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La Experiencia Digital y las Diferentes Vías de Interacción en Web y App

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La experiencia digital y los diferentes caminos que una interacción web o app puede recorrer, antes de cumplir su objetivo. Conoce a: Augmented Journey Map de Glassbox.

¿Te has encontrado en un escenario donde necesitas comprar un producto, pero la página web que la vende te genera “esfuerzo” al momento de completar la transacción?

“Diseño no es sólo como se ve y como se siente. Diseño es como trabaja” – Steve Jobs

En la actualidad la experiencia digital o “digital customer experience” demanda que los diferentes medios digitales entreguen a los usuarios una percepción positiva a través de su diseño y contenido.

Usabilidad, diseño y accesibilidad son 3 elementos clave de la experiencia de usuario que permiten que la interacción asociada a la adquisición de un producto o la entrega de un servicio tenga el éxito esperado; y por tanto, la fidelización del cliente. Bajo este escenario, adoptar herramientas que permitan medir y mejorar la experiencia del cliente son fundamentales en pro de su mejora continua.

¿Qué es el viaje digital del cliente o “digital customer journey”?

Los viajes digitales son una representación visual de cada experiencia (ruta) que los usuarios pueden tener al usar una aplicación. Un viaje digital se compone de un conjunto de pasos y puntos de decisión que llevan a los usuarios a lo largo de un proceso, cubriéndose generalmente, desde la etapa de descubrimiento o de necesidad hasta la etapa de compra.

Parte de estos pasos acarrean la recopilación de datos valiosos para el análisis y la medición de la experiencia, tales como: datos del usuario, información de la transacción, historial de navegación y/o la interacción en línea de servicio al cliente, generando así que el análisis de este viaje levante algunos puntos para su evaluación como son:

Detección de puntos de fricción, encontrados por el cliente y que conlleva a que modifique, posponga o cancele la acción a realizar.

Mejor entendimiento de lo que el cliente necesita y hábitos que el contenido puede ofrecer, enfocado en la entrega de oportunidades más rentables.

Nuestro partner tecnológico Glassbox, a través de su módulo Augmented Journey Map, entrega una visión general del viaje realizado por el usuario, permitiendo obtener hallazgos relevantes para la toma de decisiones o aplicación de mejoras, en las secciones de los sitios web que generan mayor esfuerzo al usuario.

¿Qué es Glassbox Augmented Journey Map?

El mapa de viaje aumentado o “Augmented Journey MapTM” muestra de forma interactiva el flujo de acciones que los usuarios realizan a través de una aplicación web o móvil. Cada paso realizado se detalla sobre este mapa, permitiendo seleccionar los diferentes elementos que este módulo entrega para obtener más información sobre una sesión específica, filtrarla y profundizar en su análisis.

Ilustración 1 - Glassbox Augmented Journey Map

Glassbox Augmented Journey MapTM permite:

Explorar

Analice viajes, audiencias, experiencias y vea su impacto en sus objetivos de negocio. Este mapa destaca información importante y lo guía página por página para encontrar problemas, desplegarlos, analizarlos y solucionarlos.
El panel de hallazgos “Journey Insights”, permite encontrar puntos de interés en la aplicación a nivel técnico, de experiencia, de negocio y de engagement.

Ilustración 2 - Journey Insights

Investigar

Comprenda profundamente fenómenos específicos y vea el contexto más amplio analizando todo el viaje.
Cada nodo cuenta con información relevante permitiendo conocer detalles como: sesiones que han pasado por la página, tiempo promedio en ella, promedio de esfuerzo puesto al interactuar sobre la página, tasa de abandono y tasa de desempeño.

Ilustración 3 - Detalles del nodo

Actuar

Haga un doble clic sobre cada nodo del viaje levantado para analizar aquellas sesiones que presentan problemas, hallar la causa raíz del error y arreglarlos.

Ilustración 4 - Detalle de sesiones

Para entender bien cómo funciona Glassbox, deberíamos profundizar en sus tres principales funcionalidades:

Mobile Box: Donde podrás visualizar y analizar todas las interacciones de tu mobile app. La optimización de acciones, deleitará a tus clientes y traerá mayor rentabilidad de tus esfuerzos.

Session Replay: Donde se captura las sesiones de tus usuarios en tu website y en tu mobile app. En una única plataforma donde podrás identificar las fricciones en el funnel de tus usuarios y mejorar la conversión.

Y finalmente, contestando la pregunta inicial, Glassbox Augmented Journey MapTM es un módulo de esta herramienta que permite a las empresas realizar el seguimiento del viaje del cliente en el sitio web, y así poder identificar las causas raíz que generan problemas, aplicar las correcciones necesarias y mejorar la experiencia del sitio web para el cliente.

La firma israelí es uno de nuestros principales partners tecnológicos en Izo para ofrecer nuestras soluciones Xperience Tecnology.

Si deseas saber más sobre la herramienta, puedes mirar nuestra página web específica o directamente ponerte en contacto con nosotros . También puedes escribirnos a hola@izo.es, estaremos encantados de contarte cómo esta herramienta puede cambiar por completo la experiencia digital de tus clientes.

Autor: Luis F. Olmedo, 

IT Project Manager

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