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Los 3 Mejores Ejemplos de Employee Experience

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Hoy en día, brindar un producto o servicio de calidad a un precio competitivo parece ser la regla en la gran mayoría de las compañías. Esto se ha convertido en un básico necesario para que una marca sobreviva en un mercado tan competitivo, globalizado, dinámico e inmediato como el que tenemos hoy.

Entonces, ¿cómo logran las empresas diferenciarse frente a sus competidores?

Vendiendo más que productos o servicios, vendiendo experiencias. Y sobre esto, seguramente habrás escuchado hablar sobre la importancia de brindar una experiencia al cliente excepcional para generar un vínculo real con la marca que incremente la fidelidad de sus clientes y, por ende, la recurrencia de compra.

Harley Davidson no vende motos, vende libertad; Rolex no vende relojes, vende status; Disney no vende películas, vende felicidad; Coca Cola no vende gaseosas, vende unión familiar.

Pero, ¿cuál es el secreto de todo esto?

Un equipo humano comprometido, talentoso y que cree fielmente en el propósito de la compañía, que trabaja día a día para lograr que el cliente final se enamore de la marca, a través de experiencias únicas, consistentes y diseñadas a partir de sus necesidades.

Está demostrado que los empleados vinculados generan un impacto directo en los resultados de negocio. Son 43% más productivos, 86% más creativos e innovadores, se producen 66% menos bajas por enfermedad, la rotación disminuye en un 51%, con 41% menos accidentes laborales y 37% de incremento en ventas.

La Experiencia de Empleado, en una definición muy simple, es la suma de todo lo que un empleado experimenta a lo largo de su relación con la compañía, desde el primer contacto en la etapa de selección hasta cuando deja de trabajar en ella.

Si queremos clientes felices, debemos empezar por tener empleados felices. Empleados motivados que trabajen con un propósito claro y bien definido sobre el cual aporten diariamente desde sus funciones y sientan que su trabajo es realmente trascendental.

Hay algunas compañías hoy en día que parece que han entendido esto a la perfección y lo reflejan en la experiencia que les brindan a sus empleados, y no es coincidencia, que formen parte de los grupos económicos más importantes a nivel mundial.

3 Ejemplos de Experiencia de Empleado en Grandes Empresas

Google: el poder de la analítica para construir la mejor Experiencia de Empleado

¿Qué hace Google para obtener durante 10 años consecutivos el primer lugar en la lista de los mejores lugares para trabajar de Glassdoor?

Se podría pensar que la razón es la lista infinita de beneficios que le ofrece a sus empleados, como comidas preparadas por un chef, espacios adecuados para descansar cuando el empleado lo necesite, un salón de belleza dentro de las instalaciones, bicicletas, masajes, clases de yoga gratuitas y sí, claramente este tipo de beneficios llevan la experiencia de los empleados a otro nivel.

Pero nada de esto se define al azar. Google define cada uno de los nuevos beneficios que ofrecerá a sus empleados, en base al análisis de datos y del comportamiento de estos para saber exactamente qué valoran, qué quieren y cómo lo quieren. De esta manera, evitan gastar tiempo y recursos diseñando beneficios que no le aportarán valor al empleado ni a la compañía. Diseñan aquellas experiencias que marcarán una diferencia para el empleado y que, a su vez, impactarán en los resultados del negocio.

Por ejemplo, Google identificó la salida voluntaria de la compañía, de muchas de sus trabajadoras, lo que significaba realmente un problema, teniendo en cuenta que uno de los objetivos de Google es potenciar la fuerza femenina en el sector tecnológico.

Cuando entraron a analizar la información, encontraron un patrón en común: la gran mayoría de renuncias eran mujeres que acababan de ser madres primerizas. Hasta ese momento, Google contaba con la licencia de maternidad estándar del sector: 12 semanas.

A raíz de este descubrimiento, Google decidió extender el beneficio a 5 meses, igualmente remunerados y con los mismos beneficios. Esto trajo como consecuencia una reducción del 50% en la tasa de deserción de madres primerizas, lo que significó un ahorro gigante para la empresa.

Test de madurez employee experience

Zappos: ¡Una cultura WOW!

¿Qué tiene que pasar para que Jeff Bezos, fundador de Amazon, decida comprar una empresa online de Zapatos como Zappos por 1,2 mil millones de dólares? En palabras del mismo fundador: compró Zappos, no por sus ventas, sino por su cultura.

Si hay algo que marca la diferencia en la experiencia de empleado que Zappos ofrece a su gente, es la cultura corporativa que ha construido a lo largo de los años.

Y esto se ve reflejado en su principal objetivo como compañía: hacer feliz a su gente y su fórmula secreta es tratar a las personas como personas y apreciarlos por lo que hacen.

La comunicación, transparencia y confianza son pilares claves de su cultura: en Zappos no existe un organigrama como tal, los roles se distribuyen a través de círculos dedicados a funciones específicas. No se manejan por jefaturas, sino por 500 círculos, donde todas las relaciones son horizontales y donde la opinión de cada empleado merece un lugar especial para la toma de decisiones y procesos de cambio.

La clave del éxito cultural de Zappos se podría explicar partiendo de la premisa de que todo empleado que se siente escuchado, útil y feliz es un trabajador comprometido con la marca.

No existen protocolos ni manuales de atención al cliente que obliguen a los empleados a saludar o sonreír, esto nace naturalmente y se ve reflejado en la excelente experiencia de servicio que reciben los clientes.

Airbnb: una nueva forma de trabajar

En abril de este año, el co-fundador y CEO, Brian Chesky, anunció a todos sus empleados alrededor del mundo, el proyecto de la compañía para poder vivir y trabajar desde cualquier parte del mundo, donde busca combinar lo mejor del mundo digital y lo mejor del mundo físico. En este sentido, los empleados de Airbnb:

1. Podrán trabajar desde casa o desde oficina.

2. Podrán trasladarse a cualquier ciudad del país, y la remuneración no cambiará.

3. Tendrán la flexibilidad para viajar, vivir y trabajar por todo el mundo.

4. Tendrán reuniones periódicas presenciales fuera de la empresa y eventos sociales.

5. Seguirán trabajando de manera altamente coordinada.

Con esta iniciativa, Airbnb busca reclutar al mejor talento alrededor del mundo, independientemente de su ubicación física y transmitir lo mucho que la compañía confía en el trabajo de sus empleados.

Además, Airbnb viene trabajando con diferentes gobiernos y entidades de promoción turística para fomentar el trabajo en remoto en otras compañías: abriendo paso a nuevas políticas como la visa para nómadas digitales y la incorporación de nuevas características en la APP de la compañía como el wi-fi verificado por ejemplo, como requisito indispensable para personas que teletrabajan y que buscan alojamiento.

Conclusión

Por concluir, en estos 3 casos de éxito, vemos 3 puntos fundamentales al momento de construir y diseñar la mejor experiencia de empleado en las empresas:

• Diseñar con sentido, analizando datos y poniendo al empleado en el centro para saber qué valora y qué marcaría realmente una diferencia para él, cuidando los recursos de la empresa e impactando positivamente en el empleado.

• Trabajar en construir una cultura corporativa, con un propósito claramente definido y que se sustente en pilares y valores corporativos que se respiren de manera transversal en todas las acciones y procesos de la compañía.

• Estar en constante adaptación e innovando en la manera de hacer las cosas, porque las necesidades y preferencias que los empleados (y clientes) tienen hoy no son las mismas que hace 3 años.

Autora: Hana Ego,

Consultora en Customer Experience & Employee Experience.

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