(Español) ¿Cómo Mejorar la Experiencia Digital en Banca? - IZO

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(Español) ¿Cómo Mejorar la Experiencia Digital en Banca?

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17-10-2022

Voy a empezar definiendo el concepto de experiencia de cliente digital: Es el conjunto de todas aquellas sensaciones y también recuerdos que se le generan cuando interactúa con su banco, a lo largo de todo su ciclo vital con él, conforman la experiencia del cliente.

Por otro lado, también son todos los esfuerzos y procesos que hemos de realizar para generarle unas experiencias diferenciadoras y memorables, conseguir mantenerlo como cliente, aumentar su vinculación con nosotros, y al mismo tiempo lograr que nos recomiende cuando tenga la ocasión.

Atrás quedaron aquellos tiempos en que los clientes acudían a su entidad financiera para realizar cualquier operación sencilla, permaneciendo durante largos periodos de tiempo interactuando con los empleados de la oficina, con procesos largos, y en algunos casos difíciles de realizar por la complejidad de los propios sistemas internos.

Por todo ello, se hace imprescindible en la actualidad que esas interacciones digitales se realicen de forma sencilla, intuitiva, ágil y segura si queremos mantener nuestra cuota de mercado y unos resultados financieros adecuados.

En Izo, por nuestra experiencia en el sector bancario, queremos trasladar unos consejos para mejorar la experiencia de tus clientes a la hora de interactuar a través de los canales digitales:

1. Personalización de los Precios por Tipo de Cliente

Contamos con arquetipos de cliente de muchos tipos (Seniors, Milennials, Empresas, etc.), y cada uno de ellos tiene unas expectativas radicalmente distintas a la hora de interactuar con su banco.

Los primeros buscan sencillez, claridad y un soporte personalizado a la hora de operar, los otros demandan inmediatez, rapidez y sencillez en los procesos, los profesionales necesitan confianza, seguridad y tener la posibilidad de gestionar todas sus necesidades por el canal que han elegido.

Por todo ello se hace necesario implicarlos como un elemento fundamental a la hora de implantar nuevos productos o funcionalidades, co-creando con ellos, preguntándoles y haciéndoles partícipes del proceso.

2. Automatización de Procesos

Es necesario ir de la mano, y aprovechar la gran cantidad de herramientas existentes, para mejorar los procedimientos y automatizar las tareas más repetitivas y rutinarias, utilizando por ejemplo procesos de RPA para conseguir una mayor agilidad a la hora de operar, mejorar la seguridad y la prevención del fraude.

Por otro lado, permitirá que los empleados puedan enfoquen en gestiones de alto valor que proporcionen a los clientes una mejor experiencia a la hora de interactuar, o solicitar soporte a la hora de trasladar sus necesidades.

Pero se ha de evitar el error de partir de los antiguos procedimientos “parcheándolos”, sino que se ha de crear desde cero, poniendo delante una hoja en blanco, pensando en las necesidades de “todos nuestros clientes”, no solo externos sino también internos, tomando como referencia sus opiniones y sus vivencias diarias, ya que son estos últimos los que se encuentran cada día en primera línea, recogiendo la necesidades de los primeros.

3. Tomar Decisiones Basadas en Datos

Las entidades líderes en la transformación de sus experiencias digitales son aquellas que son capaces de aprovechar la cantidad de datos que poseen de sus clientes (interacciones más habituales, experiencias percibidas, reseñas o comentarios que nos han trasladado, respuestas a las encuestas, reclamaciones…), para estructurarlos adecuadamente, analizarlos, y actuar en consecuencia, con el fin de crear experiencias personalizadas para cada segmento y conseguir unos resultados memorables para todos ellos.

Más aún, la aplicación de técnicas basadas en machine learning e inteligencia artificial sobre la enorme cantidad de datos disponibles, permiten ya predecir el comportamiento de los clientes para anticiparse a sus necesidades, lo que constituye una enorme ventaja estratégica.

Ya no sirve actuar pensando “en lo que creemos que está sucediendo”, sino que hemos de hacerlo basándonos en lo que realmente ocurre, y abandonar los viejos paradigmas de la banca, reinventando el negocio de forma integral.

4. Asistencia Ágil en Tiempo Real

Las entidades financieras han de ser capaces de proporcionar asistencia en el momento que el cliente la demanda, apoyándose en las nuevas tecnologías disponibles (chats en línea, videoconferencias, soporte a la navegación digital), junto con el apoyo de los chatbots para gestiones más sencillas, brinden esa experiencia personalizada que se demanda.

Tras la pandemia del Covid, los clientes perciben un empeoramiento de su atención a la hora de interactuar con su banco (colas en las oficinas, necesidad de citas previas, esperas excesivamente largas, etc.), lo que todavía hace más necesario adoptar esas medidas digitales para paliar esa situación.

Según lo que revela un reciente estudio, un 49% de los clientes indican que la asistencia instantánea es uno de los valores clave para sentirse fieles a su entidad financiera.

5. Seguridad de los Datos

El aspecto de la seguridad siempre ha sido el valor más importante en los servicios bancarios, y los clientes necesitan sentirse seguros al compartir sus datos con el banco.

Por tanto, es clave que se sea capaz de generar esa confianza, evitando errores, o una percepción de falta de seguridad, implantando procesos adaptados para, en el caso de que suceda alguna incidencia, se dé todo el apoyo necesario para minimizar esas situaciones.

Volviendo al tema de aprovechar las nuevas tecnologías existentes, la formación en estos temas, mediante “webinars”, conferencias temáticas o comunicaciones puntuales a través de la web corporativa, pueden permitir generar buenas experiencias y un recuerdo e imagen positivos que consigan fidelizar al cliente con la entidad.

El futuro abre un sinfín de posibilidades para ponerse a la cabeza de los lideres en experiencia de cliente, y no se ha de desaprovechar la oportunidad si no queremos comprometer nuestra imagen, y con ello nuestro modelo de negocio.

Autor: Juan Castro,

Consultor de Experiencia de Cliente.

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