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Conclusiones de Workshop de la AIAREC (II): Foto al Call Center en 2009

En Talento y Empleados

Fortalezas:
  • Capacidad de Personalizar nuestra atención.
  • Mejoría Global de los indicadores de Gestión de Un Call Center en toda la región.
Debilidades:
  • Entendimiento del Trabajador como Número.
  • Patronización excesiva de la atención.
  • Falta de Profesionales con Experiencia.
  • Limitada carrera profesional para los Agentes.
Amenazas:
  • Paternalismo.
  • Tratamiento indiferente a todos los agentes.
  • Pérdida de Foco en el Desarrollo de las Personas.
Oportunidades:
  • Carreras Profesionales y de Posgrado. Eliminación de los “Asesinos de Servicio”.

En Clientes

Fortalezas:
  • Herramientas para conocer al cliente.
  • Seguimiento y Evolución Constante de la Calidad Ofrecida.
Debilidades:
  • Dificultades tecnológicas para personalizar la relación.
  • Falta de coherencia.
  • Cultura de Punto de Contacto vs Punto de Relación.
Amenazas:
  • Patronización Excesiva de la Atención.
Oportunidades:
  • Sorprender al Cliente como Mantra de Customer Experience.

En Tecnología

Fortalezas:
  • Universalización de las Herramientas de Call Center que ayudan a conseguir dos métricas críticas: FCR y SLAs de servicio y/o atención.
Debilidades:
  • Dificultades para aplicar la Tecnología en Microsegmentar las Ofertas y la Atención para cada cliente.
Amenazas:
  • Costes de Ociosidad y de Renovación tecnológica.
  • Implantación pobre de herramientas de gestión multicanal que gestionen las redes sociales.
Oportunidades:
  • Reducción de Costos Operacionales.

En Regulación

Fortalezas:
  • Foco en Mejora de la Calidad al Cliente en todos los países.
Debilidades:
  • Penalizaciones excesivas que convierten a las compañías en reactivas.
Amenazas:
  • Insostenibilidad del modelo ante la presión de los entes reguladores y la caida de la reputación del canal telefónico.
Oportunidades:
  • Asociaciones y Foros Latinoamericanos como fuente de autoregulación y mejores prácticas.

En Redes Sociales

Fortalezas:
  • Entorno de Interacciones Abiertas en las que podemos aportar mucho a la relación entre el cliente y la empresa.
Debilidades:
  • Mala interpretación de los Inputs de Cliente.
Amenazas:
  • Banalizacion de las Marcas y Riesgo Reputacional.
  • Caida de las Barreras de Entrada para la Construccion de las Marcas.
Oportunidades:
  • Innovación en la Construccion de Marcas y en los Modelos de Relación y Recomendación con los Clientes.
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