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¿Cómo Medir y Mejorar la Experiencia Digital del Cliente?

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A medida que más y más clientes interactúan de forma online, mejorar los customer journeys digitales es fundamental para tener éxito empresarial a largo plazo.

La experiencia digital del cliente nunca ha sido más importante para las empresas. Los consumidores de hoy están inundados de infinitas opciones para adquirir diferentes productos y servicios. Si se sienten frustrados o insatisfechos con su experiencia, están a un solo clic de cambiarse a la competencia.

¿Qué es la Experiencia Digital de Cliente Digital?

La experiencia digital abarca todas las interacciones online que un cliente tu empresa. La mayoría de las veces incluye el sitio web de su empresa, pero también incluye la participación del cliente con aplicaciones móviles, bots de chat, redes sociales y cualquier otro canal donde el punto de contacto sea virtual.

¿Quién Dirige la Experiencia Digital del Cliente?

En algunas organizaciones digitalmente maduras, habrá un líder dedicado para la experiencia digital: un director de atención al cliente, un director de marketing o el CIO (Chief Information Officer).

En otras, las persona encargadas suelen ser varias y pueden estar en diferentes departamentos. Esto se debe a que la experiencia digital tiene un impacto en todos los departamentos de una organización: marketing, IT, servicio al cliente, riesgo, finanzas y distribución.

Esto en ocasiones, que no haya un departamento claro que sea owner de la experiencia digitalpuede provocar confusiones de quién tiene que tomar las decisiones. Todo esto se puede solucionar con una plataforma de análisis de experiencias digitales, donde todos los departamentos puedan obtener imputs de calidad para la toma de decisiones de negocio.

Plataformas de Análisis de Experiencias Digitales

Casi 7 de cada 10 compradores abandonarán su carrito de compras antes de completar su compra en online. Esto podría deberse a que el producto no estaba disponible, las páginas del sitio web tardaban demasiado en cargarse o cualquier otro tipo de fricción que les hiciera abandonar el carrito. Cada journey digital se caracteriza por miles de variables que pueden conducir a una venta o al abandono del carrito.

Aquí es donde entra el análisis de la experiencia digital. En pocas palabras, una plataforma de análisis de la experiencia digital que permite a las organizaciones ofrecer mejores experiencias al cliente en la web y la aplicación móvil.

¿Cómo Medir la Experiencia Digital?

El enfoque más eficaz de la experiencia digital es tener una visibilidad completa del compromiso del cliente a través de puntos de contacto digitales (cada clic, toque, zoom, desplazamiento o deslizamiento) en tiempo real. La capacidad de rastrear las preferencias y comportamientos del cliente a un nivel milimétrico y reaccionar rápidamente a cualquier punto de fricción, es una mejora increíble para la experiencia digital.

Las herramientas de análisis de la experiencia digital van más allá de identificar cualquier problema técnico y comprender el número de visitas a la página, las visitas únicas y las tasas de conversión. Las herramientas de análisis de experiencia digital no solo informan lo que hizo el cliente, sino que también revelan por qué lo hizo.

Las plataformas modernas como Glassbox, pueden medir el journey del cliente de forma automática, sin necesidad de añadir de forma manual etiquetas o eventos. Todo se marea de forma automática y cubriendo el 100% de los eventos que ocurren en el sitio web o app móvil.

¿Cómo Mejorar la Experiencia Digital?

Las visualizaciones de datos basadas en análisis pueden entregar información a todas las partes interesadas relevantes en toda la empresa, para que comprendan fácilmente lo que está sucediendo en un momento dado.

Los paneles de control generan una vista panorámica de los viajes y las páginas en las que los clientes están experimentando dificultades en tiempo real. Tener una vista en el momento del journey de compra de un cliente es una herramienta poderosa. Gracias a ella, podemos mejorar la experiencia digital con las decisiones tomadas a partir de los datos.

La importancia de la Analítica de Experiencia Digital

Los líderes empresariales deben evaluar las herramientas de análisis de la experiencia digital como parte de una estrategia general de análisis digital para rastrear, medir y mejorar la experiencia del cliente en todo el journey map del cliente, en todos los dispositivos y en las interacciones con las marcas.

Gracias a la digitalización forzosa a la que muchas empresas se han visto obligadas, ha provocado que el mercado digital sea más competitivo que nunca. Nunca ha sido tan importante como ahora entregar a tus clientes una buena experiencia digital.

Si necesitas mejorar tu experiencia de cliente digital, en Izo somos partners e implantadores tecnológicos de Glassbox, uno de los softwares más avanzados en analítica y comportamiento web. Escríbenos a hola@izo.es y estaremos encantados de ayudarte.

Autor: Mario Rodríguez,

Digital Marketing Manager.

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