5 Consecuencias de Invertir en Customer Experience Management | Izo
logo_izo

5 Consecuencias de Invertir en Customer Experience Management

Blog

Desde hace algunos años el mundo ha cambiado y ahora el cliente es el rey. El cliente está mucho más informado y tiene mucho más poder de decisión. Él decide cómo, cuándo y de qué manera contacta con las marcas.

Por otro lado, hoy en día existe mucha más información acerca de las empresas que nunca: sus productos, servicios, e incluso su personal, es fácilmente accesible para cualquiera que quiera consultarlo. Junto a esta información, viajan de la mano las experiencias que los clientes viven con ellas.

Existen varias consecuencias que se pueden alcanzar, trabajando de forma activa en conseguir una experiencia de cliente memorable, y que nos diferencie de la competencia.

1. Mejora de los Resultados Económicos

Es imprescindible para una empresa apostar por la experiencia de cliente, ya que varios estudios han demostrado que aquellas compañías que invierten en CX de forma sistemática, mejoran en gran medida su rentabilidad, y su crecimiento económico.

Aparte hay que mencionar que en los próximos años, la diferencia entre los líderes de la experiencia y los que se queden atrás cada vez será más acusada.

2. Trabajar para Conseguir Clientes Satisfechos

Un cliente satisfecho aporta más a un negocio. Son capaces de consumir más, incluso aunque el precio sea más elevado, y son los mejores embajadores de la marca, recomendándola a sus familiares y amigos.

Al contrario, un cliente insatisfecho repercute en mucho más trabajo para una empresa. Ésta debe invertir en realizar estadísticas, analizar datos para descubrir el porqué de esa insatisfacción y realizar planes de mejora para reducir el número de detractores, lo que aumenta los costes.

Por otro lado, son un potencial peligro para la imagen de la marca, ya que la experiencia que van a trasladar va a ser siempre negativa, y puede influir en reducir las posibles intenciones de compra de otros posibles clientes.

3. Reducción de los Costes de Análisis de la Insatisfacción

Esa inversión en analizar los motivos de la insatisfacción en ocasiones es infructuosa, porque se ha demostrado que solo 1 de cada 25 clientes insatisfechos va a reportarlo directamente a la marca, apostando primeramente por trasladarlo a sus contactos, o a través de las redes sociales, a modo de comentarios o reseñas negativas.

4. Equipos Empoderados Generan Mejor Experiencia

Es imprescindible dotar a los agentes que están en primera línea con el cliente de las herramientas necesarias para poder ofrecer una experiencia memorable y diferenciadora. Debe generar sensaciones y recuerdos positivos, ya que son ellos quienes tienen el mayor impacto en la experiencia del cliente, porque son el contacto que el cliente posee con la marca, y son ellos quienes son la imagen de la misma. Como dice Gartner:

“Una experiencia mejorada del agente genera una mayor satisfacción del cliente”.

También es imprescindible tomar en cuenta las opiniones de su equipo, ya que ellos son los que viven el día a día con sus clientes, para planificar las mejoras necesarias, y a su vez, hacerles participes de los casos de éxito que se hayan producido, ya que esto repercute positivamente en su moral.

5. Innovación: La Nueva Herramienta para el CX

La innovación es otro elemento clave para generar una buena experiencia de cliente, no quedarse estancados en ofrecer siempre lo mismo, y apostar por nuevos productos o servicios, tomando siempre en consideración las opiniones de los clientes, para realizar los cambios necesarios, siempre con la prioridad de colocarlos a ellos en el centro de todas las decisiones que se vayan a tomar.

Por todo ello el no decidirse a invertir de forma clara en programas de Experiencia de Cliente, puede suponer un verdadero fracaso económico para la empresa.

Autor: Juan Miguel Castro.

Experience Designer.

0.88