El pasado 5 de noviembre, nuestro Manager de Consultoría Customer Experience, Pablo Fiestas, ofreció el webinar La importancia de las Emociones en la Experiencia de Cliente. A continuación, presentamos la lista de preguntas que os surgieron durante la sesión junto con sus correspondientes respuestas:
Pregunta.- ¿Cómo se miden las emociones en el estudio BCX?
Respuesta.- Se utiliza la metodología que lleva analizando desde hace unos años nuestro equipo especializado en Customer Experience, basada en el estudio de emociones del psicólogo Paul Ekman. Incluimos las principales emociones de manera global a todas las compañías, que son Decepción, Agobio, Inseguridad, Tensión, Rencor, Impotencia, Agradecimiento, Seguridad, Compromiso, Afecto, Exclusividad y Alegría.
Pregunta.- ¿Cómo se identifica el gap en el gráfico?
Respuesta.- Al igual que nos interesamos por las emociones que vive el cliente con su compañía, también necesitamos saber cuáles son las que realmente quiere vivir. Es cuando analizamos este gap y vemos las diferencias que existen en Exclusividad, Compromiso, Seguridad y Alegría.
Pregunta.- ¿Hay distinta percepción de las emociones según el sector en el que se mueva el cliente?
Respuesta.- Efectivamente, cada sector es percibido de manera diferente y por este motivo vemos una diferente percepción en las emociones, aunque las de Seguridad y Compromiso son emociones consideradas como básicas por el cliente de cualquier sector.
Pregunta.- ¿Dónde se puede encontrar más documentación sobre Customer Experience?
Respuesta.- En nuestra tienda online podréis encontrar todo tipo de informes tanto gratuitos como de pago con información sobre distintos aspectos de Customer Experience.
Pregunta.- ¿Cómo se mide el BCX?
Respuesta.- El índice BCX se mide a partir de 3 preguntas sobre Marca, Producto e Interacciones y se obtiene de la media aritmética que obtenemos al extraer los 3 indicadores de estas preguntas.
¿Qué es el BCX?
Pregunta.- ¿Qué compañías se miden en el estudio BCX?
Respuesta.- Este es el listado de compañías medidas en el último trimestre 3T de 2014:
Listado de compañías medidas en el último trimestre 3T de 2014