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En el entorno socio-económico actual los consumidores exigen maximizar el valor que obtienen de sus relaciones comerciales y por ello la experiencia en las interacciones con la compañía determina tanto sus comportamientos como sus decisiones inmediatas y futuras.

Por otro lado, en el sector de los Centros de Relación con Clientes (CRC), donde la diversificación del mercado es una de las características, la calidad de la operación + la experiencia generada en cada interacción, se presentan como elementos diferenciadores para conseguir la satisfacción y fidelidad del cliente final impactando con ello de forma positiva en la cuenta de resultados de la empresa.

Entender las necesidades reales de los consumidores y ofrecer una solución completa a su problema, sorprenderles en cada interacción creando recuerdos que vinculen a los clientes con la marca, demostrar el compromiso en los momentos complicados… son los elementos que diferencian a las compañías que se orientan al cliente y los CRC son esenciales en este proceso.

Es por ello que los Centros de Relación con Clientes se han convertido en un elemento clave del modelo de negocio dentro de la estrategia de las compañías, ya que suponen un porcentaje muy importante de las interacciones entre cliente y compañía determinantes en la creación de experiencia influyendo, por tanto, en las futuras decisiones de compra o permanencia con la compañía. Aunque la atención al cliente siempre ha existido, los canales a través de los cuales se gestiona han ido evolucionando, siendo la atención telefónica o no presencial en general, la que ha tenido un crecimiento más importante en los últimos años.