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Crónicas de Clientes Cabreados #1: Sector Retail Gafas de Sol

Una tarde de fin de semana Carlos se levantó con ganas de salir a comprar algo con su novia Ana. El plan inicial era ir a un centro comercial a buscar unas zapatillas de running. Hasta aquí todo normal. La cosa es que surgió una necesidad pasada de renovar unas gafas de sol. Casualmente apareció en su camino una tienda de gafas de sol, por lo que decidieron entrar y probar suerte a ver si tenían un modelo muy concreto que llevaban tiempo buscando.

Al acceder a la tienda vieron que había mucha gente. Lo cual no es malo necesariamente, pero nos dificultaba el hecho de probarse las gafas delante de los espejos. Finalmente fuimos posicionándonos en la tienda para probar varios modelos en busca del santo grial de las lentes polarizadas. No tuvieron éxito.

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El “buen” vendedor

Por suerte un vendedor captó con su mirada entrenada un par de clientes potenciales ligeramente perdidos. Con lo cual el comercial procedió siguiendo su protocolo para intentar ayudar a la clientela. Se acercó y los primeros segundos de interactuación con Carlos y Ana fueron los que esperas de un vendedor normal: atención, escuchar las necesidades del cliente para después buscar un modelo que se ajuste a la petición.

Nada más lejos de la realidad. A medida que iba sacando más y más modelos, le iban reconduciendo a las peticiones iniciales. Llegó un momento que parecía que solo quería vender unas gafas cualesquiera. En ese momento Ana sentía que el vendedor se estaba riendo de ella porque no le estaba haciendo ni caso. En ese momento Ana perdió la paciencia y saltó enfadada diciendo “¡oye que aquí la que manda soy yo!“. Eso sí, según el comercial, todas las gafas le favorecían aun siendo muchas de ellas descomunalmente grandes y muy lejos de las pautas y directrices que fueron propuestas al principio.

Pero no contento con esto, hubo un momento WOW inverso, una cagada épica en términos más mundanos. Después de 10 modelos de gafas que estaban a años luz del modelo tipo que le dijeron, tuvo la desfachatez de decir a Ana “tú no sabes, toma, pruébatelas”.

El vendedor se dejó llevar por una sonada frase de Steve Jobs que decía: “Un cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras”. Él quiso dar a entender que se siguiese probando más modelos que nunca se sabe si alguno pudiese gustar, pero de la peor forma posible.

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El momento WOW

Hubo un momento en el que el vendedor entró en el almacén para buscar otro modelo que seguramente seguiría la misma línea de acierto que las anteriores. Carlos y Ana aprovecharon y ya se disponían a largarse de allí sin mirar atrás. De repente otro vendedor tomó el relevo (casualidades de la vida o porque había escuchado a su compañero minutos antes).

Charló con ellos menos de dos minutos y supo de inmediato que el modelo que buscaban no estaba en esa tienda. Escribió en un papel el modelo que él creía que se acercaba más a que lo que necesitaban para que fueran a otra tienda a buscarlas. Fue como un superhéroe del Customer Experience. La sensación fue tan buena y el contraste tan fuerte de un vendedor 0 a un vendedor 10, que Carlos recomendaría ciegamente esa tienda de gafas por el buen trato que me dio aquel trabajador (a pesar del otro…). Profesionalidad es la palabra que mejor le definiría.

Moraleja de la historia

¿Qué es lo que falló aquí? Todos los vendedores deberían tener una formación interna homogénea para asesorar al cliente por encima de todo. ¿Cómo puede haber tanto contraste entre un vendedor y otro? Uno se podría haber llevado una hoja de reclamaciones y otro se merecía ser el trabajador del mes. La Experiencia de Empleado no es un pilar importante en esta empresa, lo cual es un error fatal que necesitan erradicar.

No deberían existir en las empresas esos saltos cualitativos. Los vendedores más antiguos deben dejar su legado en la empresa, no en forma de números y comisiones, sino preparando a los futuros vendedores para que el día que ellos dejen la tienda (que lo harán) los demás puedan cubrir esa vacante sin que haya una recesión interna en las cuentas de la compañía.

El cliente debe ser el foco de atención en todo momento. Escuchar activamente es el mejor ingrediente para conseguir una buena Experiencia de Cliente con herramientas como el Voice of the Customer. Escucha, piensa y soluciona sus necesidades. Y si no puedes hacerlo, ayúdale igualmente aunque creas que pierdas esa venta. No pierdes nada si esa venta no se iba a producir en ningún escenario, así que simplemente se profesional y ayuda a esa persona sea cliente directo o no. Ese buen servicio marca la diferencia entre tener éxito a largo plazo o no.

¡Ahora es tu turno! Cuéntanos si has tenido en alguna mala experiencia con la compra de algún producto o servicio para que toda la comunidad sepa las carencias que tienen muchas compañías a la hora de tratar con sus clientes.

 

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