¿Cómo Implementar Proyectos de Experiencia de Cliente y no Morir en el Intento? | Izo
logo_izo

¿Cómo Implementar Proyectos de Experiencia de Cliente y no Morir en el Intento?

Blog

Si eres gerente de mercadeo, de servicio o similares seguramente tienes en mente algunas de estas tres metas:

  1. Quieres tener un área encargada de gestionar la voz del cliente (VoC)
  2. Deseas empezar a medir la satisfacción después de cada contacto con los clientes.
  3. Quieres hacer un diagnóstico para saber cuáles son los dolores de tus clientes e implementar acciones que te permitan mejorar la experiencia de los clientes- pero no cuentas con una metodología estructurada que te permita tener un sistema de gestión de la experiencia de tus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida.

Es en este contexto, donde los proyectos de Customer Experience cobran una alta relevancia en todos los niveles de la organización. Sirven como punto de partida para movilizar a todos los colaboradores para que a través de unas fases muy definidas: Escuchar, Diseñar y Transformar. Puedas tener resultados concretos para mejorar el relacionamiento que tienes con los clientes en cada punto de contacto.  A continuación vamos hablar de los principales puntos a tener en cuenta a la hora de realizar un proyecto de customer experience.

1. Define el Alcance

A la hora de implantar un proyecto de Customer Experiencie, nos debemos preguntar: ¿cuáles son los resultados que deseo obtener? ¿Cuáles son los recursos con los que dispongo? ¿Cuál o cuáles son los canales que voy a impactar? ¿Con cuánto tiempo dispongo para obtener los resultados deseados? ¿Cuál será el segmento de cliente al que va dirigido el proyecto? Estas son algunas de las preguntas que debes tener en cuenta en la planeación del proyecto, ya que te darán un norte para acotar cada una de las acciones a desarrollar. Así mismo, te darán un punto de referencia para entender si tu objetivo es hacer un trabajo de entendimiento de la experiencia actual del cliente o si tienes los recursos y el tiempo necesario para plantear un road map completo que incluye el diseño y transformación de la experiencia. Con estas dos fases obtendrás prototipos, pilotos y testeos de nuevas iniciativas con un impacto tangible en la experiencia de los clientes.

2. Las Personas son la Clave del Éxito

Si me preguntas cuál es la clave del éxito para que un proyecto de customer experience tenga éxito y obtengas los resultados esperados, te puedo decir sin lugar a dudas que son las personas las que marcan la diferencia. Son el eje fundamental para poner en marcha las acciones. Pero, ¿cómo logramos que los colaboradores estén comprometidos con la ejecución del proyecto? Según mi experiencia, un factor decisivo es que los altos líderes de la compañía tengan un compromiso genuino. Que motiven a su equipo de trabajo, que ellos estén al tanto de los resultados que paulatinamente se van viendo a lo largo del proyecto. De esta forma, los empleados sentirán que no es una “carga operativa” sino que todas las acciones de proyecto se realizan están bajo la sombrilla de la capa estratégica de la compañía. El trabajo que se realiza tiene un impacto directo en la organización y por ende en los clientes.

He tenido la oportunidad de estar en proyectos donde los presidentes y líderes de las diferentes áreas están tan comprometidos con la ejecución de los proyectos, que tienen espacios dedicados dentro de sus agendas para comprender los avances y las barreras que se pueden presentar por el camino, y con su visión logran generar el compromiso necesario para lograr las metas propuestas.

Sin embargo, hay otros casos donde el proyecto se limita a las áreas de mercadeo o de servicio, pero les es muy difícil lograr sensibilizar a todas las áreas de la importancia e impacto que tiene el proyecto. En este contexto los grandes entregables quedan “engavetados” en estas áreas porque no hay personas para ejecutar las iniciativas de transformación o la visión de experiencia no caló hasta la capa operativa.

3. Déjate Acompañar

Un proyecto de customer experience, es la oportunidad perfecta para hacer grandes cambios, rompe la inercia de las compañías y permite salir del campo netamente operativo para pensar desde una óptica más estratégica. Pero para emprender este camino, es necesario que te dejes asesorar por compañías especializadas que tengan un amplio know how en el diseño e implantación de este tipo de proyectos. Algunas de las ventajas de poder trabajar de la mano con estas compañías son:

-Metodología: Uno de los grandes beneficios de tener un aliado estratégico, es que cuentan con una metodología estructurada que te permite tener un conjunto de acciones con entregables definidos y herramientas que te permitirá lograr ganancias tempranas. De igual forma, te permitirá lograr mayor credibilidad. No significa que tú no puedas transmitirla, pero te ayudará a reforzarla con los directamente interesados.

-Evita sesgos: Te has preguntado, ¿por qué tu área u organización obtiene siempre los mismos resultados? Resulta que los empleados, especialmente las personas que están en roles de índole operativo, están tan ensimismados en el día a día que pocas veces se detienen a pensar en oportunidades de mejora que impacten a sus clientes. Tener personas externas a la organización trabajando en pos del cliente, ayuda a romper con este esquema y refresca el ambiente de innovación, un externo no está sesgado por los procesos internos y está más abierto a pensar de una forma diferente, incentiva y facilita ambientes para sacar el mejor provecho de los equipos de trabajo.

-Resultados tangibles: Tienes el derecho de exigir resultados concretos y puedes evaluar el desempeño del acompañamiento que estas recibiendo. Después de que tú y tu equipo, hayan apropiado la metodología pueden las herramientas para que las iniciativas o propuestas de diseño de la experiencia se materialicen con mayor agilidad y sea sostenible en el tiempo.

4. El Tiempo es Oro. Plantea tu Cronograma

El cronograma del proyecto es el punto de partida. Nos enseña el conjunto de actividades que se deben cumplir en un horizonte de tiempo para lograr los resultados esperados. Es uno de los hitos más importantes de la fase de planeación, con el cronograma tenemos la visual 360° del proyecto. Permite asignar recursos, alinear a los equipos de trabajo y es la columna vertebral para realizar el seguimiento a cada una de las actividades. De una forma visual, se podrá ver los gaps entre lo planeado, lo ejecutado y tomar las acciones correspondientes para solventar retrasos o barreras que pueden surgir durante el proyecto. Algunas de las herramientas que puedes usar son Project manager, SmartSheet o simplemente en una hoja de Excel, lo importante es que tengas el cronograma disponible para el equipo de trabajo y las personas encargadas del seguimiento.

Los anteriores ítems hacen parte de la planeación para lograr reducir los riesgos que puedan emerger durante la implementación de un proyecto, ahora vamos a ver algunos momentos clave que debes tener en cuenta en la implementación del proyecto, teniendo en cuenta que es un proyecto con el road map completo.

5. Escucha y Comprende a tu Cliente

La base fundamental para cualquier proyecto de Customer Experienice, es hacer un entendimiento profundo de la experiencia actual de tu cliente. Para comprenderlo plantéate las siguientes cuestiones ¿porque el cliente se comporta de la forma en que lo hace? ¿Cuáles son sus principales necesidades? ¿Qué es lo más importante para el cliente a la hora de interactuar con nuestra empresa? ¿Cuáles son sus principales emociones al relacionarse a lo largo de los diferentes canales? Para resolver estas incógnitas, debes tener total actitud de escucha al momento de entrevistarlos, deja que los clientes te cuenten su vivencia  ¡te sorprenderás!. Vas a obtener información muy valiosa que te ayudará a construir insights, que podrá validar después en un estudio cuantitativo.

Con la anterior información, podrás construir herramientas de diagnóstico como el Customer Journey Map para comprender la experiencia que tiene el cliente a lo largo de su trayectoria con la compañía. Con esta información, podrás empezar a diseñar la experiencia ideal con la que enamorarás a tus clientes en cada momento de verdad.  

6. Date la Oportunidad de Pensar en GRANDE

El solo diagnóstico no nos ayuda a transformar la experiencia de los clientes, debes abstraer los momentos críticos que están viviendo los clientes, para que se conviertan en retos de transformación. Con un equipo interdisciplinario, un equipo facilitador y con el apoyo de metodologías de cocreación se deben plantear iniciativas que se puedan implantar en diferentes horizontes de tiempo, evaluando el impacto en el cliente y el esfuerzo de la organización para llevarlo a cabo. Este es el momento para inspirar a los colaboradores, que se den la oportunidad en pensar en grande- ya habrá tiempo de aterrizar las ideas- es el momento para que aprovechen la coyuntura del proyecto y salga a relucir esas ideas que en otro contexto es difícil de sacar a la luz.

7. ¡Manos a la Obra!

Es el momento de transformar la experiencia de los clientes, pero ten en cuenta que es un trabajo que se debe hacer de forma iterativa, no es eficiente hacer un despliegue de gran envergadura. Debes pensar en cuáles son las iniciativas que se pueden hacer en una pequeña escala – piloto – para que después se pueda hacer el despliegue masivo después de analizar los resultados de satisfacción con los clientes.

Finalmente, hay una acción que es fundamental a la hora de realizar un proyecto de Customer Experience y se debe hacer desde la planeación hasta la implantación:

8. ¡Cacarea los Quick Wins!

Toda la compañía debe estar enterada del proyecto de Customer Experience, la comunicación es uno de los factores clave para que todos estén sintonizados. Asegúrate que las personas involucradas tengan un canal de comunicación idóneo para evitar mal entendidos o mensajes ambiguos. Cuando empieces a tener resultados frutos de las acciones que te planteaste durante el proyecto, comunícalos a través de workshops, resaltando las ganancias obtenidas con hechos concretos.

Ahora que sabes estos tips, involucra a tu equipo – y toda la organización- en un proyecto de Customer Experience, pon al cliente en el centro del negocio y ten por seguro que los resultados financieros tendrán un impacto positivo.

 

0.88