Atributos de los canales de contacto, Iberoamérica, 2015

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Este informe muestra las valoraciones de los consumidores iberoamericanos a la hora de puntuar 6 atributos (FCR, Trato o Experiencia de usuario, Sencillez, Operar, Accountability y Proactividad), para los tres principales canales de contacto: Presencial, Teléfono y Web. Las preguntas a las que respondieron los consumidores fueron:

 

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Description

¿Qué incluye este informe?

Este informe muestra las valoraciones de los consumidores iberoamericanos a la hora de puntuar 6 atributos (FCR, Trato o Experiencia de usuario, Sencillez, Operar, Accountability y Proactividad), para los tres principales canales de contacto: Presencial, Teléfono y Web. Las preguntas a las que respondieron los consumidores fueron:

1. Resuelvo lo que necesito en un solo contacto (FCR)
2. Conseguir lo que necesito me resulta fácil (Sencillez)
3.1 Los empleados me tratan con amabilidad (Trato (Oficina y Teléfono))
3.2 La experiencia online hace que me sienta bien tratado (Trato (Web))
4. El proceso de renovar o modificar un producto es sencillo (Operar)
5. La compañía no resiste hasta resolver incidencias (Accountability)
6. De manera proactiva me ofrecen productos o servicios que me interesan (Proactividad)

Los resultados se muestran a nivel de compañía, media sectorial y media del país, en formato porcentual y a través del Top 2 menos el Bottom 1 en una escala del 1 al 5.

Todos los datos de este informe fueron extraídos durante el mes de marzo de 2015.

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