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(Español) ¿Chatbot o Chatbad? 5 Desventajas de esta Tecnología

Chatbots, Inteligencia Artificial, Machine Learing y Big Data son conceptos que hace 5 años sonaban a ciencia ficción, pero en la actualidad se ha convertido en un must a nivel tecnológico para la mayoría de las empresas. Si no estás trabajando con estas tecnologías, estás totalmente fuera del mercado. O por lo menos esa es la percepción que se tiene, la cual tiene, en parte, algo de razón.

Es indudable que la tecnología bien utilizada obtiene una tasa de retorno muy elevada par las compañías, ya que nos permite a los trabajadores ser más eficientes, más productivos y eso permite escalar mejor la estrategia a largo plazo. Los chatbots se han convertido en algo imprescindible. Es como si no tienes algún tipo de chatbot instalado, eres algo así como un ermitaño tecnológico que da la espalda al mundo.

Sin embargo, son muy pocos los chatbots decentes que tienen una labor útil en una empresa. De hecho, los mejores chatbots pueden tener un coste superior a 500€ al mes, lo que los convierte en una herramienta que muy pocas empresas pueden permitirse. ¿Cuál es la solución?, ¿contratar un chatbot malo y barato?, o como yo los llamo “chatbad”. Esto no solo arruina la experiencia de compra de un potencial cliente, sino que puede provocar incluso que la persona abandone el funnel.

Según la compañía de customer intelligence Wunderman, en 2020, los chatbots operarán en más del 85% de los centros de atención al cliente. A continuación vamos a explicar 5 desventajas de utilizar (mal) esta tecnología:

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1. (No) Inteligencia Artificial

Una de las principales desventajas de esta tecnología es la de que la inteligencia artificial detrás del algoritmo responsable de comprender la semántica humana, no es tan avanzado como nos hacen creer. Pocos son los chatbos que tienen detrás un buen trabajo de ingeniería en IA para mantener una conversación sencilla con una persona. Comprender para una máquina el contexto en el que tiene lugar la conversación es tremendamente complejo.

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2. El que mucho abarca…

Los chatbots están de moda. Es una realidad. Todo el mundo tiene la necesidad de incluirlo en uno u otro departamento de atención al cliente. Debido a la alta demanda las empresas detrás de la curación de esta tecnología aprovechan el tirón en el mercado para sacar nuevas fuonalidades para cubrir varias necesidades de forma simultánea.

El problema es que si ya suelen fallar en tareas cotidianas y conversaciones sencillas, ya te puedes imaginar lo que pasaría si se meten mas elementos en esta ecuación. El resultado será con una alta probabilidad bastante malo.

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3. Humano vs Máquina

El chatbot no puede reemplazar a un ser humano, o por lo menos no actualmente. Esto hay que dejárselo claro al cliente, ya que si se generan demasiadas expectativas durante esa interacción, la empresa lo puede pagar caro.

La experiencia de cliente es alto tan importante como delicado. De ella depende que consigas nuevos clientes y fidelices los que ya tienes. Poniendo al consumidor como protagonista, entendiendo y satisfaciendo sus necesidades, con seguirás ,

Uno de sus potenciales es la capacidad de reconocer sus limitaciones y derivar los temas complejos. Es clave saber distinguir los procesos monótonos y posiblemente automatizables para reservar esfuerzo humano en tareas más complejas.

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4. Úsalos con moderación

Los chatbots bien utilizados pueden ser de gran ayuda para una primera toma de contacto con los los usuarios vía web. Por ejemplo con algún tipo de mensaje de bienvenida con alguna interacción menor sencilla para ver a qué departamento debemos mandar a nuestro posible cliente.

Una vez el chatbot ha podido hacer un pequeño filtro, es hora de mandarlo a una persona real para buscar una solución rápida y personalizada a cada usuario. Si no estás dispuesto a invertir en un buen software es mejor que los utilices con cierta moderación. La experiencia de tu cliente puede arruinarse por tener demasiada dependencia de la tecnología.

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5. Los humanos ganan

En la actualidad, cuando la máquina deja de funcionar, el ser humano todavía tiende a preferir el contacto humano. Una conversación telefónica con un agente que pueda resolver el problema que está teniendo, marca la diferencia. Sin embargo, por el momento muy pocos chatbots tienen automatizado el proceso de conectar con un teleoperador cuando el chatbot no sabe continuar.

Por poner un ejemplo concreto, empresas como Dropbox o Zoho CRM utilizan un pequeño bot de bienvenida antes de derivarlo a un agente concreto para resolver la duda. El contacto sigue siendo vía chat pero la confianza que genera tratar con un ser humano es tremendamente para generara lazos a largo plazo con nuestros clientes.

 

Autor: Mario Rodríguez

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