es una tarea que se haga en un mes o un año, hablamos de un proceso largo, en el que mínimo pueden darse 3 años.

Por ejemplo, una compañía centrada en automoción, fabricante de coches en el sector premium, cambió su estrategia de negocio centrada en el producto a centrarse en el cliente, esto ocurrió a inicios del 2000. Poco a poco, ha ido cambiando sus procesos internos y tecnología para que todo se traduzca en más agilidad y facilidad para los trabajadores y que impacte lo menor posible en el cliente.

Por otro lado, tenemos a todas las compañías centradas también en automoción, pero en canales digitales, compañías como Amovens o Blablacar viven 100% de los comentarios que los usuarios finales dejan a sus conductores o facilitadores de autos en la modalidad de alquiler.

Cabify, una compañía de automoción, cuyo foco es una plataforma tecnológica de movilidad, también ha estado trabajando en su estrategia para convertirla en user friendly.

Al ser digital, puede que pensemos que es más fácil estar vinculado al cliente, ya que su negocio se basa en una app móvil. Este pensamiento no puede estar más alejado de la realidad porque es muy fácil sentarse y diseñar una plataforma o web muy bonita que los desarrolladores implementarán. Pero si el usuario final, nuestro cliente, no sabe cómo añadir su medio de pago o, en definitiva, como interactuar con nuestra app o web, estaremos creando un unicornio muy bonito pero parecido a un centauro.

En definitiva, son muchos los ejemplos que podemos ver en la actualidad, de cómo las compañías están tratando de migrar o adaptarse a un nuevo enfoque, que en realidad siempre ha estado ahí, las personas.

Si estás pensando en dar un giro a tu compañía y comenzar a dirigirte al maravilloso mundo del Customer Centric, lo primero que has de empezar de hacer, desde ya es escuchar lo que tus clientes quieren de ti y comenzar a montar un programa de KPI’s que sustenten el cambio.

Te comparto algunos artículos para conocer más sobre como escuchar a tus clientes:

https://izo.es/como-mejorar-atencion-al-cliente-empresas-digitales/

https://izo.es/retos-de-los-programas-de-voz-de-cliente-voc/

https://izo.es/close-the-loop-voc/

Autora: María del Mar Arroyo.

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