Customer Experience vs Customer Service vs User Experience vs Digital Experiencia - IZO

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Customer Experience vs Customer Service vs User Experience vs Digital Experiencia

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15-06-2020

Cuando hablamos de Customer Experience o Experiencia de Cliente es normal que encontremos diferentes definiciones y términos que se relacionan y que son parte de un mismo ecosistema arropados bajo una misma sombrilla, que es la de la Experiencia del Cliente.  A pesar de estar todas en comunión, son ellas disciplinas necesarias que cumplen con un objeto especifico y el diferenciarlo y entenderlo nos ayudara a gestionarlas de mejor manera:

 1. Customer Service (CS) – Servicio al Cliente

Generalmente esta es la disciplina que más fácilmente se confunde con el CX y es porque la evolución de muchas industrias tuvo primero áreas de Servicio al Cliente que cambiaron a Experiencia al Cliente. Sin embargo, cuando hablamos de servicio lo vemos focalizado en realizar la atención de los clientes por los canales que la organización haya definido, cuando él lo solicita, primordialmente. Es claro que se convierte en uno de los pilares de una fuerte estrategia de Experiencia y es posiblemente uno de los momentos donde mejor podemos materializarla de cara a nuestros usuarios sin embargo su éxito está en garantizar la operación en el día a día.

2. User Experience (UX) – Experiencia de Usuario

Cuando hablamos de modo general de Experiencia del Usuario estamos indicando la impresión que tiene una persona al usar un producto o servicio. La confusión es evidente porque muchas industrias identifican a sus clientes como usuarios. No obstante, entendiendo el extendido uso del término en el mundo de la tecnología, donde su propósito es verificar la interacción entre el humano y la tecnología, vemos que su poder reside precisamente en hacer lo más intuitiva y fácil posible las interacciones que los clientes tienen con nuestras organizaciones, especialmente en canales digitales.

3. Digital Experience (DX) - Experiencia Digital

Como el nombre nos lo indica al hablar Experiencia Digital es entender como nuestros clientes nos perciben e interactúan en escenarios como las redes sociales, portales web y de autoatención, aplicaciones móviles, software, comunicaciones virtuales, bots, etc. Es la manera que nuestra marca define su presencia y su interacción con los clientes en el mundo Digital.

4. Customer Centricity (CC) – Centralidad en el Cliente

También conocido como Customer Centric esta disciplina obedece más a una definición de carácter estratégico e indica la necesidad de poner al cliente en el centro de todas las decisiones y que sean sus necesidades y expectativas las que orienten el funcionamiento de la organización. Esta es posiblemente la decisión más fácil de expresar, pero más compleja de llevar a cabo porque implica ajustar el modo en que gestionamos y nos obliga a cuestionarnos sobre los modelos de administración que tradicionalmente conocemos.

Hemos escuchado en muchas organizaciones que el cliente es lo primero y/o lo más importante, pero cuando vemos los indicadores de desempeño expresados en los cuadros de mando, los procesos de selección y entrenamiento, la misma estructura organizacional y, más importante, el modo en que interactúa con sus clientes, notamos claramente que esta afirmación no es del todo cierta.

5. Customer Success (CSc)– Éxito del Cliente

Habla de cómo el adecuado desempeño de la organización de cara al cliente, su fidelidad, su recomendación y recompra se reflejan en los indicadores de desempeño operativos y financieros. Es la disciplina que demuestra que una coherente estrategia de clientes es la más poderosa y sustentable iniciativa para el futuro de las organizaciones y nos obliga a estar atentos permanentemente de lo que sucede a nuestros clientes, predecir posibles escenarios y sobre todo repensarnos para ser dignos de la confianza que ellos nos han brindado.

6. Employee Experience (EX) – Experiencia de Empleado

Con expresiones como “nuestro talento humano es nuestro activo más importante” desde décadas atrás las empresas entendieron la importancia preponderante de los empleados como la base el éxito. Sin embargo, hace relativamente poco se ha puesto de manifiesto la necesidad de trabajar específicamente en el diseño de la experiencia que el empleado vive al interior de las organizaciones. Más allá de condiciones como su salario o lugar de trabajo y empezar a entenderlo como un ser integral con una serie de necesidades, expectativas y sueños que debemos conocer y gestionar para su beneficio y crecimiento y así poder obtener su mejor desempeño. Como lo indica Richard Branson “cuida de tus empleados y ellos cuidaran de tus clientes”.

Todas estas disciplinas y seguramente algunas más, son parte de un grupo de pautas que reconoce a los clientes como seres que sienten y no solo razonan, que quieren ser entendidos y no solo atendidos, que entienden que la lealtad es algo que deben ganar y cultivar permanentemente y que son algunos de los elementos estructurales de lo que es la Experiencia de nuestros Clientes (CX).

Su permanente y necesaria comunión entendiendo que cada una nos muestra una dimensión única, necesaria y ardua en sí misma, nos deja ver la compleja tarea a la que nos enfrentamos y que no podría ser diferente sabiendo que se desprenden de un proceso donde las personas, nuestros clientes y empleados, son el núcleo, el inicio y el fin.

Autor: Fabio Andrés Vivas

Consultor Senior y Diseñador de Experiencia

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