Description
La información incluida en este documento forma parte de la totalidad de los datos del estudio BCX para los sectores Banca. Seguros y Telecomunicaciones en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú. Hace foco en:
- Pasillo del Cliente.- Se evalúan los 10 Momentos de la Verdad más importantes en el ciclo de vida de los clientes en términos de importancia y satisfacción. Los Momentos de la Verdad o MoT’s (Moments of Truth) son aquellas situaciones clave en las que nos jugamos la relación, es decir, lo que suceda en estas interacciones condicionará la relación y decisiones futuras del cliente, provocando que próximamente el cliente compre o no, que se quede o se marche, que nos recomiende o no.
- Emociones en los principales MoT’s.- Dentro de los tres Momentos de la Verdad más importantes de cada Pasillo del Cliente se estudia las emociones que las distintas compañías están despertando en los clientes.
- Fidelidad del cliente en los principales MoT’s.- Medimos la intención de permanencia y la de abandono de los clientes en los principales MoT’s.
