¿Cómo será el Sector Turismo a Partir de Ahora? - IZO

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¿Cómo será el Sector Turismo a Partir de Ahora?

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11-05-2020

Si tu sector o mercado dependía en gran medida del turista extranjero, te pido cerrar los ojos por un momento (sin llorar) e imaginar que de repente has despertado en una economía totalmente cerrada. Un país utópico sin contacto con el mundo exterior en el que los turistas extranjeros simplemente, no existen. Si este fuese el caso, ¿cómo podrías reenfocar la experiencia turística que brindabas a la luz de las restricciones actuales? ¿Hay segmentos de clientes que habías dejado desatendidos y a los que ahora podrías empezar a acercarte?

Sin lugar a duda, no habrá industria más afectada por el confinamiento y consecuente cierre de fronteras entre países, que el sector turístico. De acuerdo al World Travel and Tourism Council, le tomará a la industria cerca de 10 meses regresar a sus niveles normales, periodo que podría significar la ruina para muchos de quienes participan dentro de su cadena de valor y cuyos negocios dependen enteramente de los viajeros extranjeros. Como en muchos otros países en Sudamérica, el cierre fronterizo en Bolivia se ha ido extendiendo y no tenemos certeza alguna de cuándo terminará, pero eso no quiere decir que los actores del sector turístico deban quedarse con los brazos cruzados, es momento de prepararse y actuar.

¿Cómo reactivar la operación? Es hora de mirar hacia adentro

 China, un país acostumbrado a recibir año a año a más de 400 millones de ciudadanos extranjeros, no espera recibir turistas pronto. De hecho, un análisis de ING Research, menciona que se esperan pérdidas de entre 105 a 115 billones de dólares sólo en el sector turístico. Sin embargo,  hay una luz al final del camino.

Durante la primera quincena de marzo, los viajes nacionales en el país asiático se recuperaron en un 100% vs. el fondo tocado en febrero. En China, así como en otros más de 90 países que han tomado la decisión de cerrar sus fronteras, el turismo nacional es el que probablemente impulsará la reactivación del sector. Pero China está un poco lejos, ¿no? ¿Será que esta tendencia también podría verse reflejada en Bolivia? Una encuesta que realizamos entre viajeros bolivianos (definidos como hombres y mujeres que viajan por lo menos una vez al año a destinos nacionales o extranjeros) nos da algunas luces al respecto.

Entre quienes mencionaron haber tenido que postergar o cancelar viajes programados fuera del país, 14% espera que pasen al menos 9 meses hasta puedan realizar dichos viajes, pero ahora viene lo interesante. Si miramos estas cifras entre quienes tuvieron que postergar o cancelar viajes dentro del país, sus expectativas son bastante más optimistas, siendo 39% los que esperan que pasen al menos 9 meses hasta puedan realizar sus viajes. Claro, todo esto estará siempre supeditado a las restricciones que finalmente dictamine el Gobierno, pero aquí la lectura que debemos llevarnos no son las cifras, sino lo que nos muestran, la intención de un segmento de potenciales clientes.

Q4.1. Mencionaste que has tenido que postergar / cancelar tu viaje programado dentro del país, ¿Cuánto tiempo crees que pase hasta que puedas realizar este viaje? Q7.1. Mencionaste que has tenido que postergar / cancelar tu viaje programado fuera del país, ¿Cuánto tiempo crees que pase hasta que puedas realizar este viaje?

Si algo es seguro a la luz de estos números, es que los primeros que subirán a los aviones y buses serán los viajeros locales. Esto hace que ahora sea el momento de volver la mirada hacia ellos, conocerlos, perfilarlos y explorar a profundidad, cuáles son sus nuevas preocupaciones y expectativas para retomar los viajes cuando el confinamiento termine.

¿Hay partes del Journey de los viajeros que podrían haber cambiado? 

¡Sin duda! Veámoslo en orden. Luego del nacimiento de la necesidad de viajar, la investigación inicial es una de las primeras fases en el Journey del viajero. Esta búsqueda, que solía empezar por encontrar el destino ideal, ha dado paso a una nueva interrogante: "¿cuándo podremos viajar nuevamente con normalidad?”. Los resultados de la encuesta que realizamos nos mostraron que en las últimas semanas 1 de cada 4 viajeros bolivianos ha realizado consultas o búsquedas respecto a cuándo podrán viajar nuevamente. En el 100% de los casos, estas dudas fueron dirigidas a buscadores en internet o a amigos y familiares, que el sector turístico no sea hoy un referente para absolver este tipo de dudas, muestra claramente su falta de presencia en esta etapa inicial del proceso, un momento crucial si consideramos que gran parte del Journey de los viajeros se da antes de poner siquiera un pie en el avión. La investigación es un espacio del Journey en el que el sector turístico y todos los actores que lo conforman, (aerolíneas, agencias de viajes, hoteles, entre otros) podrían tomar un rol más protagónico a través de comunicación proactiva que resuelva estas dudas entre los usuarios y los mantenga vinculados durante este periodo de espera. En línea con esto, es clave que cada actor del sector sepa qué rol juega en esta y otras etapas del Journey del viajero.

Si pasamos al momento de la compra, también hay pasos que cambiarán y momentos que antes no eran críticos, ahora lo serán. Un ejemplo de esto son los impopulares seguros para viajes, seamos honestos, ¿Cuántos los hemos comprado en nuestro último viaje?, y si la respuesta es positiva, ¿Cuántos lo hicimos por un deseo real y no solo por obligación?; entre los encuestados que mencionaron que no suelen comprar seguros para viajes, (como esperábamos fueron la mayoría), 40% mencionó que el brote de coronavirus y su impacto han hecho que reconsideren comprar seguros para sus próximos viajes, este momento entonces, se ha vuelto un punto del Journey con mayor relevancia por la mayor conciencia que hemos tomado respecto a las situaciones que se podrían presentar en medio de un viaje. Así mismo, las expectativas de los viajeros hacia las aerolíneas también han cambiado, siendo 9 de cada 10 viajeros los que ahora esperan que estas sean más flexibles con las cancelaciones o cambios en las fechas de vuelos, estas mismas expectativas también se trasladan a la oferta hotelera, donde la misma proporción de encuestados mencionó que también esperan que los hoteles sean más flexibles con las cancelaciones o cambios en las fechas de sus reservas. Como estos ejemplos, hay toda una serie de oportunidades por descubrir a lo largo del Journey Ideal de los viajeros que nos permitirán generar una propuesta de valor mucho más atractiva para ellos.

¿Y qué pasa con quienes planeaban viajar al extranjero?

Pues en este caso no tenemos noticias tan alentadoras, hay mucho más trabajo por hacer si pretendemos capturar este mercado. Al preguntar a los viajeros encuestados, “¿qué piensas hacer con el dinero que planeabas invertir en tu próximo viaje al extranjero?,  el 39% mencionó la intención de ahorrar ese dinero, el 25% aún no decidía qué hacer con él y un 0% seleccionó la opción ‘’usar el dinero para viajar dentro del país’’. El número es muy crítico, pero no hace más que reflejar lo poco que se ha hecho por generar opciones lo suficientemente atractivas para quienes se aventuran a recorrer el territorio nacional.

Lo anterior, nos obliga a diseñar y construir una propuesta de valor que resalte las posibilidades de entretenimiento dentro del país, desarrollando itinerarios, rutas y actividades que sean capaces de generar experiencias memorables.

Q8. ¿Qué piensas hacer con el dinero que planeabas invertir en tu próximo viaje al extranjero?

Sea cual sea el segmento de viajeros al que decidamos dirigirnos, es vital dar un primer paso para explorar y entender que nuevas necesidades y posibles dolores han surgido entre estos a partir de lo que están viviendo y escuchando. Si somos capaces de identificar desde ahora lo que esperan y su nuevo Journey Ideal, no solo reduciremos la incertidumbre en el sector, sino que además estaremos preparados para reactivar con mayor agilidad la operación cuando el aislamiento termine.

Autor: Hilario Chong Shing

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