2011 y 2012 han sido años muy complejos en los que, la caída del consumo, la pérdida de poder adquisitivo del ciudadano y el desplome en la venta de vehículos nuevos han lastrado la facturación del sector asegurador de automóviles, muy sensible a las contingencias externas. Por ello las compañías de seguros han apostado por retener y fidelizar a los mejores clientes de sus carteras, manteniendo la rentabilidad y el crecimiento de las mismas. La gestión de la Experiencia del Cliente es clave para mantener esta posición y asegurar una rentabilidad dentro de los márgenes lógicos de la compañía. El posicionamiento de las compañías como generadoras de Valor Añadido al Cliente se ve reforzado con esta gestión. Algunas de las ideas que se desarrollan a continuación pueden darnos una aproximación.
La marca como experiencia de cliente
La competitividad en el precio y la calidad de los servicios ofertados en la mayoría de los casos ya no es un valor diferencial entre compañías, por eso, cada vez más las compañías recurren a ideas innovadoras que van más allá del logo y colores corporativos, intentando dar una imagen combinada de experiencia de uso, socialización y personalización.
En el caso de Línea Directa, mediante la diversificación vertical de su negocio, ha creado el Centro de Reparaciones Avanzadas (CAR) situado en Madrid. Un taller de la casa de 2000 m2 y 45 profesionales, donde hacen que el cliente obtenga una experiencia integral desde la contratación del seguro y la comunicación del siniestro hasta la recogida, reparación y devolución del vehículo averiado, y donde luchan por conseguir mayor eficiencia medioambiental y optimización de los costes de reparación, consiguiendo mayor agilidad en los flujos de trabajo.
La innovación en la Experiencia de Cliente
Cualquier idea por absurda que parezca tiene la oportunidad de triunfar en época de crisis. De esta forma, apostar por nuevos servicios de VA que algunos segmentos de clientes están dispuestos a consumir, es una clave de éxito. Pero no solo la innovación pasa por lo que se ve, es decir, nuevos productos o servicios, sino también por lo que no se ve: cómo nos comunicamos con el cliente o que procesos hacemos mejor que otras compañías. En palabras de Ryan y Lowry en su libro “The Method Method”, han diferenciado como hard y soft innovation. La primera de ellas sería la clásica innovación, más técnica; y la segunda, la que tiene que ver con las emociones.
Línea Directa ha desarrollado un servicio que suma hard y soft innovation, Asistencia nocturna a jóvenes, es un servicio de VA ofrece traslado gratuito a los asegurados menores de 26 años, incluidos en pólizas de familiares o independientes, que hayan ingerido alcohol o se sientan indispuestos. El traslado incluye tanto el del vehículo hasta el domicilio del asegurado como el del menor de 26 años en taxi, sin coste adicional. Es uno de los “servicios responsables” de referencia en España.
La combinación de las ideas anteriores con muchas otras más, pueden permitir crear experiencias de cliente realmente valiosas. Las experiencias de los clientes en la compañía, al contrario de lo que se pensaba hace unos años, “una interacción genera una experiencia”, van más allá y ahora se tiende a pensar que la Experiencia de Cliente es un compendio de interacciones, que van desde la preventa hasta la fidelización total del cliente, hay muchos más canales de comunicación (email, web, chat, teléfono, mobile apps, puntos de venta físicos, etc…) que hacen que la innovación combinada y controlada permita múltiples ideas de mejora proveniente de ámbitos mucho más diversos.