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¿Qué buscan los Viajeros del presente y futuro?

¿Te gustaría…

Bailar al ritmo de David Guetta hasta el amanecer, dormir en una suite de lujo sin preocuparte de nada más que de disfrutar de las vacaciones, tomar el sol en la playa con un mojito en mano y ver el atardecer con amigos? Estás en Ushuaïa. Llegar al hotel después de una larga jornada de reuniones, ir al gimnasio para desconectar del estrés del día y que te ofrezcan un masaje relajante, quedar a cenar el mejor sushi, tomarte una copa en una terraza tranquila y acogedora y poder trabajar en el hall cómodamente. En otras palabras:  NH Collection Eurobuilding.

Este es el gran reto ante el que se encuentran las cadenas hoteleras: ofrecer experiencias únicas e inolvidables, ofrecer a sus clientes lo que necesitan en cada momento. Aparece el término bleisure (Business + Leisure). En las últimas décadas, los hoteles han dejado de ser monofuncionales para convertirse en multifuncionales: lugares de ocio, descanso, encuentros empresariales y experiencias únicas. Pero, ¿cómo acertar con cada cliente?

Actualmente, las cadenas más grandes del mundo han creado diferentes marcas con productos dirigidos a clientes específicos, es decir, han hipersegmentado lo cual les ha permitido poner en el centro de sus estrategias de crecimiento al cliente: Customer Centric.

¿Cómo ofrecer a un cliente lo que necesita en cada momento?

Es necesario poner a disposición de los clientes canales que les permitan comunicarse cómo, cuándo y desde dónde quieran, y por supuesto, que estos canales den una respuesta rápida y omnicanal. Para ello es clave crear 2 ecosistemas.

Ecosistema dentro del hotel

Es necesario generar diferentes canales que permitan a los huéspedes comunicarse con el hotel siempre que lo necesiten. Grandes cadenas como Melia o Marriot han creado apps que permiten al huésped comunicarse antes, durante y después de la estancia en el hotel. No obstante, este canal no es suficiente porque el simple hecho de tener que descargarse una app, sí o sí, supone una experiencia negativa para muchos clientes, en especial para los que contratan una estancia de manera puntual una vez al año. Por tanto, también es necesario habilitar otros canales de comunicación como son los portales web, IPTV, etc.

Por ejemplo, en la mayoría de resorts del Caribe empieza a ser muy común generar sistemas “Uber” para que los huéspedes puedan solicitar transporte de un lugar a otro el complejo.

Ecosistema fuera del hotel

Los canales para este ecosistema son apps, portales web, contact centers (que son muy importantes, porque según los últimos estudios, se ha demostrado que los usuarios terminan de realizar sus reservas a través del teléfono llamando a los contact centers), marketing directo y social media.

Todos estos canales de los que disponemos tanto dentro como fuera del hotel deben integrarse con el PMS, CRM y diversas plataformas digitales de gestión de experiencia que disponen los empleados, facilitando así el trabajo, la comunicación y permitiendo por tanto “microsegmentar”, es decir, generar experiencias personalizadas para cada cliente.

La usabilidad, diseño y experiencia de usuario son de vital importancia en todas estas soluciones tecnológicas porque su finalidad es facilitar y optimizar el trabajo diario de los empleados, y que nuestros clientes sepan utilizar estos canales de comunicación. Cuando los directivos de cadenas hoteleras y sus equipos consideran una solución tecnológica, esta parte es muy importante si quieren conseguir su objetivo.

Además de toda la parte tecnológica, las personas juegan un papel clave en toda esta transformación, sin ellas nada de esto es posible. El cambio cultural y la motivación son muy importantes para poder llevar a cabo estos procesos de transformación.

Se están creando nuevas áreas de trabajo dentro de las cadenas hoteleras que se centran en integrar el resto de áreas para poner en el centro a los clientes. Por ejemplo: área de Guest Experience, que se encarga de preparar la experiencia de los huéspedes antes del check-in. En los hoteles Hard Rock del Grupo Palladium tienen nuevas posiciones llamadas Vibe Manager, que adecua el ambiente al cliente, o tienen el área Smile Services para realizar sorpresas efecto wow.

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La importancia del Employee Experience

No vale solo con crear nuevas áreas que se encarguen de gestionar las experiencias de los clientes, es necesario preparar y motivar a cada uno de los empleados. El Employee Experience implica desde directivos hasta camareros, y para ello será necesario invertir en formación y actividades de motivación que hagan sentir a cada uno de los empleados que forman parte de un proyecto común y que todos ellos tienen un papel primordial que marcará la diferencia para los clientes.

No nos encontramos únicamente ante una transformación digital, como piensan algunas cadenas cuando contactan con consultoras con la petición: “Queremos llevar a cabo una transformación digital.”  Se trata de una transformación mucho más profunda, en la que la parte tecnológica será una de las bases pero no la única.

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paloma.mombiedro

Experience Designer y experta en innovación y tecnología.

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