Si recordamos del anterior artículo: qué es el mapa de la empatía y posibles usos, donde recorrimos el origen del mapa de la empatía y algunos de los usos que podemos darle a la herramienta, nos quedaba pendiente ver un paso a paso de como completar el mapa de la empatía.
A continuación, vamos a desgranar cada uno de sus puntos, aunque comenzaremos por aquellos que se actualizaron, en la última versión del mapa de la empatía.
Ilustración 1 Mapa de la empatía por Dave Gray xplane.com
Puntos 1 y 2. Se agregaron dos puntos que nos ayudan a definir los objetivos que queremos conseguir con el mapa de empatía. Los objetivos se desarrollan respondiendo a las preguntas ¿Con quién estamos empatizando?, ¿quién es esta persona que estamos tratando de comprender? o ¿qué queremos que comprenda?, ¿qué necesitamos que haga diferente?
Al final estas preguntas nos sirven para definir los objetivos que, normalmente, suelen estar por fuera del ejercicio. En esta actualización, los incluyen en el diseño para hacer la herramienta más completa.
¿Qué más actualizaciones hicieron?
• Numeraron las secciones para hacerlas más visual la secuencia que se debería seguir al completar el mapa de la empatía.
• Los elementos de piensa y siente los incluyeron dentro de la cabeza de nuestra “persona”, al igual que los elementos de “dolores y ganancias”. Su finalidad fue hacer más visible o intuitiva la herramienta, dado que los pensamientos y sentimientos pueden intuirse, pero no ser observados.
• Por último, agregaron una serie de preguntas que complementan cada sección para inducir al pensamiento.
Ahora que tenemos una visión más amplia sobre las novedades que incluyeron en el mapa de empatía, recorramos el resto de los elementos propuestos para utilizar la herramienta.
Antes de comenzar, lo primero que debemos hacer es elegir a nuestra “persona” e identificarla. Pongámosle nombre y apellidos, de forma que nos permita visualizarlo como alguien real ¿cuál es su empleo? ¿qué edad tiene? ¿tiene hijos? ¿mascotas? Este tipo de preguntas nos ayudarán a visualizar a nuestra persona y poder empatizar mejor.
Ya tenemos claro quien va a ser esa persona y hemos elegido el objetivo de nuestra investigación, estamos preparados para elaborar su mapa de empatía. ¿Qué puntos nos faltan por conocer para completar nuestro mapa?
Punto 3. ¿Qué ve? Qué es lo que está viendo nuestra persona del objetivo definido. Imaginemos que estamos trabajando, tratando de empatizar con un cliente, en este punto debemos añadir todo lo que está viendo en referencia a nosotros, por ejemplo, publicidad, comerciales…todo aquello que
Punto 4. ¿Qué dice? Qué es lo que está diciendo nuestra persona en base al objetivo definido. Siguiendo el ejemplo anterior podríamos estar habalando de todo aquello que nuestro cliente está diciendo sobre nosotros, por ejemplo, ¿qué transmite en las reseñas de Google? Y ¿en las Redes Sociales?
Punto 5. ¿Qué hace? Qué es lo que está haciendo nuestra persona en base al objetivo definido. ¿Nos está escribiendo reseñas? ¿Está hablando con sus conocidos? ¿Contacta con nosotros?
Punto 6. ¿Qué escucha? Qué es lo que está escuchando nuestra persona en base al objetivo definido. ¿Qué mensajes recibe de nuestra compañía? ¿qué más información le está llegando acerca de nosotros por?
Con estos cuatro puntos y las actualizaciones comentadas, estamos preparados para completar nuestro mapa de empatía.
Ahora sí, queremos compartir con vosotros la plantilla del mapa de empatía que desde Izo utilizamos. Esta plantilla es la adaptación que hemos realizado tras años de experiencia y que utilizamos en nuestros workshops de proyectos de customer y employee experience.
Autora: María del Mar Arroyo,
Experience Designer.
Fuentes:
Bland, D. "Agile coaching tip – What is an empathy map?" 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/
Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.
https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a
http://www.xplaner.com/