A pesar de lo cool que pueda sonar y lo mucho que les guste a los medios decirlo, el famoso “Apocalipsis del Retail” no es una realidad.
Si bien la última década ha sido dramática y el e-commerce ha crecido a un promedio del 22% anual en los últimos cuatro años, el punto de venta físico sigue siendo el preferido por los consumidores españoles, según el Informe Think Tank Retail de Vodafone.
Es que no se trata de que el comercio electrónico deba darle batalla al canal físico. De hecho, la omnicanalidad mejora la experiencia de compra a tal punto que los consumidores que compran en la red y tienda física gastan un 50% más.
Ruptura con un Modelo Tradicional
El retail no está muriendo, pero sí que está pasando por una tremenda transformación.
La disrupción de tecnologías basadas en datos ha puesto a disposición de las marcas nuevas herramientas para impactar y personalizar la experiencia de formas significativas.
Cada vez más vemos como las tiendas se han convertido en espacios y oportunidades de vinculación entre cliente y marca. A tal punto que la experiencia de cliente es el tercer factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra.
El Cliente tiene el Control
Las reglas de juego no solo han cambiado, sino que ahora las pone el cliente.
Somos testigos de cómo muchas tiendas cierran sus puertas al público mientras que otras están abriendo nuevas. Un estudio de Deloitte lo llama “La bifurcación del retail”.
Es que tanto aquellas marcas que se enfocan en precio como aquellas que se enfocan en servicio y valor añadido, están triunfando. Es el medio indiferenciado, nadar en un mar de igualdad sin rumbo lo que está poniendo en peligro a las marcas.
En este contexto, para ganarse la lealtad de sus clientes, las marcas deben ofrecer propuestas de valor adaptadas a sus expectativas. De lo contrario, si que se enfrentarán a un apocalipsis. Pero no únicamente al de sus tiendas físicas, sino al de sus marcas por completo.
A continuación, te contamos algunos retos de esta nueva era y como los programas de voz del cliente son un factor clave de éxito:
1. Personalización del Customer Journey
Para lograr su compromiso y fidelidad, es necesario que las marcas conozcan a sus clientes. Solamente bajo esta premisa podrán ofrecerle servicios personalizados, relevantes y consistentes en todos los canales.
Los programas de voz del cliente son una herramienta de transformación organizacional. Ayudan a las organizaciones a orientarse hacia el cliente escuchándolo y analizando la información recibida de una forma estructurada.
El objetivo es comprender los factores que apalancan su satisfacción e insatisfacción y detectar oportunidades para sorprender y para resolver aquello que no está funcionando como debería.
Solamente integrando la opinión y el feedback de los clientes en la definición de estrategias y propuestas de valor podrán las empresas lograr verdaderos elementos de diferenciación.
2. Compartir Información a cambio de mejores Experiencias
Los clientes hoy comparten más que nunca su información con las marcas (siempre y cuando no les requiera demasiado esfuerzo ni tiempo), pero únicamente si consideran que hacerlo servirá de algo.
Los programas de voz del cliente buscan establecer un diálogo que no acabe una vez que hemos obtenido la respuesta que queríamos. El foco es desarrollar y mantener comunicaciones bilaterales continuas con los clientes como parte del modelo de relación.
Uno de los elementos imprescindibles de un buen programa de voz de cliente es la gestión del Close the Loop. Esta práctica busca accionar sobre casos individuales (Inner loop) a la vez que se trabaja en mejoras de procesos y políticas que a menudo implican rediseños de la experiencia (Outer loop).
Este modelo de gobierno de la experiencia es el que permite que escuchar a los clientes sea un proceso continuo y dinámico. También establece una estructura que asegura que las opiniones de los clientes tengan impacto a nivel estratégico, táctico y operativo.
3. Personal muy Cualificado
A pesar del crecimiento acelerado de la compra online, los clientes aún prefieren en gran medida interactuar con personas para obtener apoyo y orientación inmediatos.
Esto propone el siguiente reto para las empresas: asegurarse de que sus colaboradores estén capacitados para responder a las necesidades y preferencias de los clientes.
Como mencionamos anteriormente, los programas de voz del cliente permiten una transformación al interior de la organización. Gracias a una democratización de la información, aportan significativamente al desarrollo de una cultura centrada en el cliente.
Bajo este modelo, los colaboradores del front office estarán empoderados para atender las solicitudes de los clientes gracias a que escucharlos sea parte de su día a día. A su vez, proporciona a los supervisores las herramientas necesarias para llevar a cabo acciones que aseguren una experiencia acorde a las expectativas de los clientes.
4. Mejor Experiencia, mejor ROI
Esto es bien conocido por todos: si ofreces una experiencia superior a tus clientes, estos comprarán más, serán más fieles y compartirán su experiencia con sus amigos.
Esto es todo lo que una compañía quiere, ¿verdad? Pero, y si es una obviedad, ¿por qué aun así seguimos viendo consumidores decepcionados? ¿Por qué no estamos logrando impactar los resultados de negocio?
Muchas veces creemos que estamos haciendo todo lo posible por mejorar la experiencia de nuestros clientes. La realidad ha demostrado que, sin un norte claro, estos esfuerzos se pueden ver debilitados y aislados. La clave es identificar en qué aspectos enfocarse y dónde invertir para que la experiencia se vea impactada de manera positiva.
Uno de los beneficios más claros de los programas de voz del cliente es que ayudan a las empresas a priorizar y dirigir sus recursos en aquellos aspectos que realmente son importantes para los clientes. De esta forma, se generará un impacto en su percepción sobre la marca que influirá en su comportamiento de compra.
Autora: Agustina Morano.