A medida que la competencia entre empresas aumenta y la incertidumbre económica aparece como una tormenta no deseada, una cosa es segura: una buena experiencia de cliente puede ayudar a impulsar el éxito de un negocio. Pero la lealtad de tus clientes hay que ganársela día a día. Y sin la estrategia y metodologías correctas, este esfuerzo se pierde como arena entre los dedos.
Pero no te preocupes que tengo buenas noticias para ti. Esto tiene solución y está más cerca de lo que piensas. Puedes mejorar la experiencia de cliente siguiendo estos 6+1 consejos que te dejo a continuación:
1. Crea Loops de Feedback
Los comentarios de los clientes proporcionan una visión de las expectativas de éstos, y cómo podrían cambiar con el tiempo con los cambios en tu sector. También son una fuente de información de dónde se están atascando los clientes o para confirmar lo que está funcionando bien.
Por otra parte, también es recomendable crear un circuito de feedback interno con los empleados. Los colaboradores pueden ayudar a agregar el feedback de los clientes y proporcionar información sobre lo que hace que les resulte difícil ofrecer un gran servicio. De hecho es de las mejores fuentes, ya que ellos son los que están cara al cliente durante su jornada laboral y conocen bien sus problemas.
2. Construye una Experiencia Omnicanal
Cuando desarrollas una estrategia omnicanal significa ir un paso más allá y proporcionar un journey de comunicación consistente para tu cliente.
Crear un ecosistema de comunicación es vital para que el cliente viva una experiencia única y coherente. Ya sea en la página web, navegando por el blog o hablando por el chat online, la experiencia debe ser consistente e igual de buena en todos los ámbitos digitales y presenciales.
3. Ten una Estrategia de Contenidos
Esta es la forma más orgánica de conseguir objetivos de negocio. Entregar contenidos de valor a tus clientes que puedan solucionar sus dudas de forma autodidacta. Esto es lo que hacemos en Izo desde hace años. A través de nuestro blog o nuestra tienda online, generamos contenidos de autoconsumo extremadamente valiosos y prácticos para nuestros clientes potenciales.
Muchos clientes con ese contenido tienen más que suficiente y pueden utilizarlos a nivel interno, pero otras empresas quieren ir al siguiente nivel y requieren de un servicio mucho más potente y personalizado. Ahí entra la consultoría estratégica en Customer Experience que ofrecemos desde hace más de 20 años.
Si necesitan ponerse en contacto contigo, pon los medios adecuados para que lo hagan de la forma que ellos prefieran: chat online, correo electrónico, mensajería directa por WhatsApp o por teléfono tradicional. De ahí la importancia de tener una estrategia omnicanal como leiste en el punto anterior.
4. Entregar Hiper Personalización
Según el informe de tendencias de la experiencia de los clientes en 2020, el 76% de los clientes esperan una personalización con los datos que tenemos de ellos. ¿Por qué no usamos toda a la información que tenemos de nuestros clientes para sorprenderles u ofrecerles servicios más personalizados?
La personalización de los esfuerzos de apoyo a los clientes puede ser de gran ayuda, especialmente en el caso de la experiencia del cliente. Reunir el contexto sobre quiénes son (sus preferencias, personalidades, hábitos, etc.) puede ayudar a los agentes a orientar mejor su apoyo, lo que conduce a resoluciones más rápidas.
Te recomiendo que veas nuestro webinar Hyper Personal que te dejo a continuación:
5. Ofrece Experiencias Proactivas
El simple hecho de reaccionar a las necesidades de los clientes ya no es suficiente para destacar. Cuando las empresas son proactivas, se anticipan a las necesidades de los clientes y se adelantan a los problemas.
Una empresa de comercio electrónico puede tener un chatbot en su página de pago para responder a las preguntas de los clientes antes de que abandonen su carrito. O una compañía de internet podría enviar un texto para informar a los clientes sobre un próximo apagón.
6. Mide la Experiencia del Cliente
Aquí te dejo las tres métricas más populares con los links a sus respectivos artículos para que entres más en detalle y puedas conocerlos en profundidad: satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y el esfuerzo del cliente (CES).
La experiencia de cliente es una estrategia que genera impacto directo en el negocio, por lo que es importante conocer tu nivel de madurez en Customer Experience de tu empresa y la competencia. Por ese motivo nació la herramienta de benchmark BCX, la cual permite comparar cómo está tu empresa en relación a tu competencia en cuanto a la gestión de la experiencia de cliente se refiere.
7. La Experiencia del Cliente SÍ Importa
Invertir en experiencia del cliente es importante para cualquier empresa, no importa cuán grande o pequeña sea. Después de todo, su éxito depende de su habilidad para mantener y atraer clientes leales.
Tu competencia está deseando que cometas errores con la experiencia de cliente porque ellos salen directamente beneficiados. La mejor forma de evitarlo es tener un departamento que piense por y para el cliente y lo coloque en el centro de tu organización.