Online Course Employee Experience Management (EXM 360)

Learn the methodologies, tools and technologies to understand, innovate and manage the employee experience, aligning the entire organization and impacting on business objectives. Instructions for enrolling in the training:

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3. If you are not registered you can do it at the checkout.
4. Confirm the cart and choose a payment method.
5. Once we have received your payment we will send you the private access codes to the Izo University platform.

Intensive Program Bootcamp CXM 360

INSCRÍBETE PARA EL 2º BOOTCAMP 

¡PLAZAS LIMITADAS!

INICIO: 22 MARZO 2021

1. Obtener una completa practica, entrenamiento y certificación online en un proyecto de Customer Experience Management.
2. Aplicar las mejores practicas en escenarios específicos dentro de un ambiente de Workshop.
3. Ganar experiencia y soltura en la entrega de hitos y en la realización de un proyecto como si se tratara de un cliente real.
4. Aprender de los formadores y expertos en Customer Experience de Izo, a través de la tutorización del proyecto.

1. Añade el producto al carrito de la compra.
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3. Si no estas registrado puedes hacerlo en el checkout.
4. Confirma el carrito y elige un método de pago.
5. Una vez hayamos recibido el pago te enviaremos las claves privadas de acceso a la plataforma de Izo University.

Ampliación Plazo de Examen Formación Online

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Formación Online Customer Experience Management (CXM 360)

Inscríbete al mejor programa online de formación en Customer Experience Management

Summary Report BCX T1 2020: Impact of COVID-19 (Document in Spanish)

Read the main conclusions of the analysis about the impact of the Covid-19 on the Customer Experience. Based on the opiniones of more than 18.000 customers, we have benchmarked the perception of consumers of 8 countries about how companies have managed the covid-19 crisis and the impact on the Customer Experience. (This document is only available in Spanish)

BCX T1 2020 Report: Impact of COVID-19

Download the full report of the study conducted by and impact of the current crisis on the BCX.

Registration for IZO CX Week 2019

Make your payment for the IZO CX Week 2019 to guarantee your participation and join the main Customer Experience event in Latin America.

Tips to Do a Great User Interview

Doing interviews is key to really understand our clients, get here the best tips to do it as an expert.

How to Synthesize Information After a User Interview

I've finished my interviews... now what? Learn how to extract the meaning behind your interview responses.

Sample List of Questions for a User Interview

Asking questions is easy, writing them down is not. Use this card to write your next script for your client interviews.

How to write a Research Objective

Knowing where to go is not easy. We will show you how to write a good research objective before you start.

Quick Guide: How to Analyze a User Interview

I'm done with my User Interviews...now what? Learn here how to analyze information from User Interviews properly.  

Quick Guide: How to Write a User Interview

Interviews are now one of the most common and most used techniques to gain more in-depth knowledge about clients and receive direct feedback on many products and services. This quick guide will cover the most relevant aspects on how to write a good User or Customer Interview.

Advanced User Interview Guide

Become a Qualitative Research with our Advanced User Interview Guide, in which you will learn how to write, conduct, and analyze successful User Interviews to gain more in-depth knowledge about your clients and their experience.    

Webinar

IZO Talk #3 Tecniseguros

In this third installment, we review the client-centered strategies implemented by Tecniseguros, a leader in Ecuador.

Practical Guide: How to conduct an interview?

Interviews are the key for in-depth customer understanding, but conducting them is not as easy as it seems. Learn how to conduct a good user interview.  

(Español) Guía Avanzada Programa de Voz de Cliente

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Webinar

IZO Talk #2 Homecenter

En esta segunda entrega de IZO Talks, Carlos Molina charla con Olga Lucía Molina, Gerente de Experiencia de Compra de Sodimac Homecenter, desde Colombia.

Manual Encuestas NPS

En este Manual gratuito, encontrarás los conceptos básicos de cómo contruir una Encuesta de NPS.

(Español) Toolkit Advanced Canvas + Ejemplo

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Reserva Anticipada IZO CX Week 2019

Realiza el pago anticipado de la reserva de tu plaza para el IZO CX Week 2019 antes del 31 de Julio para garantizar tu participación y obtener condiciones especiales.

Guía DIY Advanced Customer Journey Map

A medida que la organización va madurando en la gestión de experiencias, también deben hacerlo sus Customer Journey Maps.

Ranking BCX+NPS T1 2019 Iberoamérica

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Customer Journey Canvas

Obtén un Template gratuito para poder realizar tus Customer Journey Maps. ¡En formato L y XXL!

(Español) Informe Tendencias Banca 2019

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Guía DIY Workshop Planning

Una guía completa para dominar y sacar el máximo partido de esta herramienta CX.

(Español) Producto Descatalogado 1

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Suscripción IZO Insights Plan STARTER

Una tarifa anual para acceder a todas las Guías DIY de IZO Store.

(Español) Ampliación pruebas Certificación CEM y EXM

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Manual Workshop Planning

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(copia)

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Guía DIY Emotional Focus Group

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(Español) Producto Descatalogado

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(Español) Manual Job Shadowing

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(Español) Prueba Aplicativos BP 21

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Webinar

(Español) IZO Talk #1 Ibercaja

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(Español) Toolkit Experience Cards para Blueprints

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(Español) Toolkit Señaladores IZO para Blueprints

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Guía DIY Service Design Blueprint

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(Español) Ficha Service Design Blueprint

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Guía DIY Value Proposition Canvas

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(Español) Value Proposition Canvas Manual

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(Español) Programa de Certificación en Employee Experience

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(Español) Infografía CX: Frictionless Experiences

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(Español) Millenial Experience: PPT & Notas

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Ranking BCX 2018 Iberoamérica

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(Español) Ranking BCX 2018 Mapamundi

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Suscripción IZO Insights Plan PRO

Una tarifa plana para acceder a todos los contenidos de IZO Store sin límite.

(Español) Presentación Webinar Tendencias CX 2019

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Suscripción IZO Insights Plan BASIC

Una tarifa plana para acceder a todos los contenidos de IZO Store sin límite.

(Español) Infografía Employee Experience

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(Español) Guía DIY Arquetipos o Personas

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(Español) Estrategias Omnicanal en Retail

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(Español) Ranking BCX 1T 2018

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El Cliente Digital

Descubre las claves y particularidades del activo más importante para tu compañía: el cliente digital.

Ranking 2017 BCX

Ranking de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores durante todo 2017.  

Rankings BCX 4T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

Pasillo de Cliente BCX 3T 2017

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Infografía: Lovers & Haters

¿Te has preguntado alguna vez qué tienen en común nuestros consumidores que nos aman y aquellos que nos odian? Ahora podrás verlo, analizarlo y sacar un mayor partido a todos los datos de tu empresa. Te mostramos una visión de cómo se comportan ante los distintos canales, acciones y momentos que se viven en una empresa. *Datos obtenidos de: BCX 2017

Ranking Pasillo del Cliente 3T 2017

En este ranking nos centraremos en los sectores de Telco/Televisión, Energía, Banca, Seguros y Aerolíneas.Podremos ver el ranking de los momentos de cada uno de estos sectores. Escoge el documento que prefieres comparar:

• Telco + Energía
• Banca + Seguros + Arolíneas

Reporte trimestral BCX 3T2017

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

Rankings BCX 3T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú Archivos descargables -Ranking General: Informe con el ranking del tercer trimestre estructurado por país. -Ranking Infografía: Una infografía en forma de mapa que destaca la experiencia global en el país.  

Emociones en la Experiencia 2017

En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de Iberoamérica medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú. Informe especial dedicado al sector Telco en Iberoamérica. Las empresas de telecomunicaciones son con las que más interactuamos día a día, por ello, son a las que más les cuesta llegar al corazón del cliente. Todas las emociones generadas durante las interacciones realizadas en telco, dentro del ciclo de vida del cliente, son esenciales para generar la decisión final de quedarse o cambiar de telco.... Informe especial dedicado al sector Seguros en Iberoamérica. El Sector Seguros es uno de los que mejor trata a sus clientes y precisamente, por este motivo, es donde más difícil resulta a las compañías diferenciarse. Informe especial dedicado al sector Banca en Iberoamérica. Los bancos como cualquier compañía hoy en día, están enfocándose cada vez más al cliente.Todas las emociones generadas durante las interacciones realizadas en banca, dentro del ciclo de vida del cliente, son esenciales para generar la decisión, en el cliente, de quedarse o cambiar de banco....

Guía DIY Experiencia de Empleado

Descubre en esta guía las claves y etapas más importantes para comenzar a gestionar la Experiencia de Empleado / Colaborador en tu compañía. Incluye casos de éxito, plantillas, consejos de expertos, preguntas y respuestas... ¡y mucho  más! *¡Recuerda!: esta publicación es gratuita para suscriptores IZO Insights.

Informe Employee Experience

El Informe Employee Experience contiene más de 300 casos de éxito* de empresas de muy variados sectores del mundo anglosajón, pero también español y latinoamericano. Además ofrece acciones guía, propuestas de innovación y herramientas críticas para el diagnóstico y mejora de la Experiencia de Empleado.

En IZO somos expertos en Experiencia de Cliente y desde hace dos años venimos detectando una creciente demanda por parte de las empresas para trabajar las experiencias de sus otros stakeholders: accionistas, distribuidores... y por supuesto, colaboradores o empleados. Este Informe pretende impulsar este cambio de mentalidad (que pone al empleado al mismo nivel que los clientes) en organizaciones grandes y pequeñas, ayudándoles a dar los primeros pasos con casos inspiradores y metodologías first-step.

En ese sentido, todas las tendencias contenidas en el Informe ayudan a entender el Employee Journey Map y cómo se pueden generar experiencias WOW en los empleados, pasando de cumplir procesos a gestionar emociones, integrando People Analytics que nos permitan anticipar comportamientos, aplicando las nuevas técnicas de marketing al ámbito interno (consumerización de los RRHH), y finalmente, adaptando nuestras políticas a las motivaciones y etapas vitales de las personas.

*Por supuesto, los casos hacen referencia a todas las áreas críticas de RRHH: Selección, Desarrollo, Relaciones Laborales, Productividad, Conciliación e Igualdad, Clima y Transformación Cultural, Voz del Empleado, Engagement, etc...

Rankings BCX 2T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú

The Driver Experience

Casos de éxito a lo largo del todo el Customer Journey en el sector de Retail Autom0ción.

Best Practice Estrategias Mobile First

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Whitepaper Multicanalidad 1T 2017

En este whitepaper descubrirás:

• Qué canales prefieren los clientes y porqué
• Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
• Qué emociones asocian a cada canal
• Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
• Las claves de la Experiencia Multicanal

Guía DIY Economics de la Experiencia

Aplicando estrategias de CX, puedes conseguir ganar hasta 30 millones de dólares. Por ejemplo, si conseguimos aumentar la lealtad de nuestros consumidores de 6 a 7 años, nuestro margen aumentaría en 2.800.000 dólares. Pero además, si convirtiéramos nuestras experiencias básicas en experiencias WOW ganaríamos más de 7’5 millones de dólares más ¿atractivo? Con esta guía te enseñamos a calcular la rentabilidad de tu negocio gracias a invertir en Experiencia de Cliente.

Reporte trimestral BCX 1T2017

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

Rankings BCX 1T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

Caso de Éxito: Holaluz

Holaluz.com nació en 2011. En 5 años, 60.000 clientes de toda España han confiado en ellos a un ritmo de 3.000 nuevos clientes cada mes. “Nuestro punto de partida fue fácil: sencillez en nuestra comunicación, replicar la tarifa de la competencia, emplear contenido original y de valor para darnos a conocer, y relaciones públicas”, comenta Carlota Pi, co-fundadora y CMO. En la actualidad, la ambición es mucho mayor y se definen como una empresa con ganas de cambiar el mundo, de forma justa y sostenible, y es ahí donde la provisión de soluciones energéticas a la medida tiene cabida. "Ser customer centric - apunta - es decir y cumplir lo que prometes. Hacer las cosas sencillas para nuestros clientes y darles la libertad de elegir, en pleno conocimiento, y de irse como cliente si así fuera su decisión… sin ataduras". En este caso descubrirás algunas de las claves del éxito de Holaluz.

Whitepaper Millennials vs. Baby Boomers

Analizamos las principales diferencias entre generaciones en el mercado USA e Iberoamérica.

Informe MX

Informe que analiza la generación Millennial desde múltiples prespectivas: su relación con las compañías, con la publicidad y las marcas, con las finanzas, en el trabajo, etc. Hábitos de consumo, criterios de compra, psicosociales y comparativa entre generaciones. En el Anexo se abordan las principales diferencias con la siguiente Generación Z.

Infografías BCX 2016

¿Quieres conocer cómo ha sido la experiencia de cliente de tu sector en este 2016? En esta  infografía descubrirás las mejores compañías en Multicanalidad, Emociones, Pasillo del Cliente y el beneficio que puedes obtener al invertir en experiencia de cliente. ¿Te lo vas a perder? Si quieres conocer la actividad de tu país contacta con nosotros en insights@izo.es

Experience Design Toolkit Edición Millennial

Nuestro Toolkit de Diseño de Experiencias Edición Millennial te permite conocer las principales herramientas CEM específicamente desarrolladas para la generación del momento y familiarizarte con ellas mediante actividades teorico-prácticas y juegos. Incluye la Guía DIY así como plantillas, adhesivos, recortables y todo lo necesario para trabajar con tus equipos y diseñar experiencias WOW para la generación del milenio.

Webinar

Webinar Millennials Experience

Accede a la presentación PPT que mostramos en el Webinar Millennials Experience. Tienes disponible el webinar en ClienteXfera.com

Whitepaper Customer Value 4T 2016

En este whitepaper descubrirás las claves para crear un modelo de economía de las relaciones, basándose en los principales Economics de la Experiencia de IZO y que se analizan dentro del estudio Best Customer Experience: Precio Premium, Share of Wallet, Recomendación y Permanencia. Además estudiamos los tipos de Experiencia que se ofrecen al cliente  

Rankings BCX 2016

Rankings de BCX  de 2016. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%.

Rankings BCX 4T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

Reporte trimestral BCX 4T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

Pasillo del Cliente, 3T 2016

La información incluida en este documento forma parte de la totalidad de los datos del estudio BCX para los sectores Banca. Seguros y Telecomunicaciones en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú. Hace foco en:

1. Pasillo del Cliente.- Se evalúan los 10 Momentos de la Verdad más importantes en el ciclo de vida de los clientes en términos de importancia y satisfacción. Los Momentos de la Verdad o MoT’s (Moments of Truth) son aquellas situaciones clave en las que nos jugamos la relación, es decir, lo que suceda en estas interacciones condicionará la relación y decisiones futuras del cliente, provocando que próximamente el cliente compre o no, que se quede o se marche, que nos recomiende o no.
2. Emociones en los principales MoT's.- Dentro de los tres Momentos de la Verdad más importantes de cada Pasillo del Cliente se estudia las emociones que las distintas compañías están despertando en los clientes.
3. Fidelidad del cliente en los principales MoT's.- Medimos la intención de permanencia y la de abandono de los clientes en los principales MoT's.

Caso de éxito: Pepephone

¿Aún piensas que... Sector Telco = Frustración? Pepephone ha logrado transformar la experiencia del cliente con su compañía de Telecomunicaciones. Y lo ha hecho con menos de 60 empleados y una factuación millonaria. Descubre las claves de su éxito.  

Guía DIY Customer Journey Map

Aprende a construir un Customer Journey Map eficaz con esta guía práctica que reúne las metodologías, consejos y ejemplos más relevantes para el dominio de esta herramienta, básica en la gestión de la Experiencia de Cliente.

Whitepaper Pasillo de Cliente 3T 2016

En este whitepaper descubrirás:

• Los momentos de la verdad que más impactan en los clientes en cada sector
• Las emociones que viven los clientes en su ciclo de vida
• Las compañías referentes de cada sector

Reporte trimestral BCX 3T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

Caso de éxito: Mercadona

Mercadona ha desbancado a todos sus competidores en plena crisis, con su particular modelo basado en la eficiencia y la productividad Esta cadena, 100% española, ha superado a gigantes de la distribución como Carrefour o el emblemático “El Corte Inglés”, y hoy es líder en su sector. Su filosofía es muy sencilla: hacer los productos lo más baratos posibles, mediante una inteligente gestión de sus “marcas de la distribución”, una tendencia de consumo a la que supieron anticiparse, convirtiéndolas además en sinónimo de calidad e innovación. Mercadona se ha multiplicado por 10 en los últimos años y hoy da trabajo a unas 75.000 personas, contratando a más de 10.000 personas desde el inicio de la crisis y facturando más de 20.000 millones de euros, sin invertir un euro en publicidad. ¿Quieres saber cómo lo ha hecho? En este documento encontrarás todas las claves que explican el éxito del que probablemente sea el supermercado de barrio más rentable del mundo.

Rankings BCX 3T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

Emociones en la Experiencia 2016

En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de LATAM medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, México y Perú.

• Informe especial dedicado al sector Telco en LATAM.

•  Informe especial dedicado al sector Seguros en LATAM.

• Informe especial dedicado al sector Banca en LATAM.

Especial BCX nº2: Los JJOO del CX

Las compañías cada vez se preocupan más por conocer el tipo de experiencia que están viviendo sus clientes. En este especial, descubrirás qué compañías ofrecen una mejor experiencia a sus clientes, aquellas que más emociones generan o las que mejor gestionan la multicanalidad. Conoce a los galardonados en Experiencia de Cliente, aprende de los casos de éxito más destacados y descubre todo aquello que no debes hacer.

Whitepaper Emociones 2T 2016

En este whitepaper descubrirás:

• Cómo afectan las Emociones a la Experiencia de Cliente
• El Impacto de las Experiencias Extremas (Excepcionales y Detestables)
• Si se cumplen las Expectativas de los clientes
• Conclusiones sorprendentes y recomendaciones que te ayudarán a activar las palancas adecuadas

Whitepaper Multicanalidad 1T 2016 (Copiar)

En este whitepaper descubrirás:

• Qué canales prefieren los clientes y porqué
• Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
• Qué emociones asocian a cada canal
• Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
• Las claves de la Experiencia Multicanal

Especial BCX nº1: Best Customer Experience

Las compañías cada vez se preocupan más por conocer el tipo de experiencia que están viviendo sus clientes. En este especial, encontrarás las últimas tendencias, así como métodos de medición y gestión de la experiencia y un sinfín de trucos y consejos que te ayudarán a mejorar las vivencias de tus clientes. Te ofrecemos una radiografía completa de la experiencia de cliente en Iberoamérica, experiencias WOW en entornos multicanal, el desafío de gestionar el Emotional Journey de los clientes y muchas cosas más.

Rankings BCX 1S 2016

Rankings de BCX en el Primer Semestre de 2016. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%. Además, también podrá adquirir el ranking de su sector (Aerolíneas & Transportes, Banca, Energía, Retail, Seguros y Telecomunicaciones & TV) o los especiales de Multicanalidad (1T2016) y Emociones (2T2016).

Reporte trimestral BCX 2T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

Rankings BCX 2T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú    

Reporte trimestral BCX 1T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

The ROI of Customer Experience

Invertir en Experiencia de Cliente tiene una rentabilidad económica de la que no solemos ser conscientes. Con esta infografía puedes averiguar cuáles son las ventajas de mejorar la experiencia de tus clientes y el beneficio que te proporciona.

Whitepaper Multicanalidad 1T 2016

En este whitepaper descubrirás:

• Qué canales prefieren los clientes y porqué
• Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
• Qué emociones asocian a cada canal
• Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
• Las claves de la Experiencia Multicanal

Rankings BCX 1T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

Economics de la Experiencia

En este informe puedes encontrar algunos cálculos que te ayudaran a conocer los beneficios económicos de invertir en Experiencia del cliente. ¿Cuánto podría aumentar mi margen si mejora la satisfacción de mis clientes? ¿Y si mejora la lealtad? La respuesta a estas y a otras muchas cuestiones se encuentra en esta Infografía. Existen dos versiones disponibles: -Una versión sencilla (para todos los públicos) -Una versión completa con datos BCX (exclusiva para clientes BCX, gratuita con el cupón de la Newsletter de Abril)

Whitepaper Customer Value 4T 2015

En este whitepaper descubrirás las claves para crear un modelo de economía de las relaciones, basándose en los principales Economics de la Experiencia de IZO y que se analizan dentro del estudio Best Customer Experience: Precio Premium, Share of Wallet, Recomendación y Permanencia. Puedes descargar una versión demo para conocer el contenido del informe.

Workshop BCX

¿Quieres sacarle más partido a los datos del Portal BCX? Trabaja con nosotros y te enseñaremos a sacar el máximo provecho al Benchmark más completo en Experiencia del Cliente. -Descubrirás cuáles son tus puntos fuertes y debilidades. -Identificarás los KPI's más relevantes para tu sector. -Aprenderás a interpretar los ratios y gráficos que te ofrece el Portal BCX ¡Y muchas cosas más! Workshop desde 399$ en función del nivel de detalle. Pídenos más información en insights@izo.es

Resumen BCX 2015

Resumen de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente en 2015 según los consumidores. Con esta infografía descubrirás las compañías que son referentes en canales, emociones e interacciones, las favoritas por género y edad y las mejores en BCX Index. Además de algunos tips que hemos recopilado como resumen del año 2015. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú

Rankings BCX 2015

Rankings de BCX  de 2015. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%.

Rankings BCX 4T 2015

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

Especial programas de fidelización

Una nueva generación de programas de fidelización pensados desde la Experiencia de Cliente

• 10 Rankings
• 100 Casos de Éxito
• 15 Propuestas de Actuación

Whitepaper Pasillo de Cliente 3T 2015

En este whitepaper descubrirás:

• Los momentos de la verdad que más impactan en los clientes en cada sector
• Las emociones que viven los clientes en su ciclo de vida
• Las compañías referentes de cada sector

Emociones en la Experiencia

En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de LATAM medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, México y Perú.

Smart Advance Voice of the Customer

Para poder orientarse al cliente e implementar una estrategia de experiencia de cliente en las organizaciones es fundamental ESCUCHAR. Las compañías necesitamos conocer la opinión de los clientes sobre las vivencias que tienen cuando interactúan con nosotros para poder tomar decisiones acertadas que nos generen una mejor experiencia. Para ello, hasta ahora bastaba con consultar la opinión de los clientes cada cierto tiempo. Algunas compañías lo hacían todos los meses, otras cada tres meses, e incluso solamente una vez al año.

• Smart Advance. Recomendado para organizaciones medianas y grandes que requieren un mayor nivel de análisis y profundidad en el modelo de Voz del Cliente.

Smart Plus Voice of the Customer

Para poder orientarse al cliente e implementar una estrategia de experiencia de cliente en las organizaciones es fundamental ESCUCHAR. Las compañías necesitamos conocer la opinión de los clientes sobre las vivencias que tienen cuando interactúan con nosotros para poder tomar decisiones acertadas que nos generen una mejor experiencia. Para ello, hasta ahora bastaba con consultar la opinión de los clientes cada cierto tiempo. Algunas compañías lo hacían todos los meses, otras cada tres meses, e incluso solamente una vez al año.

• Smart Plus. La posibilidad de segmentar y diferenciar la experiencia en función de los tipos de clientes o negocios de tu compañía

Smart Voice of the Customer

Para poder orientarse al cliente e implementar una estrategia de experiencia de cliente en las organizaciones es fundamental ESCUCHAR. Las compañías necesitamos conocer la opinión de los clientes sobre las vivencias que tienen cuando interactúan con nosotros para poder tomar decisiones acertadas que nos generen una mejor experiencia. Para ello, hasta ahora bastaba con consultar la opinión de los clientes cada cierto tiempo. Algunas compañías lo hacían todos los meses, otras cada tres meses, e incluso solamente una vez al año.

• Smart. La solución perfecta para empezar a desarrollar un modelo avanzado de Voz del Cliente en Tiempo Real

Rankings BCX 3T 2015

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú

Whitepaper Emociones 2T 2015

En este whitepaper descubrirás:

• Cómo afectan las Emociones a la Experiencia de Cliente
• El Impacto de las Experiencias Extremas (Excepcionales y Detestables)
• Si se cumplen las Expectativas de los clientes
• Conclusiones sorprendentes y recomendaciones que te ayudarán a activar las palancas adecuadas

Subscripción BCX Benchmark - El Mayor Benchmark de Experiencia de Iberoamérica

Accede a toda la información del mayor estudio de experiencia de cliente. El Best Customer Experience es el principal estudio de benchmark de Experiencia de Cliente para Iberoamérica, con 10 países representados y más de 200 compañías. Como subscriptor a BCX podrás acceder a un portal online donde realizar los cruces y análisis de la posición de tu compañía vs las mejores empresas en Experiencia de Cliente de tu sector y de los sectores que están influyendo en las expectativas de tus clientes. Podrás además comprender los principales motivos que generan Promotores y Detractores tanto para tu compañía como para tus competidores y compañías líderes. Cada trimestre podrás profundizar además en un aspecto de la experiencia de cliente, con métricas y análisis específicos para ese objetivo. BCX Benchmark Local: Accede a la medición de tu compañía + benchmark sectorial en tu país + comparativa con las "marcas One" en tu país BCX Benchmark Regional: Accede a la medición de tu compañía + benchmark sectorial en tu país + comparativa con las "marcas One" y benchmarks sectoriales hasta 3 países a tu elección BCX Benchmark Global: Accede a la medición de tu compañía + benchmark sectorial en tu país + comparativa con las "marcas One" y benchmarks sectoriales de todos los países medidos en el estudio Están medidas compañías de Aerolíneas, Banca, Distribución/Retail, Energía, Seguros, Tarjetas, Telecomunicaciones, Transporte... En Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México, Perú y Ecuador. ¿Qué encontrarás en el Portal BCX?

• Indicadores generales: BCX Index, Dimensiones de la Experiencia (Marca, Producto, Interacciones), Satisfacción, NPS, CES, Atributos de la experiencia (9 Atributos) + Evolutivos
• Multicanalidad: Mapa de la Experiencia Multicanal, Experiencia con los Canales, Preferencias de Contacto, Atributos de los Canales (4 Atributos) + Evolutivos
• Pasillo del Cliente: Momentos de la Verdad por Sector y Compañía (los 10 principales Momentos de la Verdad según sector)
• Indicadores Emocionales: Gap entre indicadores emocionales VS racionales, Experiencias positivas y negativas y emociones derivadas, Impacto de las emociones en las decisiones futuras
• Economía de la Experiencia: Disposición a pagar un Precio Premium, Porcentaje del Presupuesto (Share of Wallet), Duración de la Relación, Recomendación
• ¡TE REGALAMOS TODO EL HISTÓRICO!

El Futuro de las Aerolíneas

Descubre qué están haciendo las mejores aerolíneas del mundo en Experiencia de Cliente.

• 20 Best practices
• 120 Casos de Éxito
• 5 Tools AirExperience

• • Fascículo 1 (Incluye):
    • Storytelling
    • Newsme
    • Gamification

(Español) Programa de Certificación en Customer Experience Management

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Preferencias de Contacto, Iberoamérica, 2015

Puedes adquirir el informe a nivel iberoamericano o únicamente por país (disponibles Argentina, Chile, Colombia y España, resto de países a petición) Se incluyen 10.482 opiniones de consumidores iberoamericanos sobre sus preferencias para contactar a través de los diferentes canales en las interacciones pull y push con las compañías con las que trabajan (58 tablas). Los países y sectores incluidos en el análisis iberoamericano*:

• Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú.
• Aerolíneas & Transporte, Banca, Energía, Seguros, Servicios y Telecomunicaciones.

Atributos de los canales de contacto, Iberoamérica, 2015

¿Qué incluye este informe? Este informe muestra las valoraciones de los consumidores iberoamericanos a la hora de puntuar 6 atributos (FCR, Trato o Experiencia de usuario, Sencillez, Operar, Accountability y Proactividad), para los tres principales canales de contacto: Presencial, Teléfono y Web. Las preguntas a las que respondieron los consumidores fueron: 1. Resuelvo lo que necesito en un solo contacto (FCR) 2. Conseguir lo que necesito me resulta fácil (Sencillez) 3.1 Los empleados me tratan con amabilidad (Trato (Oficina y Teléfono)) 3.2 La experiencia online hace que me sienta bien tratado (Trato (Web)) 4. El proceso de renovar o modificar un producto es sencillo (Operar) 5. La compañía no resiste hasta resolver incidencias (Accountability) 6. De manera proactiva me ofrecen productos o servicios que me interesan (Proactividad) Los resultados se muestran a nivel de compañía, media sectorial y media del país, en formato porcentual y a través del Top 2 menos el Bottom 1 en una escala del 1 al 5. Todos los datos de este informe fueron extraídos durante el mes de marzo de 2015.

Kit de innovación

Tendencias en Customer Service

Whitepaper Multicanalidad 1T 2015

En este whitepaper descubrirás:

• Qué canales prefieren los clientes y porqué
• Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
• Qué emociones asocian a cada canal
• Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
• Las claves de la Experiencia Multicanal

Presentación Contact Day Chile

Descárgate la presentación de tendencias que realizamos en el evento Contact Day en Chile el jueves 6 de Mayo de 2015 También puedes descargarte el workshop Si te ha gustado el contenido, no dudes en dejarnos un comentario y una votación

Presentación Track Contact Day

Descárgate el workshop que realizamos en el evento Contact Day en Chile el jueves 6 de Mayo de 2015 También puedes descargarte la presentación de tendencias Si te ha gustado el contenido, no dudes en dejarnos un comentario y una votación

Masterclass Experience

Learn about the main trends and best practices on customer experience management for 2015.

Smart Advance Customer Journey (Document in Spanish)

The Customer Journey is a tool that allows you to visualize the complete experience of the customer with the company throughout the life cycle, mapping in a single view all the relevant information about the stages and points of contact. Analyzing the complete experience from the customer's side allows to identify improvement opportunities that impact the experience and the customer's perception, generating a differentiating experience. Smart Advance Recommended for medium and large organizations that require a higher level of analysis and depth in the development of the Customer Journey. Includes three customer journeys Experience Innovation Workshop For more information visit Smart Customer Journey *Product available in Spain. Soon it will be available in the rest of the countries.

Smart Plus Customer Journey (Document in Spanish)

The perfect solution to segment and differentiate the experience according to the types of customers or business of your company.

Smart Customer Journey (Document in Spanish)

The Customer Journey is a tool that allows you to visualize the complete experience of the customer with the company throughout the life cycle, mapping in a single view all the relevant information about the stages and points of contact. Analyzing the complete experience from the customer's side allows to identify improvement opportunities that impact the experience and the customer's perception, generating a differentiating experience. Discover the available plans of Smart Customer Journey Smart The perfect solution to start understanding your customers' Customer Journey For more information visit Smart Customer Journey *Product available in Spain. Soon it will be available in the rest of the countries.

Webinar

Presentación Webinar 2014: Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia de Cliente

Webinar pdf presentation: Impact of Multichanneling on the Customer Experience by Carlos Molina, VP Product and Innovation You can enjoy the webinar by clicking here

2014 Trends for Customer Relationship Centers in the Banking Sector (Document in Spanish)

Find out how Customer Relationship Centers can become a key element of the business model.

Webinar Presentation 2013: Emotional Indicators (Document in Spanish)

Presentation of the BCX Trends session. In this occasion we put focus in the models of management and measurement of the emotions You can enjoy the webinar by clicking here  

Webinar Presentation 2013: The Economics of the Customer Experience (Document in Spanish)

As with everything else, Customer Experience is a business strategy that must be linked to the company's financial results. In this session we talk about the Economics of Relationships and what are the main indicators that determine the budgetary return of investments in customer experience. You can enjoy the webinar by clicking here

Evolución y Uso de las RRSS en el sector bancario (Document in Spanish)

Social Networks are already an important part of the life of both users and companies, but this has not always been the case. At IZO, thanks to the time we have been working with these new channels, we have observed the evolution of the presence of different sectors in LATAM from 2010 to 2012. For this study we will focus on the banking sector in countries such as Chile, Mexico, Venezuela, Colombia and Ecuador. Taking into account 29 banking institutions, to define what has been the behavior of users and the evolution of the banks themselves in these new social channels.

Presentation Webinar 2013, Multichannel Strategy (Document in Spanish)

Multi-channel: concept, reality and strategy. What is and how to implement a Multichannel Strategy (presentation of the webinar on multichannel included within the sessions of BCX Trends, 2013). You can enjoy the webinar by clicking here

2012 Customer Experience Calendar (Document in Spanish)

48 Recommendations in Customer Experience, for each month.

Webinar

Webinar y Presentación 2014: La Importancia de las emociones

Presentación en formato pdf del Webinar: La Importancia de las emociones en la Experiencia de Cliente impartido por Pablo Fiestas, Manager de Consultoría Customer Experience Puedes disfrutar del webinar haciendo click aquí