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(Español) Modelo de Gestión de la Experiencia: ¿Qué es y para qué sirve?

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(Español) 5 Claves para convertir tus Clientes en Fans

Hace un tiempo nuestro VP Carlos Molina impartió la conferencia “Cómo diferenciarse a partir del diseño de experiencias” en Marketers/16, Congreso ...

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(Español) ¿Qué son los Arquetipos y cómo ayudan a tu Negocio?

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(Español) Cómo dejar de ser un Mal Jefe para convertirse en un GRAN Líder

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(Español) ¿Qué buscan los Viajeros del presente y futuro?

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(Español) Programa de Voz de Empleado (VoE) en la Empresa

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(Español) Crónicas de Clientes Cabreados #1: Sector Retail Gafas de Sol

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Webinar Employee Experience: Cómo generar un Programa de Voz del Empleado

Características: Webinar Gratuito | 20 de Noviembre | Plazas Limitadas | 90 min  de Duración¿Te contamos un secreto? ¡Tus empleados quieren ...

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(Español) Cómo Perder un Cliente en 7 Días

Perder un cliente no es una tarea fácil. Requiere de un amplio conocimiento del sector en el que te encuentres, así como un gran empeño, esfuerzo y ...

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(Español) ¿Qué son las Estrategias de Mercado ATL y BTL?

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(Español) La Omnincanalidad en el Sector Retail

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(Español) ¿Experiencia de Empleado o Recursos Humanos?

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(Español) Los Mejores Eventos de Customer Experience de 2019

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(Español) Las 10 Claves de WhatsApp como Canal de Atención al Cliente

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Reflexiones y aprendizajes del CX Day

El mundo pasa tan deprisa, que un día estás disfrutando de una jornada extraordinaria, celebrando el CX Day con los profesionales y amigos del mundo ...

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(Español) 10+2 errores en el uso del NPS (Net Promoter Score)

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(Español) Webinar: Atención al Cliente a través de WhatsApp

Características: Webinar Gratuito | Plazas Limitadas | 1 Hora de Duración | Español.WhatsApp es la aplicación más usada del mundo. Muchos de tus ...

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(Español) ¿Qué es un Buyer Persona? ¿Es realmente tan importante?

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(Español) El Marketing son los Padres

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(Español) Las 4 GRANDES claves para la Transformación Digital

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(Español) NPS: ¿Cómo saber si mis clientes están satisfechos?

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(Español) La Ciencia de las Emociones en la Experiencia de Cliente

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Redesing of experiences based on emotions: false myth or reality?

To what extent are companies convinced that making their customers happier by strategically managing their emotions generates significant benefits? At ...

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Automation of experiences: the key to massive and unconscious personalization

Surely you have heard about Marketing Automation but ... what about the experiences? Could we automate them? These days, it seems that we live a constant ...

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Masterclass: El fin del mundo, tal y como lo conocemos.

En el XXI vamos a decir adiós a muchas de las tecnologías, empresas y servicios que hoy consideramos imprescindibles en nuestras vidas. El pasado 11 ...

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Los Premios CRC Oro, que otorgan el sello a la “Excelencia en Atención al Cliente”, cumplen 20 años.

Los Premios CRC Oro, organizados por la AEERC (Asociación de Expertos en Relación con Clientes) IZO, The Experience Design Company, e Ifaes, cumplen ...

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VIDEO: ¿Qué son los Arquetipos?

Te contamos en 1 minuto una de las herramientas más potentes para conocer y segmentar a nuestros clientes, desde la perspectiva de la Experiencia de ...

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VIDEO: ¿Qué es un Customer Journey Map?

Te contamos en 1 minuto la herramienta más versátil en el diseño de experiencias, el Customer Journey Map. La metodología de Mapeo de Experiencias ...

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The Experience Battle: Netflix vs. Spotify

Indeed, they are very different business, but both brands compete for our leisure budget and face the same challenge everyday: connect their audiences ...

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Framework CEM IZO, un sistema para gestionar la Experiencia en tu organización

En un entorno donde cada vez es más difícil diferenciarse y generar ventajas competitivas, las compañías se enfocan en las estrategias de orientación ...

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10 best practices in VOC programs: from data to insight

The VOC programs have undergone a radical transformation, from a "I ask you, when I want and how I want", to the current "I listen to you, whenever you ...

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How to improve the customer experience without investing?

Managing the 4D: the Time If you like science fiction, you’ve probably lined up to see “Interestelar”. Half of you hated it, the other half, loved ...

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The power of co-creation in redesign based on emotions

How can we unlock the client's latent knowledge with co-creation techniques to discover their experience and emotions? In general, when we talk about ...

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El Futuro de la Experiencia de Cliente

La Experiencia del Cliente se posiciona como la principal estrategia de diferenciación de las compañías. Los Clientes desean ser escuchados, atendidos ...

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Entrevista: "El futuro será de aquellas marcas que logren fusionar lo mejor de los mundos ON y OFF"

En Flame hemos hablado en numerosas ocasiones de la competición On VS Offline que está teniendo lugar en el sector retail. En tú opinión, ¿quién ...

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El valor de invertir en experiencias y no en cosas

Imagina que ganas un sorteo donde tienes dos posibles premios para elegir: tu primera opción es una tarjeta de regalo de una tienda departamental con ...

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El Customer Journey 2.0: herramienta de transformación de experiencias

El customer journey 2.0 es una herramienta de transformación de la experiencia de clientes que se alinea con los objetivos de la organización. En este ...

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Cómo realizar un análisis del comportamiento para mejorar el mensaje de una marca

El análisis de la conducta es el estudio del aprendizaje y comportamiento del consumidor. Éste va desde la comprensión de las motivaciones de los consumidores ...

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Creación de personas: conociendo mejor a nuestros clientes

Las personas son modelos o arquetipos de grupos de clientes, que nos permiten ponernos en su piel y tenerlos en cuenta a la hora de crear un producto, ...

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Evolución del monitoreo de calidad a la Experiencia de Cliente

 Los servicios de atención al Cliente han mantenido una evolución constante, mayormente sin grandes sobresaltos y de una manera silenciosa. El sector ...

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Cómo se vive el Customer Experience en Ecuador

Una de las principales mediciones sobre la experiencia del cliente es el Índice BCX (Best Customer Experience) de IZO. De acuerdo a este indicador, en ...

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Estrategias Multicanal: Cómo conseguir que la estrella sea el cliente

En este post no te hablaré de porcentajes sacados de millones de encuestas que estarás harto de leer, ¡yo el primero! Me centraré en la estrecha relación ...

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¿Cómo conectar la lealtad del empleado con la lealtad del cliente?

Traducción del Artículo publicado por Colin Shaw en febrero 2017En los últimos años, la conexión entre los empleados y el cliente ha sido deficiente. ...

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Customer-Obession, la cultura de las empresas exitosas

Evolucionando del customer-centricity al customer-obsession. La forma tradicional de negocio basado en productos y resultados ya no es diferencial, focalizarnos ...

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FMR Colombia 2017

2º Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente En el 2016 más de 400 empresarios y ejecutivos de las áreas clave de las compañías más ...

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¿Realmente estás escuchando lo que dicen tus clientes?

Traducción del Artículo publicado por McKinsey & Company en Marzo 2016 por Harald Fanderl, Kevin Neher y Alfonso PulidoMuchas compañías ...

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Ludificación como canalizador del cambio

Hablemos de gamificación. En castellano, la palabra que más se ajusta al concepto es ludificación, también se usan otros términos a modo de sinónimos, ...

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¿Yo soy tu amigo fiel? La relación entre las marcas y los consumidores

En enero del 2011 se presentó lo que fue un caso histórico en Grecia, una compañía de soporte autorizado de Apple, Systemgraph, decidió demandar a ...

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¿Compartimos o cada quién por su cuenta?: La importancia de las experiencias compartidas

¿Recuerdas la última vez que fuiste al concierto de tu artista favorito?, ¿la última vez que comiste en el mejor restaurante de la ciudad?, o ¿el ...

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La Innovación es un proceso NO lineal, aunque te digan lo contrario.

¿Algún piloto en la sala? Supongo que no, pero no importa. Todos entendemos que durante un vuelo no hay (ni debe haber) espacio para innovar. Todo está ...

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Decisión emocional o racional: El contexto de la experiencia

Imagina que vas al supermercado a comprar un aderezo para tu ensalada, llegas al pasillo donde te encuentras una gran variedad de productos. Una infinidad ...

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3 Lecciones sobre Experiencias y Memoria

Imagina que estás dentro del Teatro Bolshoi de Moscú, con su majestuosa arquitectura neoclásica, apreciando el ballet del Lago de los Cisnes interpretado ...

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8 Claves para empezar a gestionar la Experiencia de Empleado

En esta ocasión, dejaremos a un lado a nuestros apreciados clientes para enfocarnos en los empleados, quiénes dedican diez horas al día a sostener ...

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ROI THE CUSTOMER EXPERIENCE

Durante mucho tiempo, las empresas han puesto el foco en diseñar productos diferenciales, estar presentes en el mejor lineal del punto de venta, fidelizar ...

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Economics de la Experiencia

¡Vender, vender y vender! Esa era la premisa que las empresas tenían en el pasado, pero hoy en día las compañías han cambiado su concepto, o por lo ...

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Los Millennials: El gran eslabón perdido...

A nadie le caen bien los Millennials*. Son egocéntricos, superficiales, se pasan el día enganchados al móvil y, lo que es peor, son tan desconsiderados ...

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Los Millennials: mitos y verdades sobre la Generación Perdida.

En esta sección vamos a cuestionar algunos mitos muy extendidos sobre esta generación, pero que gozan de poca base científica.1# Los Millennials ...

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Los Millennials: 10 insights relevantes sobre su comportamiento de compra.

Sabemos que los Millennials serán críticos para nuestros negocios en la próxima década, pero... ¿Cómo podemos sorprenderles? ¿Qué los hace significativamente ...

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¿Estamos dando los pasos correctos para trabajar el Customer Experience?

Hace días atrás me invitaron a una reunión de cumpleaños donde no conocía la mayoría de las personas que se encontraban en el lugar. Luego de conversar ...

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Clientes leales, Empresas indiferentes

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Continúa siendo una práctica común en las compañías agotarse intentando captar nuevos clientes en lugar de ...

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Las emociones, nuestras emociones… ¡las de todos!

La semana pasada fui al cine a ver la película Del revés (Inside Out en inglés). Para los que todavía no hayáis ido a verla, se cuenta la historia ...

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10 Aplicaciones de la Economía Conductual a la Experiencia de Cliente

Hoy en día, cuando las compañías se plantean generar experiencias WOW en sus clientes, casi siempre terminan hablando de tecnología, neuromarketing ...

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¿Mides las Experiencias o Analizas Datos?

Las nuevas tendencias en el comportamiento del consumidor y en los procesos de decisión de compra, así como el cambio de valores consecuencia de la actual ...

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Real Time Voice of the Customer ¿Escuchas a tus clientes?

Todos los días miles de clientes tienen cosas que decirte. ¿Realmente escuchas al cliente? ¿O sólo a los 384 que forman parte de tu muestra estadísticamente ...

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Cuestiones planteadas en el Webinar: La Importancia de las Emociones en la Experiencia de Cliente

 El pasado 5 de noviembre, nuestro Manager de Consultoría Customer Experience, Pablo Fiestas, ofreció el webinar La importancia de las Emociones ...

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Certificación CEM Chile

Durante los días 24, 25 y 26 de noviembre tuvo lugar la segunda certificación CEM en Chile.Los asistentes a la Certificación pudieron disfrutar ...

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Las Emociones en la Banca en LATAM

Los bancos como cualquier compañía hoy en día, están enfocándose cada vez más al cliente. En la actualidad, no es suficiente quedarse en la capa ...

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La Voz del Cliente proyecto galardonado de Mapfre

La Voz del Cliente, ha sido el proyecto premiado por DEC a Mapfre, estamos muy orgullosos de haber contribuido a la mejora de la Estrategia en la Experiencia ...

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Premios CRC Oro 2014 a la “EXCELENCIA en la Atención al Cliente”

Premios CRC Oro a la “EXCELENCIA en la Atención al Cliente” 2014 Miércoles 8 de octubre, estadio Santiago Bernabéu.El pasado miércoles 8 de ...

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Tendencias BCX 2014. Estrategia Multicanal en Iberoámerica

El número 68 de la Revista Contact Centers (CtCs) en Argentina menciona el informe sobre Estrategia Multicanal 2014.Puedes leer el artículo completo ...

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Movistar México gana el Sello BCX a la mejor empresa de telecomunicaciones

Movistar México gana el sello BCX, entregados el 24 de Julio, a la mejor empresa de telecomunicaciones en el segundo trimestre de 2014.[caption id="attachment_4943" ...

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Cuestiones planteadas en el Webinar: Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia de Cliente

 El pasado 26 de junio, nuestro VP de Producto e Innovación Carlos Molina ofreció el webinar Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia ...

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BCI banco líder en experiencia de cliente en Chile

[caption id="attachment_4714" align="aligncenter" width="590"] Imagen que podrás ver en su home, www.bci.cl[/caption] Por segundo año consecutivo, BCI ...

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Entrega de premios BCX en Chile

El pasado martes 6 de Mayo, en Santiago de Chile, se realizó el evento anual de premiación de BCX. En esta oportunidad contamos con la asistencia ...

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Cuestiones planteadas en el Webinar de Pasillo de Cliente: ¿Cómo medir experiencias a través de las emociones?

 Pregunta.- ¿Existe algún tipo de preguntas "estándar" para identificar las emociones generadas al cliente en un MOT o MOP? Respuesta.- Sí ...

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Vueling y cómo tangibilizar la promesa de la experiencia

Hoy en día, el objetivo de las aerolíneas low cost ha dejado de ser la guerra de precios.En este sentido, hoy día los esfuerzos de estas compañías ...

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Cómo conseguir la recomendación de tus clientes

El pasado miércoles 4 de diciembre ofrecimos un webinar en el que os enseñamos las tendencias de los principales Indicadores Económicos de la experiencia. ...

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BBVA Continental, Claro Perú y Movistar México reciben los Sellos BCX

Resulta encomiable lo que algunas compañías están realizando en términos de Experiencia de Cliente durante los últimos meses en Latinoamérica. La ...

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5 indicadores de negocio claves en la experiencia de cliente

Igual que ocurre con todo lo demás, Customer Experience es una estrategia de negocio que debe estar vinculada a los resultados financieros de la compañía. ...

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Premios CRC Oro 2013 "Excelencia en la Atención al Cliente"

IZO, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERCC) e Ifaes, reunieron la noche del pasado 8 de octubre a más de 380 profesionales ...

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Post Evento del II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones

El pasado 26 de septiembre tuvo lugar en Madrid el II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones que giró en torno a la Eficiencia en Tiempo Real.Tuvimos ...

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Documentación del II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones (sólo para asistentes)

Bienvenidos al espacio privado del II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones, desde donde los asistentes al Encuentro podréis descargaros la ...

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II Encuentro IZO de Innovación en las Interacciones: Eficiencia en Tiempo Real

Madrid, jueves 26 de septiembre de 2013 Desde las 10:30h hasta las 14:30h En Torre EspacioUn encuentro para conocer y compartir las últimas tendencias ...

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ALSA recibe el Sello BCX Trimestral en el sector de Transporte y Turismo

[caption id="attachment_3794" align="aligncenter" width="590"] José Luís Ramos (derecha), Director Comercial de IZO España, hace entrega del Sello BCX ...

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Cuestiones planteadas en el Webinar de Indicadores Emocionales

Pregunta.- Para realizar este tipo de análisis, ¿aproximadamente cuantas preguntas debe contener el cuestionario?Respuesta.- Si nos fijamos en el ...

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4 cuestiones fundamentales sobre el First Call Resolution

1. La resolución a primer contacto es realmente lo que importa a los usuarios cuando llaman para que les solucionen una incidencia, pero hasta hace poco ...

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IZO Mejor Partner de NICE en Venta de Aplicaciones Avanzadas

IZO recibió la semana pasada el Premio al Mejor Partner de NICE en Venta de Aplicaciones Avanzadas, durante la realización del evento anual que la compañía ...

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IZO y OPINATOR confirman su acuerdo de colaboración

Esta semana IZO y OPINATOR han dado un paso definitivo confirmando de forma oficial su acuerdo de partnership en el mercado español y latinoamericano. ...

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Los mayores incrementos en las dimensiones de la experiencia 2012-2013

A continuación os dejamos un gráfico donde se observan las compañías que más han incrementado por mercado en cada una de las tres Dimensiones principales ...

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Evolución BCX Index en Banca y Telecomunicaciones 2012-2013

[caption id="attachment_3393" align="aligncenter" width="549"] Evolutivos BCX Index Banca y Telecomunicaciones (Abril 2012-Marzo 2013)[/caption]BANCA•Los ...

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Los clientes no son fieles a los programas de fidelización

En el estudio BCX se analiza cada compañía en base a la percepción de la experiencia del cliente en cada una de las etapas o acciones vinculadas al ...

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Si estás midiendo la calidad en tu Contact Center, ¿por qué no en las Redes Sociales?

Las Redes Sociales son un canal de relación entre empresas y clientes así como un canal idóneo de atención, para ello se requiere establecer protocolos ...

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¿Quién gestiona mejor las reclamaciones?

[caption id="attachment_3168" align="aligncenter" width="416"] La gestión de las reclamaciones a nivel sectorial en Iberoamérica[/caption][caption ...

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Masterclass Professional Update Contact Center

Conoce los elementos clave y tendencias para llevar a cabo una operación de Contact CenterLas Masterclass Professional Update son jornadas de actualización ...

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Ranking de compañías que cerraron 2012 ofreciendo una buena experiencia

[caption id="attachment_3010" align="aligncenter" width="590"] Ranking BCX Index. Último trimestre de 2012[/caption] ...

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Estrategia multicanal y empresas… ¿en la misma frase?

Y usted… ¿en qué canales atiende a sus clientes? Por emular al celebérrimo concurso 1,2,3 responda otra vez: Twitter, Facebook, SMS, teléfono, chat, ...

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El Grupo IZO se refuerza en 2013

El Grupo IZO afianza su posición estratégica y su firme apuesta por la expansión internacional mediante la creación de la sociedad IZO Corporate.Como ...

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Customer Experience y Redes Sociales, un binomio extraordinario

La metodología Customer Experience se basa en la confianza y el compromiso que debe inspirarse a los clientes en cualquier ámbito, canal y contacto.Las ...

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Generación de valor desde una buena gestión de la Experiencia de Cliente

2011 y 2012 han sido años muy complejos en los que, la caída del consumo, la pérdida de poder adquisitivo del ciudadano y el desplome en la venta de ...

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Experiencias "WOW": También en Telecomunicaciones

En los tiempos que corren, a las compañías ya no les basta con buscar la satisfacción del cliente. Una empresa debe ir más allá y profundizar creando ...

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Cómo medir la experiencia en la monitorización de llamadas

Los cambios acontecidos en los últimos años en el comportamiento del consumidor y en los procesos de decisión de compra, que tienen como punto central ...

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Herramientas CEM: La Guía de la Experiencia

Las compañías necesitan transformarse. Cuando apuestan por la Experiencia de Cliente, diagnostican qué viven los clientes y definen qué quieren que ...

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Generar experiencias a través de tus empleados

Dicen que el cliente debe ser el centro de todas las acciones de una compañía, y eso es algo que las empresas están interiorizando muy bien en los últimos ...

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Gala de entrega de los Premios CRC ORO 2012

Nespresso, CRC Oro Mejor Atención al Cliente 2012 Atento, CRC Oro Mejor Outsourcer 2012En el marco del Congreso RELACIÓN CLIENTE+CALL CENTER ...

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3 cosas que debes tener en cuenta para reparar un error con los clientes

Es inevitable cometer errores, antes o después, en la relación con los clientes. Son muchos engranajes los que tienen que funcionar coordinados y en ...

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5 Claves de la verdadera orientación al cliente

“El cliente es lo primero, estamos aquí para servirte, trata al cliente como te gustaría que te tratasen, queremos que nuestros clientes sean fans, ...

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Real Time or No Time

Las organizaciones se enfrentan hoy en día a un modelo de competencia donde la preferencia del cliente es el principal elemento de diferenciación. El ...

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Conceptos básicos de una atención al cliente multicanal

Del mismo modo en que a la hora de informarnos ya no nos ceñimos a los canales de información tradicionales, sino que recurrimos a otras fuentes ...

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Atención al cliente en Redes Sociales ¿Qué hay que hacer antes de abrir un canal?

Todos conocemos que las empresas deben estar presentes en Redes Sociales y todos sabemos que están surgiendo nuevas formas de atención al cliente en ...

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Del Word of Mouth al Word to RT

A estas alturas nadie tiene dudas sobre el importante papel de las Redes Sociales en la vida de todos y cada uno de nosotros.Es más que probable que ...

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La voz del cliente sí, pero en tiempo real

La opinión de tu cliente es beneficiosa para ti, pero, ¿cuándo lo será para él? Si no estás capturando información de tus clientes en tiempo real ...

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Cómo evitar la curva del olvido en la experiencia de nuestros clientes

En nuestra vida, recordamos algunas experiencias durante mucho tiempo o con mucha claridad. No hablo de nuestras experiencias como clientes, hablo de todas ...

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Midiendo la Experiencia de Cliente

Aunque en la mayoría de las organizaciones, una gran parte del foco en la estrategia CRM se orienta ahora hacia la Experiencia de Cliente, la forma en ...

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5 Errores frecuentes cuando hablamos de experiencia

Generalmente incurrimos de manera inconsciente a determinar conceptos que abordan multitud de factores como la experiencia de cliente a un puñado de básicos, ...

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Sin trampa ni cartón - Reduce tus costes operativos y mejora la experiencia del cliente (II)

Segundo post, continuación del anterior: Sin trampa ni cartón: reduce tus costes operativos y mejora la experiencia del cliente, en el que analizamos ...

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IZO y NICE renuevan su acuerdo estratégico de distribución

NICE e IZO renuevan su acuerdo estratégico de distribución de las soluciones del fabricante en el mercado Español y Brasileño.“Hemos confiado ...

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4 formas de conectar emocionalmente con los clientes para generar experiencias memorables

Como personas nadie duda en señalar que somos seres racionales, al menos en un principio. Cuando comenzamos a pensar en nuestra faceta como consumidores, ...

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La actividad del Contact Center en España, según Juan Carlos Fouz

Hace pocos días la AEECCC realizó una entrevista a Juan Carlos Fouz, CEO de IZO, en la cual respondió a preguntas en referencia a la actividad del Contact ...

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BCX (I): La Experiencia que importa es Multicanal

Mientras diferentes investigaciones del mercado anglosajón llevan años realizando estudios sobre la experiencia de cliente en sus mercados, en ...

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Gala de entrega de los Premios CRC ORO 2011

Atento España, CRC Oro Mejor Outsourcer 2011 Meliá Hotels, CRC Oro Mejor Atención del Cliente 2011En el marco del evento RELACIÓN CLIENTE+CALL ...

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¿Qué es el Social CRM?

2011 se está erigiendo como el año de eclosión del Social CRM y los primeros pasos de las compañías, que están experimentando con esta filosofía ...

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Tienes clientes fieles pero... ¿Son leales?

Fidelidad y lealtad son dos términos que bien podrían utilizarse indistintamente en varios contextos de la vida cotidiana. Sin embargo, dentro del ...

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It's time to revolution

¡Están en todas partes! Más allá de discutir si se trata o no de una moda pasajera que se extiende más de lo normal, las redes sociales forman parte ...

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No te equivoques: Guía para elegir tu proveedor de Social Media

Todas las compañías actualmente tienen servicios orientados a gestionar la presencia de la marca en las redes sociales: agencias de márketing, agencias ...

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El nuevo trono es para una reina: La Conversación

¿Te imaginas ir a la oficina del BBVA y que el asesor que te ha atendido, tras desearte un buen día, se despida con un guiño de ojo? ¿O que el ...

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Social Experience, temática principal del AIAREC Summit 2011

AIAREC Summit 2011 es el marco perfecto para debatir sobre las principales tendencias y mejores prácticas que impulsen las estrategias de cliente ...

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Social Experience: El nuevo campo de batalla de las organizaciones

Social Experience es una estrategia que integra dos de los principales conceptos más importantes para las empresas hoy en día: Customer Experience y ...

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Co-creando futuro

Centrarse en cómo se puede impulsar el valor de su comunidad, en vez de cómo una comunidad puede impulsar el valor para ustedEn un mercado ...

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5 ideas para un modelo de relación con clientes multicanal

¿Te preocupa la satisfacción de tus clientes? ¿Tienes un Call Center que supone un coste importante para la compañía? ¿Cada año tienes ...

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Si no escuchas, no vendes nada...

En un entorno donde la competencia es incluso mayor, donde los clientes tienen más información sobre los productos y servicios y donde tienen más control ...

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To Tweet or Not To Tweet - Brasil

El Estudio Twitter Engage Brasil analiza la presencia en Twitter de 75 grandes compañías brasileñas y cómo se relacionan con sus clientes Las marcas ...

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Hoja de Ruta - Ley de Servicios de Atención al Cliente

La aprobación en el Congreso de los Diputados del anteproyecto de Ley de la nueva regulación de los servicios de atención al cliente en España ha generado ...

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Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente

El próximo viernes 25 de marzo se presentará ante el Consejo de Ministros el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) que el ...

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To Tweet or Not To Tweet - México

El Estudio Twitter Engage México analiza la presencia en Twitter de 75 grandes compañías mexicanas y cómo se relacionan con sus clientes Las marcas ...

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Sin trampa ni cartón - Reduce tus costes operativos y mejora la experiencia del cliente (I)

Según un informe de Forrester Research, el 72% de los consumidores online prefiere utilizar la web de la compañía para encontrar solución a su ...

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To Tweet or Not To Tweet - Colombia

El Estudio Twitter Engage Colombia analiza la presencia en Twitter de 100 grandes compañías colombianas y cómo se relacionan con sus clientes ¿Hay ...

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5 Tendencias en Gestión de Clientes para 2011

Estamos ante un momento importante en los modelos de gestión de clientes, tanto en Iberoamérica como internacionalmente. Los clientes están traumatizados ...

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To Tweet or Not To Tweet - Venezuela

El Estudio Twitter Engage Venezuela analiza la presencia en Twitter de 65 grandes compañías venezolanas y cómo se relacionan con sus clientesLas ...

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La atención al cliente en España

El Estudio "La atención al cliente en España" analiza los principales proveedores de servicios que representan el 80% del mercado de outsourcing de EspañaEl ...

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To Tweet or Not To Tweet

El Estudio Twitter Engage analiza la presencia en Twitter de 75 grandes compañías españolas y cómo se relacionan con sus clientesTwitter es ...

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Si American Express lo ha conseguido…

... ¿Por qué usted y su empresa no?La misión de American Express es ambiciosa: “ser la marca más respetada en el mundo”. Lo están consiguiendo. ...

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SMART CENTER La manera más inteligente de Impactar en los Resultados de Negocio

Sabemos que la gestión de un Centro de Relación con Clientes (CRC) es cada día más compleja. Las compañías deben satisfacer a clientes cada vez mejor ...

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Retención de clientes en la generación del Real-Time

Las necesidades de los clientes han cambiado y tenemos que cambiar nuestro enfoque para maximizar la fidelización del cliente. Estamos ahora en la era ...

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2010 Magic Quadrant de CRM Customer Service Contact Center

El Magic Quadrant de Gartner es la herramienta de benchmark de referencia en soluciones tecnológicas para negocios. En este caso concreto, Gartner acaba ...

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Novedades en Facebook: oportunidades y riesgos

I Like: oportunidades y riesgos En la última conferencia de desarrolladores de Facebook (F8) la empresa de Mark Zuckerberg realizó importantes cambios ...

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Reputación online

La reputación online es la popularidad que tiene una marca o persona en Internet.Una marca puede generar visibilidad en Internet a través de los ...

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La publicidad en redes sociales aumenta la eficacia de una campaña

Facebook ha publicado un informe en el que detalla que aquellos anuncios de publicidad que incorporan el contexto social incrementan la eficacia de una ...

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Nuestra metodología en Social Media Analysis

Cada vez son más las compañías que deciden iniciarse en la la monitorización de experiencias de usuario en redes sociales a través de una estrategia ...

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Social CRM: Plataforma Estratégica de Sistemas para Decisiones Tácticas de Negocio

Con frecuencia oimos hablar muchas veces de Social CRM y de Enterprise 2.0. Hasta ahora, se habia hablado muy poco de lo que supone desde el punto de ...

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¡¡Estás perdiendo dinero!! … (si no gestionas experiencias)

Si superamos las expectativas del cliente, un 40% indica que está dispuesto a incrementar el gasto con la compañía, el índice de recomendación crecería ...

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Conclusiones de Workshop de la AIAREC (II): Foto al Call Center en 2009

En Talento y Empleados Fortalezas:Capacidad de Personalizar nuestra atención. Mejoría Global de los indicadores de Gestión de Un Call Center ...

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Conclusiones de Workshop de la AIAREC (I): El Líder 2.0 y quién va a gestionar las redes sociales

Principales conclusiones de la sesión de la AIAREC en torno a como gestionar un Call Center Avanzado Conclusión 1: Un Contact Center avanzado es un ...

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¿Estás preparado para conversar? >> La evolución del servicio al cliente

El otro día trabajando para un proyecto, estuve reflexionando sobre cómo los Centros de Atención al Cliente han evolucionado, en que situación se encuentran, ...

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La Radiografía de la Pyme en España (Experiencia de Cliente en Sage SP)

Es necesario conocer a tu cliente y conocer el mundo real que le rodea, su entorno, para poder crear experiencias personalizadas y relevantes para ellos. Este ...

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La excepción latina en Internet

Las últimas estadísticas de Comscore sobre el uso de Social Media en todo el mundo (aquí) arrojan unos resultados sorprendentes que me gustaría compartir ...

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