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Crónicas de Clientes Cabreados #2: Sector Bancario

Sin lugar a dudas el sector bancario ha sido uno de los más castigados en cuanto a experiencia de cliente se refiere. Durante muchos años han sido señalados como los culpables de toda la crisis inmobiliaria, que azotó la economía mundial como nunca antes en la historia financiera.

Con el siguiente caso real se va poder apreciar el gran poder que una mala o una buena experiencia puede provocar en un consumidor a la hora de interactuar con su banco:

Antonio, de 70 años de edad, está escribiendo su último libro y necesita adquirir por internet un ejemplar de otro libro que necesita para continuar con su relato. Como no se fía de dar sus datos bancarios por internet, accede a la modalidad de pago por ingreso en efectivo en una cuenta corriente a través de un banco físico.

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Momentos de Dolor en las Interacciones

El primer contacto de Antonio con la entidad bancaria empezó con mal pie. Las operaciones en efectivo en la caja sólo se pueden realizar hasta las 11 de la mañana. Dicha noticia no le gustó en absoluto, ya que no conocía esta nueva política de efectivo.

La alternativa a este servicio es utilizar los cajeros automáticos para realizar la operación, sin embargo, Antonio no sabe cómo utilizarlo correctamente. Los empleados de la entidad no se molestaron en ayudarle en este sentido, y para colmo en caso de poder efectuar el ingreso, el cajero solo admite billetes y no devuelve cambio.

En este caso, Antonio debería ingresar 20 euros y tiene dos opciones respecto a la devolución: o se lo reclama al banco o avisa a la librería de lo que ha pasado y puede que le reintegren la diferencia. El problema es que un mero trámite como es comprar un libro se ha convertido en un infierno burocrático, lleno de trabas, problemas y estrés.

La respuesta de nuestro potagonista es pedirle a su hijo que se encargué él de buscar el libro y pedirlo por internet ya que esta experiencia pudo con sus fuerzas. La respuesta de Antonio fue de odiar con toda su alma dicho banco y prometió que jamás pisaría una oficina de esta entidad bajo ningún concepto. Una sola mala experiencia fue suficiente para perderlo para siempre como posible cliente.

¿Cómo se podría haber mejorado la Experiencia de Antonio?

Para responder a esta pregunta, con el permiso del lector, voy a contar una historia personal de experiencia de cliente en dicho banco. La persona que esta escribiendo estas líneas ahora mismo, estuvo trabajando de auxiliar de caja hace algún tiempo y pudo sacar una gran cantidad de aprendizajes del comportamiento humano.

Una mañana cualquiera, tenía una fila de gente relativamente pequeña frente a mí para realizar las típicas operaciones de actualización de cartillas, ingresos y cobro de cheques. Al ser un día de verano la afluencia de gente era relativamente pequeña lo que me permitía cierta interactuación personalizada con cada cliente que pasaba por mi ventanilla.

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El Cliente Insatisfecho

En ese momento entró un hombre de unos 75 años, muy cercano a los que tiene nuestro protagonista (¿qué os parece que le llamamos Carlos a partir de ahora?, como alias para dirigirnos a él). Llegó su turno de la caja y le informé de la política de las 11 de la mañana que a mí particularmente no me terminaba de convencer.

Informé a Carlos de la posibilidad de usar el cajero automático para hacer el ingreso en su cuenta corriente y éste procedió a intentarlo en uno interior del banco sin éxito. Reclamó mi atención y mi ayuda de una forma muy educada y con una sonrisa en la cara, con lo cual no pude ignorarle como persona ni como profesional.

A pesar de hacer esperar a varios clientes para atender a Carlos, comprendieron que era una persona mayor que no tenía prácticamente contacto con la tecnología y no les importó esperar unos minutos. Le dediqué todo mi tiempo y atención a este amable caballero hasta que finalizamos la operación. Curiosamente, no abandonó el banco, como si quisiera realizar alguna operación más.

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Momento WOW en Experiencia Bancaria

Al llegar su turno, Carlos estuvo varios minutos agradeciéndome por activa y por pasiva mi amabilidad, paciencia, don de gentes y conversación durante nuestra transacción en el cajero.

Con la mano en el corazón, sólo por ese momento merecía la pena cada minuto invertido en trabajar en ese banco. Que se valore tu trabajo siempre es positivo, pero la sensación de haber ayudado de verdad a un cliente por haber escuchado sus necesidades es un valor incalculable para la firma financiera.

Y lo mejor de todo vino después. Carlos estaba tan agradecido por mí trato hacia él, que me juró que iba a traer todos sus ahorros, planes de pensiones e inversiones que tenía bien diversificado a la entidad en la que yo estaba trabajando. Para mí fue un momento WOW sin precedentes.

Únicamente tratando a un cliente de una forma que yo considero “normal” en el sector bancario, había conseguido los objetivos anuales de varios de mis compañeros comerciales de forma conjunta. La experiencia en el sector bancario es tan mejorable y tiene tantos estigmas detrás, que los clientes ya llegan predispuestos a tener bronca con algún trabajador.

La moraleja de esta historia

El aprendizaje de esta historia es que tratando bien a cada cliente de forma personalizada, dedicándoles tiempo y esucuchando sus problemas se crea una emoción positiva tan potente que supera todas sus expectativas en un calibre incuantificable. Hasta el punto de apostar toda su fortuna ciegamente en un banco sin siquiera conocer las condiciones en las que guardarán todos sus ahorros.

¿Qué pasó al final con Carlos?, os preguntaréis. Fui muy sincero con él. Le dije que ni se le ocurriese traer sus ahorros a mi entidad sólo por mí, ya que no era una decisión racional. Por otra parte, mi estancia en el banco era temporal, por lo que no iba a poder gestionar ese capital de forma directa para complacerle.

El poder de las emociones no tiene precedentes. Hasta las decisiones más racionales como son las financieras que a priori son objetivas, matemáticas y calculadas, pueden volverse puramente emocionales en cuestión de segundos.

 

Autor: Mario Rodríguez 

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