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(Español) NPS: ¿Cómo Saber si mis Clientes están Satisfechos?

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Comments

  1. Vicente ZuccaroSunday September 1st, 2019

    Hola ante todo gracias por compartir. El creador del método hace ya 26 años no conocía lo que hoy ha demostrado el Neuromarketing : las encuestas ya no reflejan la verdadera opinión del encuestado. Tienen por favor algún comentario al respecto. Gracias de antemano

    1. adminizoMonday September 2nd, 2019

      Hola Vicente. Como es lógico muchos de los indicadores que se han ido creado y que tienen en consideración el comportamiento del consumidor tienen riesgo de quedarse obsoletos en poco tiempo. La ciencia de las emociones no para de avanzar. El Neuromarketing es una disciplina que está comenzando y tiene mucho camino por delante todavía. Nos está regalando interesantes descubrimientos acerca de nuestra conducta, lo cual es fascinante. Sin embargo no por ello el NPS es un indicador que no haya que tener en cuenta. Es mejor tenerlo que no tenerlo y siempre se cruza esa información con otras fuentes cualitativas (focus group, entrevistas en profundidad, etc.) y cuantitativas (Programas VOC, encuestas online..) para tener un escenario macro fiable. No hay que tenerla en cuenta de forma aislada, sino como una pieza más del puzzle que forma la Experiencia de Cliente. Un saludo!

  2. BelénFriday August 30th, 2019

    Hola, de acuerdo a mi entendimiento CSAt y NPS son dos métricas distintas. Un cliente puede haber estado satisfecho con un producto y servicio y no así recomendarlo o viceversa.
    ¡saludos!

    1. adminizoMonday September 2nd, 2019

      Hola Belén, gracias por tu comentario. Tienes razón en que no es una condición necesaria, aquí te dejo el post que escribimos acerca de eso (https://izo.es/que-es-el-indice-de-satisfaccion-o-csat/). Sin embargo, lo que tratamos en el post es justo el al revés: Un cliente que recomienda un producto o servicio (NPS) sí que es un indicativo fiable de que está muy satisfecho con el producto. Un saludo!

  3. Karen VaccaThursday July 11th, 2019

    Hola! En mi empresa medimos el Nps, pero el índice de penetración es muy pequeño, que estrategias o que recomiendan ustedes para que los clientes contesten este tipo de encuestas?

  4. JorgeWednesday July 10th, 2019

    Hola, muy buen artículo.
    ¿Qué opinan de los que aplican este método pero usando una escala de 1 a 7 (en que 6 y 7 son promotores y 1 a 4, detractores) para homologar a las notas del colegio de algunos países.?

    1. adminizoThursday July 11th, 2019

      Hola Jorge, gracias por tu comentario :). El Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente y una marca comercial registrada de Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Hay otras herramientas complementarias como el BCX que incluyen esta variable cultural par hacer las mediciones. Un saludo!

  5. MarcoTuesday April 2nd, 2019

    ¡Hola amigos de IZO! Me gustaría saber qué opinan de realizar el NPS mensual al mismo cliente o recomiendan que se debe hacer luego de un periodo como trimestral o semestralmente. Gracias por sus comentarios.

    1. adminizoMonday April 15th, 2019

      Hola Marco, como norma general es mejor esperar un periodo de tiempo razonable. Entre 3 y 6 meses podría ser un buen número. Pero depende mucho de cada tipo de organización. Un saludo!

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