2 Retos y 6 Tips para Elegir Tecnología en Customer Experience - IZO

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2 Retos y 6 Tips para Elegir Tecnología en Customer Experience

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13-01-2022

Hay un interés creciente y gran preocupación con respecto a la introducción de la tecnología en las organizaciones de manera vertiginosa respondiendo a un entorno de mercado cambiante y de aceleración digital.

Muchos están investigando, o por lo menos contemplando, las implicaciones de la tecnología en los procesos internos como en la mejora de la experiencia de cliente.

La búsqueda de medios nuevos e innovadores para asegurar el avance y la competitividad entre compañías se ha convertido en una de las prioridades estratégicas. No obstante, se debe dar una cuidadosa consideración sobre algunos retos que tienen las organizaciones internamente vinculadas al proceso natural de cambio, como de algunos aspectos que deben valorarse en la etapa de selección.

Retos para Elegir Tecnología en Customer Experience

1. Los departamentos de tecnología y equipos de desarrollo han tomado protagonismo en las iniciativas que afectan la experiencia de cliente. Hace unos años, los equipos de servicio a cliente, CX, marketing eran los que solían tener mayor injerencia en el diseño y ejecución de acciones con impacto en el cliente.

Sin embargo, dado a la revolución de la experiencia digital que estamos viviendo, es clave conectar con los equipos de desarrollo y/o IT dentro de la organización para poder trabajar de cara a la gestión de la experiencia de manera acertada y eficientemente.

Adicional debemos hacer que estos equipos perciban la experiencia final que viven nuestros clientes, aquí van algunas ideas simples:

a. Socializa las cifras y resultados de impacto con ellos.
b. Involúcralos en actividades con clientes.
c. Llévalos a visitar algún canal para que evidencien lo que vive el cliente.

2. En segundo lugar, en el mundo de la tecnología es crítico entender las distintas opciones de interpretación de lo que el cliente necesita, ya que el diseño de una idea asociada a lo que creemos que el cliente esta necesitando tiene rasgos de subjetividad según la persona que está interpretando el feedback del cliente.

Por ello necesitamos trabajar en un alineamiento adecuado al interior de la organización para evitar construir un “Frankenstein” que acarreará altos esfuerzos no sólo en la selección del aplicativo tecnológico, sino en todas las actividades de puesta en marcha que esto requiere. “La tecnología es el medio, el facilitador de la experiencia del cliente, ¡no el fin!”

Tips para Seleccionar Proveedor Tecnológico

Es en este punto, en donde vale la pena mencionar 5 aspectos a tener en cuenta a la hora de seleccionar un aplicativo tecnológico que pueda apalancar las iniciativas con foco en cliente:

1. Retorno de la inversión tecnológica, evidenciar la manera como la tecnología paga la inversión es de gran importancia para justificar el proyecto, el punto es que se deben tener en cuenta todos los tipos de ROI: Hard ROI (retorno directo), Bench ROI (lo que está haciendo la competencia y nos permitirá estar a la vanguardia) y Soft ROI (beneficios cualitativos de reputación, comunicación, impacto y marca).

Una evaluación que combine elementos cuantitativos y cualitativos para soportar la inversión son de alta importancia para justificar las aplicaciones tecnológicas que vamos a implementar.

2. Naturalmente el precio de licenciamiento de la solución es un factor que determina la adherencia al presupuesto que tenemos. Sin embargo, no podemos dejar de lado los costos de implementación inmersos en la capa de configuración (recurso humano propio para configurar, equipo de implementación, tiempo para documentar, etc.). Estos costos, aunque no estén implícitos en el precio de licenciamiento pueden sesgar nuestros ojos a la hora de comparar entre proveedores.

3. La primera premisa nos lleva a mencionar la siguiente: Tiempos y esfuerzos en configuración y puesta en marcha. Sobre este aspecto es importante hacer preguntas acertadas a nuestros proveedores que nos permiten tener el detalle de los cronogramas de configuración y puesta en marcha. Aquí es clave tener en cuenta que haremos una inversión considerable por la que nos pedirán demostrar el ROI y por ende, se debe garantizar los tiempos prudentes en cada fase hasta la salida a producción y los esfuerzos (actividades) que deben realizarse.

4. Como tercer aspecto clave debemos garantizar la disponibilidad de recurso humano propio para aprender tanto en la fase de configuración como de puesta en marcha, para así asegurar el empoderamiento del conocimiento y los procesos de formación de manera autónoma sin dependencia del proveedor. Fundamental calcular los costes del equipo interno.

5. Por supuesto, la capa de servicios profesionales y acompañamiento del proveedor que ha desarrollado el aplicativo o tecnología de interés, es fundamental, ya que hay diferencia entre las actividades de configuración versus las actividades asociadas a explotar el 100% de las funcionalidades según el objetivo de interés. En este aspecto, te recomendamos indagar con el proveedor como se prestará cada una de estas capas y cómo esta estructurado el esquema de servicio de soporte.

6. Por último, la reputación en el mercado es una variable que, aunque la hemos dejado de últimas no es la menos importante, aquí vale la pena investigar y buscar información de empresas que ya han vivido el proceso para obtener de primera mano sus comentarios y recomendaciones.

Adicional, debemos preguntar a los proveedores por casos de uso/éxito ya implementados tanto en la industria en la que estamos como en otras, esta información nos dará una primera idea del alcance y objetivos que podemos perseguir acorde a nuestra necesidad base. Referenciar clientes que ya implementaron la tecnología es fundamental.

Seguramente te preguntarás cuál de estas variables va primero que las demás. Aquí nuestra sugerencia es que evalúes cada una de estas dimensiones a la hora de seleccionar una tecnología y/o proveedor tecnológico, según tu contexto podrás determinar cuál de estas tiene más peso que las otras. Lo importante es que no dejes ninguna por fuera a la hora de hacer tu última elección.

Gracias por leer este artículo, espero que pueda servirte ;)

Autora: Lina María Molina,

Senior Experience Designer.

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