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5 Claves para Mejorar el Servicio al Cliente

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Trabajar la experiencia de cliente es un factor diferencial y esencial para aquellas empresas que quieran posicionarse como líderes del sector o quieran diferenciarse de la competencia. Ante un perfil de consumidor cada vez más informado y exigente, la calidad del servicio que le prestamos es una palanca de decisión importante.

Antes de ofrecerte 5 claves para mejorar tu servicio al cliente, debes de tener en cuenta que cada empresa es diferente y por lo tanto, las necesidades y oportunidades de mejorar la atención variarán también. Lo recomendable es hacer un diagnóstico de la experiencia actual, sacar los insights y las líneas de acción prioritarias y a partir de ahí, implementar las mejoras.

No obstante, a continuación, te damos algunos tips que pueden ayudarte a mejorar el servicio que ofreces a tus clientes:

1. Escucha a tus Clientes

Aunque pueda parecer algo básico, escuchar a tus clientes y saber qué opinan de tu producto o servicio es fundamental. Para ello, podemos implantar un programa de Voz de Cliente (VoC) en el que a través de encuestas transaccionales y relacionales obtengamos la información necesaria del cliente para mejorar. Es común enfocarse en grandes líneas estratégicas de trabajo y hay “quick wins” que nos perdemos y que pueden aumentar la satisfacción del cliente de manera considerable.

 2. Elabora Guias de Experiencia

Una forma muy útil de ser uniformes en la atención del cliente es tener unas guías o manuales de la experiencia. La finalidad de estas guías es alinear a toda la compañía en los valores que queremos transmitir al cliente y en la forma de proceder con él.

Hay algunas guías de la experiencia más estratégicas, centradas en llegar uniformemente a toda la empresa y hay otro tipo de guías más operativas que ayudan a entender lo que viven los clientes en relación a un servicio o proceso concreto y que ayudan a la opertiva a estar alineada en los contactos con el cliente.

3. Automatiza Respuestas

Tener las herramientas adecuadas es otro de los puntos fuertes para un servicio al cliente diferencial. Un CRM o una herramienta de automatización de mensajes nos ayuda a contestar preguntas comunes o repetidas y puede ayudarnos también con la gestión de incidencias (cuando un caso está en análisis podemos programar mensajes automáticos al cliente para recordarles que seguimos trabajando en su caso).

En definitiva, ahorran tiempo y esfuerzos al equipo de atención al cliente.

4. Consigue la Experiencia Omnicanal

Que el cliente pueda contactarnos por diferentes canales es un básico que esperan ya los clientes de todas las compañías. Sin embargo, no nos sirve de nada tener muchos canales si no somos capaces de interrelacionar esos datos.

Si un usuario nos ha escrito por dos canales diferentes debemos ser capaces de identificarle como la misma persona en ambos y por supuesto, tener un registro histórico de motivos de contacto del cliente para poder acceder a él en cualquier momento.

5. ¡Empodera a tu Equipo!

Al final, las personas que están a cargo de la relación directa con el cliente influirán en la percepción del servicio que tiene el cliente. Por eso, es importante ofrecerles una formación constante y las herramientas necesarias para que puedan atender y gestionar al consumidor de manera óptima.

Estos 5 puntos pueden ayudarte de manera general a optimizar la experiencia de cliente en tu empresa pero si quieres ir más allá de estas sugerencias y transformar la percepción de tus clientes sobre el servicio o producto, desde Izo podemos ayudarte.

Ponte en contacto con nosotros a través de este formulario y valoraremos tu caso específico.

Autora: María Rojas,

Consultora de Experiencia de Cliente.

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