Blog

¿Cómo mejorar la Experiencia de Cliente reduciendo los Costes?

Uno de los principales argumentos a la hora de decidir invertir en Experiencia de Cliente, es la disposición de los usuarios a pagar más. Sin embargo, no hay día que no salte por los aires algún axioma empresarial. Y hoy le ha llegado el turno a la relación experiencia-precio. ¿Es posible ofrecer una mejor experiencia a un menor coste? ¿Podemos ser líderes en precio y experiencia?

Forrester señala un preocupante estancamiento de las compañías en la mejora del NPS, pese a que las inversiones en CX no dejan de crecer. Nuestro Benchmark BCX también apunta a un ligero apalancamiento en Iberoamérica. Algunos lo achacan a las crecientes expectativas del consumidor. Pero otros señalan un factor que pocas veces se analiza: el pricing. 

Piensen en la última vez que se dieron de baja de un servicio. ¿Fue por un mal servicio al cliente? ¿Fue por el precio? Recientemente tuve que renovar mi seguro de auto y me llevé una desagradable sorpresa. Estaba pagando 400 € más por las mismas coberturas que otras aseguradoras del mismo nivel. Cuando llamé para reclamar una rebaja importante, la respuesta fue que eran líderes en servicio. Y ciertamente, lo son. Yo habría aceptado pagar un 50% más por ese plus, pero no un 250% más.

 

tres-hombres-en-el-bar

Esta experiencia me hizo replantearme muchas cosas. Las emociones y experiencias son muy importantes, pero a menudo olvidamos que el precio es una dimensión crítica, junto al producto, de la Experiencia de Cliente. Cuando nos escudamos en el buen servicio o la experiencia para ofrecer unos precios desorbitados, nos estamos jugando nuestra reputación y nuestro futuro.

A menudo insistimos en que un mal servicio puede hacerte perder un cliente, pero ¿qué proporción de clientes se nos van por un servicio que consideran demasiado caro, aun siendo fans de la compañía?

La siguiente reflexión que me hice fue: ¿Las mejores experiencias de cliente tienen que ser necesariamente más caras?  Tenemos a Starbucks, con sus cafés reservados a carteras millonarias o a momentos “capricho”. Pero también tenemos a IKEA, que ofrece una experiencia única basada en la cooperación empresa-cliente para bajar los precios al máximo.

Por tanto, es posible. Ahora bien, ¿cómo hacerlo? Vamos a analizar algunas tácticas y ejemplos de sectores y áreas de la compañía que lo han logrado con éxito:

1. Replantéate tus procesos desde la perspectiva del Cliente

¿Por qué todas las aerolíneas embarcan a sus clientes por filas, empezando por el final?

En este video se muestra el nuevo método de embarque por letras que estaría probando LAN Airlines (ventanas, centro, pasillos), que mejoraría no sólo la experiencia del pasajero, sino también los retrasos debidos a tiempos de embarque y los costes operativos de la aerolínea.

2. Define los modelos de princing con los Insights de la Experiencia de Cliente

Por lo general, el departamento que define los esquemas de precio está desligado del departamento de Customer Experience. Y ese puede ser un gran error.

La Experiencia de Princing es una parte fundamental de la Experiencia de Cliente. Los profesionales CEM deben poder garantizar que su configuración y comunicación están alineados con la Experiencia, de modo que los momentos del Journey asociados a la oferta o las facturas dejen de ser momentos de dolor.

Una empresa de electricidad presentaba en cada factura una comparativa con los gastos de familias similares a la del cliente, y ofrecía consejos y recursos para ayudarle a bajar su siguiente factura de la luz, incluyendo una auditoría energética gratuita en el domicilio para supuestos concretos.

3. Comparte tus datos con el cliente para ayudarle a bajar el precio

En septiembre de 2017, Uber lanzó la aplicación Uber Pulse para ayudar a los usuarios de todo el mundo a evitar los aumentos de precios durante las horas pico de uso. Los usuarios pueden guardar sus lugares favoritos y, a través de la aplicación, monitorear el aumento de precios para determinar el mejor momento para pedir un taxi, evitando así cargos adicionales.

uber-pulse-portada

4. Habla del precio en tus programas VOC

Muchos de los programas VoC no monitorizan de manera sistemática feedback sobre el precio. En cambio, son muchas las ocasiones en las que una subida o bajada drástica en el NPS de una compañía obedece a promociones mal implementadas, propias o de la competencia.

Numerosas compañías de telecomunicaciones están embarcándose en la peligrosa estrategia de subir con carácter universal sus tarifas a cambio de ofrecer más velocidad o datos.  El cliente solo tiene dos opciones: lo aceptas o te cambias de compañía. Sin embargo, nos sorprende ver como sus encuestas VoC no analizan este factor. ¿Qué piensan los clientes de ello?

Algunas compañías están introduciendo una pregunta popup contextual en la página de checkout, con el fin de averiguar, para una oferta concreta, los motivos por los que el cliente decidió no comprar o renovar el servicio. En cambio otras están introduciendo KPIs predictivos que les permiten identificar clientes que sienten que están pagando demasiado por el servicio, sin necesidad siquiera de preguntarles.

Por ejemplo, una compañía de Telco y TV detectó los cambios de configuración en la oferta más habituales, que precedían a una baja. De ese modo, podrían intervenir con una oferta más atractiva (que incluía desde un cambio en la configuración del servicio hasta pequeñas modificaciones del domicilio o en los hábitos digitales del hogar) antes de que el cliente comunicara su deseo de abandonar la compañía.

5. Compensa los Momentos de Dolor, SIEMPRE

Algunos hoteles de playa nos hacen descuento si se nos ha fastidiado la estancia con un día de lluvia. Algunos gimnasios ofrecen una rebaja en la cuota a medida que los clientes alcanzan sus objetivos (pérdida de peso, resistencia, etc). 

Es decir, diseña ofertas y descuentos específicos pensados para eliminar los puntos de dolor de tus clientes (Ofertas PainKillers).

6. Define modelos de princing en los que el cliente elija

Los primeros en implantar esta estrategia fueron las aerolíneas, pero hoy en día, gracias a los objetos conectados, podemos establecer precios Pay As You Go – Use – Earn en prácticamente cualquier categoría.

Estas dinámicas también pueden operar sin necesidad de tecnología. Evo Bank ofrece un préstamo a los clientes dirigido a reformas del hogar, que devuelven con los ingresos obtenidos de alquileres en la plataforma AirBnb. 

Otro ejemplo son los precios dinámicos, que ya están empezando a operar en el mundo offline. En diciembre de 2017, la Agencia de Transporte Municipal de San Francisco inició un piloto para implementar precios dinámicos en 28,000 parquímetros en toda la ciudad. Las tarifas de estacionamiento cambian según la ubicación del lugar, ya sea un fin de semana o un día laborable, la hora y la disponibilidad de parking. Los conductores pueden ver los precios de los parkímetros en tiempo real en línea y reportaron una gran satisfacción con el piloto, dado que los precios de estacionamiento durante el mismo se redujeron considerablemente. En cambio, la recaudación se mantuvo, ya que se logró la plena ocupación durante más días.

dos-parquimetros

7. Configura tu producto para que el cliente lo use de forma óptima

Barclays ofrece a los clientes la posibilidad de “bloquear” ciertos tipos de gastos con su tarjeta de débito, como el de las líneas telefónicas de juegos de azar o de tarifa premium, pero también puede limitar el gasto en pubs, supermercados y estaciones de servicio. Esto rompe de lleno con la dinámica tradicional de comercializar préstamos que el cliente realmente no necesita o no se puede permitir, ¿verdad? Nadie espera que un banco aliente a las personas a dejar de usar sus servicios.

Los precios además deben ajustarse milimétricamente a las distintas curvas de experiencia que podemos proporcionar. Netflix ofrece una suscripción a un precio especial para usuarios que solo acceden a la plataforma a través del móvil.

En definitiva, debemos tener más presente el precio en el diseño de nuestros procesos y experiencias. Precio y experiencia pueden ser excelentes compañeros de viaje, o rivales que compiten por el presupuesto. De nosotros, los profesionales que no sentimos responsables de la felicidad sostenible de nuestros clientes, depende que se entiendan.

IZO Challenge: Reúne a tu equipo y establece un desafío para este mes: pensar una dinámica de princing que permita mejorar la experiencia al tiempo que reduce el gasto del cliente.

152790cookie-check¿Cómo mejorar la Experiencia de Cliente reduciendo los Costes?
Comparte este contenido:
Maurien Martínez
Sobre

Maurien Martínez

Directora IZO Insights, speaker, creative ninja y trendhunter.

Añadir comentario

Más en el blog...

The Experience Battle: Netflix vs. Spotify

En efecto, son negocios muy diferentes, pero ambas marcas compiten por nuestro presupuesto en ocio y afrontan el mismo reto cada día: conectar a sus ...

Ver más

Real Time Voice of the Customer ¿Escuchas a tus clientes?

Todos los días miles de clientes tienen cosas que decirte. ¿Realmente escuchas al cliente? ¿O sólo a los 384 que forman parte de tu muestra estadísticamente ...

Ver más

IZO Christmas 2018 ¡JO, JO, JO!

IZO no para de crecer. Nuevos países, culturas, tradiciones... y claro, a Santa le toca visitar cada vez más ciudades. Desde IZO os deseamos unas ...

Ver más
USD 0.8907892393 0