10 Formas de Unirse a la Transformación Digital en CX

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10 Formas de Unirse a la Transformación Digital en CX

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10-07-2020

1. Ten Siempre en Cuenta al Cliente

Es muy común apartar la vista del cliente cuando una empresa se enfoca en la transformación digital. Considera esto como un recordatorio: es vital asegurarse de que la toma de decisiones esté formada por datos relevantes sobre tu cliente, incluidas las percepciones operativas, perceptivas, de comportamiento y de valor comercial.

2. Personaliza las Experiencias

Las experiencias personalizadas no solo aumentan los ingresos y la lealtad, sino que los clientes también las esperan cada vez más. La hiper-personalización o personalización inteligente aumenta la relevancia y el compromiso, ofreciendo así mejores experiencias en todos los procesos de compra. A través de una comprensión en profundidad de cada cliente, en lugar de a nivel agregado, la personalización proporciona beneficios únicos que la mayoría de los competidores no igualarán.

3. Gestiona el Cambio de Cultura

La realidad es que pocas empresas en la actualidad son capaces de mantener el ritmo de los cambios tecnológicos. Un componente importante del éxito es impulsado por la cultura. Ésta debe ser desarrollada para abrazar el cambio y permitir la adaptación con mayor éxito sus transformaciones digitales. Así que invierte tiempo y recursos en Employee Experience para ayudar a tu organización a mantener el ritmo y seguir siendo competitivo a largo plazo.

4. Mantén la Alineación Interna

Las partes estratégicas clave de la organización deben estar alineadas en torno a dónde va y por qué. De lo contrario, la transformación de la experiencia digital de cliente no se producirá. Así que haz el trabajo previo. Sé claro con los objetivos. Comunica el progreso de forma constante y asegúrate de que se establezcan y cumplan las expectativas.

5. Elimina las Fricciones

Los clientes esperan interactuar sin problemas ni fricciones entre canales, departamentos y grupos. Pero la mayoría de las empresas tienen un sistema interno tan complejo que no siempre lo consiguen. Ahora es el momento de mejorar  el rendimiento, simplificar los procesos internos, integrar conocimientos y fuentes de datos y así cambiar la forma en que implementa iniciativas en todo tu negocio.

6. Pisa el Acelerador con la Información

Las empresas Customer Centric en el cliente prosperan gracias a las ideas centradas en el cliente. Requieren información rápida e informativa en tiempo casi real, en múltiples áreas para ayudar a impulsar la toma de decisiones. Si bien la investigación de mercado tradicional sigue siendo importante para comprender a los clientes, implementar herramientas como la Voz del Cliente permite a las empresas recoger feedback de sus clientes de una forma más rápida.

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7. Digital Customer Journey

Cuando un cliente interactúa con tu empresa en su teléfono móvil u otro dispositivo, están experimentando un journey digital contigo. Aprovechando este comportamiento del cliente y las metodologías ágiles, se pueden priorizar los journeys más importantes para digitalizar, cerrando brechas entre sistemas y procesos, para suavizar el viaje y maximizar el valor del tiempo que el usuario está interactuando contigo de forma digital.

8. Experiencias Omnicanal

Llevando la entrega de interacciones sin fricciones un paso más allá, los clientes esperan cada vez más comenzar una transacción en un canal y continuar sin problemas en otros. Estas experiencias omnicanal brindan a los clientes la capacidad de realizar transacciones en un sitio web, pasar a un centro de llamadas o función de chat, cambiar a un ordenador de escritorio o dispositivo móvil, e incluso entrar a una tienda sin tener que comenzar de nuevo.

9. Integrar y Digitalizar Procesos

Las organizaciones han estado digitalizando procesos manuales durante décadas. Para ofrecer experiencias interconectadas e interacciones sin interrupciones entre plataformas, dispositivos y canales, simplifica y permite flujos de procesos integrados alineados con las necesidades del cliente.

10. Humanos Primero

En general, los clientes tienden a preferir los canales digitales como primer punto de interacción, hasta que, por supuesto, no lo hacen. Cuando los clientes necesitan hablar con alguien, necesitan hablar con alguien ya mismo, sin esperas. Y cuando lo hacen, es mejor que alguien sepa quiénes son, qué están tratando de lograr y cuáles fueron sus experiencias anteriores. En otras palabras, una persona.

Antes de unirte a la transformación digital recuerda tener primero un equipo humano detrás con el que contar cuando la tecnología falle o no esté a la altura de los que el cliente espera. Las personas son siempre lo primero, tanto fuera como dentro de la empresa.

Autor: Mario Rodríguez.

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