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¿Cómo la Inteligencia Artificial Mejora el Customer Journey?

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Hoy en día, los usuarios cada vez premian más la inmediatez de sus aplicaciones y páginas favoritas a la hora de interactuar e informarse en ellas. Por ello, las compañías trabajan en ofrecerles la mejor de las atenciones y la mayor eficiencia posible a lo largo de todo el Customer Journey, para que éste termine de un modo apropiado.

Para que todo se desarrolle de manera satisfactoria es muy importante mapear el viaje del cliente durante todas las interacciones que viva, para no llegar a conclusiones erróneas sobre su comportamiento. Gracias a esto se disminuyen los pain points y se logran experiencias gratificantes que aumentan el engagement y la fidelización.

La Inteligencia Artificial (IA) como Aliado del Customer Journey

Para cumplir el objetivo se necesitan diferentes herramientas que nos ayuden a ejecutar de manera eficiente todo el mapeo. Las más comunes son Google Analytics y Adobe Analytics, que muestran cómo los clientes navegan a través de sitios web y aplicaciones. Sin embargo, la más valiosa de todas es la Inteligencia Artificial (IA), que complementan las dos herramientas anteriores analizando cada interacción y evento que ocurre durante todo el journey, y por qué. Puede determinar exactamente qué está causando que los clientes no sigan adelante.

El objetivo de la Inteligencia Artificial en el mapeo del viaje es ayudar a solventar los aspectos más básicos de la experiencia del cliente, liberando a las personas de esas tareas para que puedan resolver problemas más complejos. Si bien es cierto que, a día de hoy, la IA no está suficientemente avanzada como para ocuparse de todo, es un gran apoyo que las organizaciones ya están notando.

Machine Learning

Uno de los campos más idóneos para este tema es el Machine Learning (ML) o aprendizaje automático, que se basa en la estadística. Se trata de un proceso donde sistemas computacionales adquieren la capacidad de aprender, usando datos, modelos y algoritmos. Esto eleva las oportunidades para impulsar mejores estrategias centradas en el cliente y optimizar su viaje hasta el final.

En su día a día, las empresas se enfrentan a un gran volumen de datos diferentes y en tiempo real que provienen de múltiples fuentes. Y frente a ese grado de complejidad, se requieren herramientas sofisticadas como el Machine Learning. Este método puede hacer predicciones sobre la fuga de clientes o la rentabilidad tanto potencial como actual de estos.

Se puede concluir con que, gracias al ML, se puede comprender en profundidad el camino seguido por los clientes y, de este modo, predecir lo que se necesita, comprara y tomar decisiones más focalizadas que beneficien a la empresa y a sus consumidores.

Ventajas de la Inteligencia Artificial en el CJ

Ya sabemos en qué consiste la IA y, sobre todo, el ML, pero ¿cuáles son las ventajas diferenciales que tiene usar este tipo de tecnologías en el Customer Journey que tienen las empresas?

Simplifica y reduce los tiempos de trámites sencillos. Por ejemplo, los chatbots están activos permanentemente y pueden solucionar los problemas más básicos de forma rápida y muy barata para las compañías.

Clasifica y estructura el servicio de atención al cliente. La IA tiene la capacidad de identificar las necesidades básicas del usuario, de manera que puede enrutar su solicitud y ponerla en manos del agente humano correcto.

Es una gran herramienta de análisis predictivo, ya que puede analizar y comparar los casos disponibles para anticipar si el cliente está cercano a tener una mala experiencia.

Es una gran aliada para la creatividad, porque va aprendiendo a desentrañar y a anticipar la compleja conducta humana.

Conclusión

En conclusión, la Inteligencia Artificial tiene todas las papeletas para convertirse en la mejor amiga de aquellas empresas que quieran ir un paso más allá a la hora de mejorar la experiencia de cliente a través de los journeys. Aunque es una tecnología que aun tiene un largo desarrollo, es tarea de las compañías tanto desarrollarla como plantear estrategias para su correcta implantación en su estructura de trabajo.

Autora: Laura Díaz,

Experience Designer.

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