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Automation of experiences: the key to massive and unconscious personalization

Surely you have heard about Marketing Automation but … what about the experiences? Could we automate them?

These days, it seems that we live a constant pulse between man and machine. We are afraid of dehumanizing, but at the same time, we get excited when we see a robot playing parchis, asking if we have slept well, or chatting with us, even if we do not catch any of our hints.

That paradox is also being experienced by hundreds of companies that have assumed that the only way to please thousands of customers in the small interactions of day to day, is integrating artificial intelligence and virtual assistants into their relationship model, which will learn little by little what your customers like or dislike.

This scenario draws an idyllic future, in which the machines will unload our costly employees from the operative tasks so that they can focus on the value touchpoints, contributing relevance, contacts, sympathy, discretion, ingenuity, etc.

But in this scenario a key piece is missing: The client.

Embrace it. The client barely does what you expect him to do and that is reflected in that magnificent Customer Journey Map to which all the departments look like the promised land, hoping that one day it will materialize.

And it is that this ideal experience never comes. Or if it arrives, it’s occasional. A rare avis that no matter how much we analyse, we cannot understand why so few clients live.

Do not look inside …

It was not because the stars were aligned and all your processes worked perfectly. Nor because your machines behaved like people. Much less because your people decided to stop behaving like machines.

It was because your client made the right decisions, at the right time, allowing him to fully enjoy your service and avoiding frustrations later. He followed the perfect itinerary drawn on your Journey.

Some clients make the right decisions, others do not. Some follow the itinerary marked on the map. Others take shortcuts and the landscape is lost. Or what is worse, they fall down a cliff.

The reason? The first, and most obvious, is that they do not know the perfect route, the steps to take at each stage of the route.

The second, and I am ashamed to say, is that the human being shows an obsessive tendency to choose the most irrational path of all. You just have to see the protagonist of a scary movie go down to the basement to check what those strange noises are while asking, Is there anyone there?

Well, your client is not very different. If you put two doors in front of you, one of noble wood that says “WELCOME” and another red one that says, “DO NOT PASS”, do not take anything for granted.

Choose your own adventure

Do you remember youth books Choose Your Own Adventure?

Libros elige tu propia aventura

La bibliotecaria de mi colegio de primaria daría fe de que era la más hábil lectora de esta serie de libros. ¡Podías tomar decisiones que afectaban a la trama de la historia! Y eso a mí me hacía pensar muchísimo: ¿qué habría pasado si hubiese decidido que Menganito fuese por el camino de la derecha? Total, que acababa leyéndome el libro mil veces para poder leer todos los finales posibles. El concepto clave de estas historias es que a cada decisión o disyuntiva, se crea una historia distinta, con un final diferente y único.

Algunos finales eran felices, otros no tanto.

Pues ese concepto es el que subyace debajo de la Automatización de Experiencias. Ir llevando a cada cliente por su itinerario ideal para llegar a ese final feliz para el cliente, y para la empresa.

En resumen, se trata de operacionalizar esos customer journeys repletos de post its que tienes en la pared. De materializar cientos de journeys ideales en el día a día, con cada cliente. Parece ciencia ficción, pero no más que un robot jugando al parchís.

Herramientas para automatizar la experiencia

No te voy a engañar. Este concepto es tan nuevo que no existen muchas soluciones en el mercado. Pero si hay una que sobresale del resto, es Roojoom.

Nos permite automatizar mecanismos para guiar a los clientes por el camino ideal que debería seguir. Una de las piezas claves de esta herramienta es el customer journey hub, el cuál va a aprender mediante machine learning sobre los itinerarios más ideales para tus clientes o segmentos de clientes.

A partir de los objetivos de negocio que establezcamos, es decir, los comportamientos del cliente que queremos incentivar (descarga de apps, uso de una tarjeta, aprender una determinada funcionalidad, contratación de otro producto, etc), definimos una serie de contenidos dinámicos (videotutorial, guía, enlaces, acciones, etc) que se cargan en el hub. Después creamos unos programas que mapearán mis contenidos con los perfiles de los usuarios para automatizar qué se hará llegar a quién, y el itinerario se reconfigurará en tiempo real según las acciones que realice o no el cliente.

Esta herramienta es especialmente relevante en los procesos que más impacto tienen en la cuenta de resultados, como onboarding, upsellling, fidelización (p.e. a muchos bancos y aseguradoras les cuesta que los clientes conozcan y usen los beneficios), etc.

ficha resumen roojoom

Una breve historia para entender la el potencial de la automatización de experiencias

MIS PRIMEROS DÍAS CON NETFLIX

LEO está preocupado. Hace un tiempo que no es capaz de seguir las conversaciones de sus colegas de oficina, pues desconoce la mitad de las series y personajes de los que hablan.

Así que ha decidido suscribirse a Netflix.

Roojoom

Ejemplo de Experiencia Automatizada en la Bienvenida u Onboarding con Roojoom

Nada más suscribirse, recibe una notificación preguntándole por sus géneros favoritos…. Leo marca Acción, Intriga y Terror, así que Netflix le responde: “Ah! Entonces seguro que te gustarán estas películas y series”.

Leo mira el tráiler de La Casa de Papel. ¡Mola! Comienza a verla, y la historia promete, pero tiene que marcharse, así que cuando la detiene salta otra notificación sugiriéndole que la guarde en sus favoritos (y le muestra como hacerlo en dos clics). Nota: Si tus clientes aprenden a crearse una playlist, es más probable que vean más contenidos y nunca se aburran.

Unos días después, la aplicación le recomienda crear perfiles de los miembros de su hogar, de manera que pueda hacerles también recomendaciones para ellos. Nota: No hace falta decirte lo valiosa que es esta información para una empresa, y lo mucho que agradecerá un papá tener munición preparada (y apta) para sus peques.

Una semana más tarde, cuando Netflix se ha convertido en un miembro más de la familia, le salta un videotutorial enseñándole a conectar su Ipad con su televisión (Nota: en este momento la familia ya no volverá a ver la tele tradicional). Si supera la prueba (es decir, es bastante geek) le salta una miniguía para fabricarse ese famoso botoncito que convierte tu salón en una sala de cine y pone en silencio todos tus dispositivos móviles. Nota: no es difícil imaginarse a Leo compartiendo fotos de su hazaña en las redes, y por supuesto, recomendando la experiencia Netflix.

Tras haber puntuado con 5 estrellas los primeros 6 capítulos de La Casa de Papel (que por cierto, se ha visto del tirón), le llega un mail en el que le invitan a participar en un concurso para ir a ver el episodio final de la Casa de Papel en exclusiva y con los creadores de la serie. Nota: Ya tienes un promotor en el percentil más alto del NPS. Intervención humana = 0. Customización Percibida=10.

Este journey se irá reconfigurando en tiempo real, según las decisiones que va tomando Leo, para optimizar su experiencia, y en paralelo, tus KPIs de negocio.

En definitiva, se trata de llevar lo mejor del Marketing Automation a las Experiencias, haciendo realidad eso que las empresas llevan tanto tiempo prometiendo, pero que pocos logramos vivir en nuestro día a día: la personalización masiva e inconsciente. Porque no se si te has dado cuenta, pero la historia de Leo no tendrá nada que ver con la historia de Marta, la chica que sufre imsomnio, o Pedro, el chico qué nunca sabe qué elegir. Cada uno vivirá su propia aventura. Y tendrá un final feliz.

#Experience #Automation: Se trata de llevar lo mejor del Marketing Automation a las Experiencias, haciendo realidad la personalización masiva e inconsciente a la que los Spotifys nos han habituado. Click To Tweet

Si quieres saber más sobre esta herramienta, casos de éxito y las metodologías CEM que acompañan a su implantación, pásate por aquí. También puedes visualizar nuestro webinar “Experience Automation: Claves y Casos de Éxito”.

120090cookie-checkAutomation of experiences: the key to massive and unconscious personalization
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Maurien Martínez
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Maurien Martínez

Directora IZO Insights, speaker, creative ninja y trendhunter.

Comments

  1. BLOGOSFERA DE JULIO: LOS 10 MEJORES ARTÍCULOS SOBRE MARKETING DEL MES | Asociación de Marketing de EspañaTuesday July 31st, 2018

    […] Pero en este escenario falta una pieza clave: El cliente. […] Lee el artículo completo en https://izo.es/automatizacion-de-experiencias […]

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