La recogida de información a través de encuestas para sacar conclusiones o definir objetivos estratégicos, supone aún a día de hoy la fuente de datos principal en la mayoría de compañías.
Existen infinidad de aspectos que juegan un papel relevante a la hora de responder una encuesta, tanto por parte del emisor como por parte del receptor.
La calidad de los contactos, el momento de envío, la hora, el día, el canal, el mensaje que acompaña a la encuesta, el look&feel, la vinculación o el estado de ánimo de quien recibe la encuesta, son algunos de los aspectos relevantes a tener en cuenta.
5 claves para mejorar la tasa de respuesta en las encuestas
1. Actualiza Bien los Contactos en tu Base de Datos
Parece una obviedad, pero no lo es en absoluto. A la hora de crear una encuesta, las empresas piensas primero en el público objetivo a quien van a enviárselo, después en las preguntas que quieren hacer (a veces incluso esto ocurre primero), en el contenido de la propia encuesta y por último realizan el envío pero sin tener en cuenta durante todo el proceso el estado de los datos de contacto disponibles.
En general, en la mayoría de las empresas, las bases de datos procedentes de CRM u otras fuentes de almacenamiento masivo de información contienen una cantidad importante de datos desactualizados o erróneos. Corregir o mejorar esto no es sencillo y requiere de un proyecto específico, impulsado por un puesto con peso dentro de la compañía.
Por lo tanto, el primer paso para mejorar tu tasa de respuesta con el número de contactos disponibles es conocer el número real de contactos válidos y trabajar en actualizar aquellos que no lo son.
2. Los Horarios y Días son Más Importantes de lo Que Piensas
Una buena planificación de envíos, teniendo en cuenta datos comportamentales del público objetivo al que nos dirigimos va a hacer que nuestra tasa de respuesta aumente. Es importante indagar en el contexto de los hábitos de los perfiles que van a responder tu encuesta para adaptarnos a sus preferencias.
Para ello, también hay que fijarse en el objetivo que perseguimos. No es lo mismo querer recoger una información en el mismo instante sobre una vivencia o interacción concreta, que recabar información de mayor calado o que hace referencia a aspectos atemporales. Y la participación en cada caso tampoco lo va a ser.
Uno de los puntos habituales en este sentido, es no enviar a contactos laborales correos en fines de semana o festivos, ya que la tasa de respuesta es inferior mientras que basándonos en los proyectos que hemos trabajado desde Izo, el viernes por la mañana es un buen momento para responder un cuestionario.
3. El Tamaño Sí Importa, y Mucho
Otro de los puntos a tener en cuenta a la hora de construir una encuesta es el número de preguntas que tiene y la facilidad con la que estas se responden. Cada vez recibimos más impactos, por lo que si quieres que mucha gente responda tus encuestas, preocúpate por que sea algo sencillo y rápido. Un cuestionario corto y con la misma escala de valoración para todas las preguntas hará que más personas lleguen a finalizar tu encuesta.
4. Los Recordatorios te Darán un Empujón
Llevar un control de saturación sobre tus clientes es importante y hace que puedas impactar en ellos de un modo más eficiente.
Realizar reenvíos del cuestionario a modo recordatorio acompañados de un mensaje distinto al inicial sobre aquellos contactos que no consideras “saturados” hará que la tasa de respuesta aumente, aunque la aceptación de cada recordatorio será menor que la del anterior.
5. Sé Realista y Gestiona las Expectativas
Si eres el encargado de analizar los resultados y las tasas de respuesta de un cuestionario, antes de enviarlo define unos objetivos realistas acordes a la calidad de tus contactos y basados en experiencias pasadas. En el caso de ser tu primer envío, propón una estimación cautelosa de la tasa de respuesta que esperas obtener. Esto es muy importante ya que puede que tus jefes te exijan unos resultados que no vas a ser capaz de cumplir si te basas en lo que han obtenido “otros”.
Podemos concluir afirmando que obtener un mayor número de respuestas a una encuesta no es cuestión de suerte, sino de una estrategia bien definida y adaptada a los objetivos en cada caso.
Autor: Fernando Yllera,
Project Manager de Customer y Employee Experience.