Traducción del Artículo publicado por Colin Shaw en febrero 2017
En los últimos años, la conexión entre los empleados y el cliente ha sido deficiente. Sin embargo, el Director de Liderazgo del Pensamiento de Beyond Philosophy, Michael Lowenstein PhD, ha encontrado una forma de mejorar la conexión entre estos dos. Sus hallazgos se basan en el concepto de la diferencia entre la satisfacción de los empleados y la participación de los empleados. Hay una gran diferencia entre un empleado satisfecho y uno comprometido, aunque muchas organizaciones no lo ven así.
En pocas palabras, la satisfacción se refiere a cómo un empleado se siente acerca de su trabajo, por ejemplo, a las compensaciones y beneficios, oportunidades para el desarrollo, el entorno de trabajo y las condiciones relacionadas; mientras que el compromiso se refiere al deseo del empleado de ir más allá de lo que se espera de ellos para innovar y seguir los objetivos de la empresa, basados ??en sus esfuerzos. No se puede tener a un empleado comprometido, sin que antes esté satisfecho, seguramente las empresas tienen a un empleado satisfecho pero que no está comprometido.
Los investigadores han percibido que la necesidad de compromiso por parte de los empleados es fundamental para aquellas empresas que buscan prosperar en una economía global, esto como clave para generación de nuevos negocios y su éxito futuro. Lo que también han aprendieron es que los empleados comprometidos cuentan con una mejor capacidad para influir en la experiencia del cliente, que es esencial para su fidelización, en otras palabras, generan el factor "wow".
Los desafíos de la lealtad del cliente hoy
La lealtad del cliente es más difícil de desarrollar en estos días, las empresas se enfrentan a la mercantilización de sus bienes y servicios a causa de la globalización y el acceso ilimitado de información proporcionado por el internet. Más y más clientes están encontrando nuevos canales, y en algunos casos, nuevos proveedores para satisfacer sus necesidades. Provocando que hacer las cosas de la forma que siempre se habían hecho no continúe funcionando para muchas empresas. Es necesario que éstas se adapten a las nuevas tecnologías y a los cambios de los canales de consumo para poder sobrevivir.
Por ejemplo, las generaciones más viejas como los Baby Boomers y la Generación X siguen siendo leales a sus marcas, en su mayor parte. Estas generaciones tienden a quedarse con lo que saben y lo que les ha funcionado para ellos en el pasado. Este grupo, por lo general, sólo cambia cuando el dolor del cambio es menor que el dolor de quedarse con lo que saben y les gusta.
Pero con los Millennials el reto es diferente, ellos crecieron en el mundo con internet y se sienten más cómodos con la tecnología que cualquier otra generación antes que ellos. Adoptan nuevas formas de hacer las cosas y de forma más rápido que sus predecesores. También creen que deben tener lo que quieren, cuando lo quieren. Los Millennials son, como grupo, buenos compradores y es probable que investiguen en línea para encontrar el mejor precio, lo cual disminuye su fidelidad a la tienda o la compañía. La buena noticia es que les gusta sus marcas y son leales a ellas.
Pero no sólo han cambiado los clientes, las metodologías para producir lealtad están cambiando también. Las viejas herramientas que se usaron para crear lealtad no funcionan como solían hacerlo. Tal es el caso de las tarjeas de la lealtad, antes eran el boleto para que los clientes vuelvan al negocio pero esto no es tan cierto hoy en día. Los beneficios obtenidos de un programa de lealtad ahora son percibidos por el consumidor como una simple extensión del servicio u oferta de la empresa. De hecho, se puede concluir las tarjetas de fidelidad no impulsan la lealtad, sino que son más bien como tarjetas de recompensa, lo que significa que este tipo de clientes son más probables a cambiar de marca si encuentran otro programa de lealtad que les ofrezca mejores recompensas.
Así que la pregunta es: ¿cómo se puede crear la lealtad hoy en día cuando esto parece ser tan pasado como los cassettes de video?
Creando una experiencia positiva del cliente utilizando el poder de sus empleados comprometidos
Los empleados embajadores de marca son la clave para la lealtad
Un desafío que muchas empresas tienen es asegurar que la imagen de marca y su experiencia relacionada estén presentes dentro de cada interacción de los empleados con el cliente. Aunque los empleados están capacitados en conceptos de marca asociados a la experiencia que debe tener cada cliente, no significa que los empleados lo vayan a hacer cada vez. Sin embargo, para que la marca sea eficaz dentro del resultado esperado, referente a la experiencia del cliente, ésta tiene que ocurrir cada vez que el cliente interactúa con la empresa.
Los empleados comprometidos son los que creen en la filosofía de la marca y se comprometen a mantenerla en nombre de la empresa. Se han comprobado que los empleados comprometidos son apasionados de la misión y las metas de la marca, y están dispuestos a dar un esfuerzo adicional para asegurarse de que se cumpla la experiencia de la marca con los clientes.
Cuando se enfrentan a obstáculos, ellos están dispuestos a pensar fuera de la caja y llegar a soluciones creativas para superar los desafíos. Estos son los que Lowenstein se refiere como empleados embajadores de marca. Los embajadores son los empleados más positivos y activos en sus equipos de trabajo y con la empresa. Son los que realmente hacen que la empresa logre las metas y crezca. Aunque solamente son cerca del 20%, ellos son capaces de traer al otro 80% consigo.
Hay tres rasgos de los empleados embajadores:
- Están comprometidos con la empresa. Ésta es la base para ser un empleado embajador. Él o ella deben ser positivos acerca de la empresa y ser parte de la cultura.
- Están comprometidos con la propuesta de valor. Esto se basa en el compromiso del empleado con la empresa, con la misión y de trabajar hacia los objetivos expresados.
- Están comprometidos con los clientes. Los embajadores entienden las necesidades de los clientes y hacen todo lo posible para satisfacer esas necesidades, mientras que entregan el valor más alto tanto en los productos y servicios.
En otras palabras, Lowenstein dice que, al estudiar a estos embajadores, que constituyen el 20% de la fuerza de trabajo, se pueden obtener insights clave para convencer el otro 80%. Al tomar como ejemplo lo que los hace comprometidos y comunicarlo a sus compañeros de trabajo menos convencidos, no sólo se puede mejorar la moral de los empleados, sino también mejorar la experiencia de los clientes y, a su vez, impulsar la lealtad.