Hoy en día los clientes proporcionan información muy valiosa para las organizaciones como datos personales, necesidades, hábitos o preferencias de compra en cada interacción con la misma, y las cuales en la mayoría de los casos ayudan a diseñar estrategias de crecimiento centradas en el negocio. Recuerdo un cliente que me dijo una vez: “te desnudas con tantos datos que hay que compartir”.
El otro día volé de Madrid a Londres y era mi cumpleaños. Como es habitual, cuando compré mi billete tuve que completar varios datos, responder a múltiples preguntas que la compañía aérea necesita para ganar más ingresos y para diseñar estrategias de ventas, previsiones, etc. Después de realizar todas estas operaciones que no me aportaban ningún valor a nivel personal, nadie pudo desearme algo tan sencillo como “feliz cumpleaños”; ni en canal digital ni en presencial.
- ¿Qué sucedería si pudiéramos usar los datos para diseñar experiencias que no solo miraran por el beneficio de la empresa sino por el de los clientes?
- ¿Qué datos estoy recogiendo ahora?
- ¿Qué análisis o insights obtengo de estos?
- ¿Cómo puedo saber no solo las veces que un cliente compra sino si está volando para una ocasión especial o tiene miedo a volar?
Cuánto potencial tenemos todavía hoy para poder aprovechar los datos y diseñar una experiencia que conecte con los clientes generando vínculos emocionales que hagan que su fidelidad con la compañía sea duradera impactando así en el ROI.
¿Qué puedes hacer para mejorar la experiencia de tus clientes a través de los datos?
1. Medir lo que Realmente Importa
Según una encuesta realizada por True Global Intelligence, un 55% de los datos que una compañía obtiene de los clientes no se analiza ni se utiliza para la mejora de esta. Entonces, ¿por qué no capturar solo aquello que va a utilizarse para así hacer la vida más fácil al cliente y a la vez a la organización?
Antes de diseñar un programa VOC (voz de cliente) es recomendable realizar un diagnóstico de la experiencia cualitativo y cuantitativo que te ayude a identificar insights, momentos de la verdad y momentos de dolor de los clientes para así preguntar sobre aquello que más impacta en su experiencia y por lo tanto en su vinculación con la empresa. Softwares como Qualtrics pueden ayudarte a automatizar la captura y análisis de feedback de clientes.
2. Diseña Estrategias Close the Loop
Un ejemplo de un buen diseño de cierre de interacción o close the loop sería establecer diferentes tipos de respuesta por clientes detractores, pasivos y/o promotores.
¿Te has animado alguna vez a compartir tu experiencia en una encuesta del restaurante que acababas de visitar, o del hotel donde te alojabas, o de la tienda online en la que compraste un producto, y después de dedicar tiempo y esfuerzo recibiste una respuesta estándar tipo “muchas gracias por compartir tu opinión”?
Si tu experiencia era positiva, una respuesta como esta podría tal vez apaciguar tus emociones, pero si era negativa y marcaste la valoración de 0-6 (detractor). ¿Cómo te sentiste? ¿Volverías a compartir tu opinión? Es como si un amigo tuyo te comparte que le han echado del trabajo y le respondes con un “gracias por compartir tu opinión”, ¿crees que querría seguir siendo tu amigo?
Tomar consciencia y diseñar close the loops con una visión human-centered hará que no solo mejore la experiencia de los clientes, sino que generará oportunidades de crecimiento y de mejora en la organización.
3. Acciona el Feedback en la Organización
Establece procesos para que los datos obtenidos activen palancas dentro de la compañía y ayuden a tangibilizarlo en acciones reales que mejoren el negocio y la experiencia de cliente.
Los silos de información impiden la mejora de Customer Experience (CX) por lo que asegurar que estos datos e insights llegan a toda la compañía será garantía de éxito.
Autora: Ingrid David,
Service Designer.
Referencias:
https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2022/03/21/five-ways-to-use-data-to-elevate-customer-experience/?sh=4d4d14f39760
https://www.qualtrics.com/blog/preference-data/
https://tudashboard.com/datos-para-personalizar-la-experiencia-del-cliente/