En Talento y Empleados
Fortalezas:
- Capacidad de Personalizar nuestra atención.
- Mejoría Global de los indicadores de Gestión de Un Call Center en toda la región.
Debilidades:
- Entendimiento del Trabajador como Número.
- Patronización excesiva de la atención.
- Falta de Profesionales con Experiencia.
- Limitada carrera profesional para los Agentes.
Amenazas:
- Paternalismo.
- Tratamiento indiferente a todos los agentes.
- Pérdida de Foco en el Desarrollo de las Personas.
Oportunidades:
- Carreras Profesionales y de Posgrado. Eliminación de los “Asesinos de Servicio”.
En Clientes
Fortalezas:
- Herramientas para conocer al cliente.
- Seguimiento y Evolución Constante de la Calidad Ofrecida.
Debilidades:
- Dificultades tecnológicas para personalizar la relación.
- Falta de coherencia.
- Cultura de Punto de Contacto vs Punto de Relación.
Amenazas:
- Patronización Excesiva de la Atención.
Oportunidades:
- Sorprender al Cliente como Mantra de Customer Experience.
En Tecnología
Fortalezas:
- Universalización de las Herramientas de Call Center que ayudan a conseguir dos métricas críticas: FCR y SLAs de servicio y/o atención.
Debilidades:
- Dificultades para aplicar la Tecnología en Microsegmentar las Ofertas y la Atención para cada cliente.
Amenazas:
- Costes de Ociosidad y de Renovación tecnológica.
- Implantación pobre de herramientas de gestión multicanal que gestionen las redes sociales.
Oportunidades:
- Reducción de Costos Operacionales.
En Regulación
Fortalezas:
- Foco en Mejora de la Calidad al Cliente en todos los países.
Debilidades:
- Penalizaciones excesivas que convierten a las compañías en reactivas.
Amenazas:
- Insostenibilidad del modelo ante la presión de los entes reguladores y la caida de la reputación del canal telefónico.
Oportunidades:
- Asociaciones y Foros Latinoamericanos como fuente de autoregulación y mejores prácticas.
En Redes Sociales
Fortalezas:
- Entorno de Interacciones Abiertas en las que podemos aportar mucho a la relación entre el cliente y la empresa.
Debilidades:
- Mala interpretación de los Inputs de Cliente.
Amenazas:
- Banalizacion de las Marcas y Riesgo Reputacional.
- Caida de las Barreras de Entrada para la Construccion de las Marcas.
Oportunidades:
- Innovación en la Construccion de Marcas y en los Modelos de Relación y Recomendación con los Clientes.