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¿Es Necesario Tener un Programa de Voz del Cliente?

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Es probable que hoy hayamos realizado alguna operación bancaria, pedido un viaje a través de una aplicación o solicitado algún producto por delivery, solo por poner algunos ejemplos, por lo que es casi un hecho que nos hayan encuestado para conocer nuestra satisfacción, la intención de recomendación o el esfuerzo que nos demandó cada uno de esos momentos.

¿Qué esperan los clientes luego de responder estas encuestas? En la mayoría de los casos creería que los que están satisfechos siguen con su vida, pero los insatisfechos, sí aguardan alguna respuesta por parte de las empresas, las mismas que ya cuentan con la famosa "voz del cliente".

VOC

Pero ahora, ¿qué hacer con tan valiosa información? ¿Quién debe recibirla? ¿Qué perfil deben tener las personas asignadas para esta tarea? ¿Cuándo y que deben responder al cliente o porque canal deben volver a contactarlos?

Tener las respuestas para estas preguntas no es una opción, sino una obligación. De nada sirve haber adquirido la mejor tecnología, haber escogido el mejor canal para encuestar o diseñado una encuesta adecuada, si al final la voz de los clientes se convertirá en un simple insumo que terminará en una base Excel.

Si eres una compañía centro-cliente y tienes diseñado un programa VOC para recopilar, analizar y accionar toda esa información, sabes que tienes en tus manos la oportunidad de entender qué emociones están sintiendo tus clientes, conocer qué puedes estar haciendo mal o bien, siempre desde el punto de vista de la experiencia.

Entonces ¿Qué debemos hacer con la voz del cliente? La decisión correcta es realizar un análisis táctico, teniendo en cuenta los siguientes puntos:

  1. Buscar patrones de comportamiento.
  2. Identificar causas raíz que estén generando fidelidad o destruyéndola.
  3. Priorizar a través de drives de experiencia.
  4. Rediseñar procesos y políticas con mayor insatisfacción.
  5. Relacionar el análisis con la visión de la experiencia.

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Sin embargo, para gestionar los detractores y poder cerrar el ciclo con estos clientes, debemos recorrer estas 5 etapas:

  1. Comprender: Analizar la información para comprender con qué tipo de cliente estoy tratando.
  2. Escuchar: Dejar que el cliente nos cuente su experiencia para conocer su situación.
  3. Empatizar: Conseguir esa conexión entre dos personas comprendiendo sus emociones.
  4. Disculpar: De esta forma conseguimos que las emociones negativas disminuyan en gran parte.
  5. Resolver: El factor rapidez es muy importante en la gestión de los detractores.

Tener un programa VOC nos ayuda a entender que están sintiendo los clientes al relacionarse con la compañía y nos da la oportunidad de transformar las emociones negativas en positivas, y las positivas en oportunidades.

Si has llegado hasta esta parte del articulo (lo cual agradezco) pero aun no estas convencido de la importancia de tener un programa para escuchar al cliente, te hare tan solo 2 preguntas:

¿Tu artista favorito alguna vez te ha hecho una encuesta después de un concierto?

¿El equipo del cual eres hincha te envió un mail preguntándote como los viste en el último partido?

La respuesta de ambas preguntas es NO, pero sigues siendo su "Fanático" y esto es porque ellos generaron más de una emoción memorable en ti en algún momento de tu vida.

Las compañías, por otro parte, si hacen encuestas y envían e-mails preguntando tu experiencia, logrando recopilar mucha información, pero si no cuentan con un programa de voz de cliente, que les permita analizar qué emociones se presentan al momento de calificar cada uno de esos momentos, entonces estarán en desventaja frente a las empresas que si lo hacen.

Mientras las empresas no entiendan ese concepto seguirán teniendo clientes, no su "fans".

Juan Antonio Ortega Vilca

Senior Experience Designer

Curso Especializado VOC & NPS

 

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