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Read the main conclusions of the analysis about the impact of the Covid-19 on the Customer Experience. Based on the opiniones of more than 18.000 customers, we have benchmarked the perception of consumers of 8 countries about how companies have managed the covid-19 crisis and the impact on the Customer Experience. (This document is only available in Spanish)
Download the full report of the study conducted by and impact of the current crisis on the BCX.
Doing interviews is key to really understand our clients, get here the best tips to do it as an expert.
I've finished my interviews... now what? Learn how to extract the meaning behind your interview responses.
Asking questions is easy, writing them down is not. Use this card to write your next script for your client interviews.
Knowing where to go is not easy. We will show you how to write a good research objective before you start.
I'm done with my User Interviews...now what? Learn here how to analyze information from User Interviews properly.
Interviews are now one of the most common and most used techniques to gain more in-depth knowledge about clients and receive direct feedback on many products and services. This quick guide will cover the most relevant aspects on how to write a good User or Customer Interview.
Become a Qualitative Research with our Advanced User Interview Guide, in which you will learn how to write, conduct, and analyze successful User Interviews to gain more in-depth knowledge about your clients and their experience.
Interviews are the key for in-depth customer understanding, but conducting them is not as easy as it seems. Learn how to conduct a good user interview.
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En este Manual gratuito, encontrarás los conceptos básicos de cómo contruir una Encuesta de NPS.
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A medida que la organización va madurando en la gestión de experiencias, también deben hacerlo sus Customer Journey Maps.
Obtén un Template gratuito para poder realizar tus Customer Journey Maps. ¡En formato L y XXL!
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Una guía completa para dominar y sacar el máximo partido de esta herramienta CX.
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Descubre las claves y particularidades del activo más importante para tu compañía: el cliente digital.
Ranking de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores durante todo 2017.
Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú
¿Te has preguntado alguna vez qué tienen en común nuestros consumidores que nos aman y aquellos que nos odian? Ahora podrás verlo, analizarlo y sacar un mayor partido a todos los datos de tu empresa. Te mostramos una visión de cómo se comportan ante los distintos canales, acciones y momentos que se viven en una empresa. *Datos obtenidos de: BCX 2017
En este ranking nos centraremos en los sectores de Telco/Televisión, Energía, Banca, Seguros y Aerolíneas.Podremos ver el ranking de los momentos de cada uno de estos sectores. Escoge el documento que prefieres comparar:
En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes
Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú Archivos descargables -Ranking General: Informe con el ranking del tercer trimestre estructurado por país. -Ranking Infografía: Una infografía en forma de mapa que destaca la experiencia global en el país.
En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de Iberoamérica medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú. Informe especial dedicado al sector Telco en Iberoamérica. Las empresas de telecomunicaciones son con las que más interactuamos día a día, por ello, son a las que más les cuesta llegar al corazón del cliente. Todas las emociones generadas durante las interacciones realizadas en telco, dentro del ciclo de vida del cliente, son esenciales para generar la decisión final de quedarse o cambiar de telco.... Informe especial dedicado al sector Seguros en Iberoamérica. El Sector Seguros es uno de los que mejor trata a sus clientes y precisamente, por este motivo, es donde más difícil resulta a las compañías diferenciarse. Informe especial dedicado al sector Banca en Iberoamérica. Los bancos como cualquier compañía hoy en día, están enfocándose cada vez más al cliente.Todas las emociones generadas durante las interacciones realizadas en banca, dentro del ciclo de vida del cliente, son esenciales para generar la decisión, en el cliente, de quedarse o cambiar de banco....
El Informe Employee Experience contiene más de 300 casos de éxito* de empresas de muy variados sectores del mundo anglosajón, pero también español y latinoamericano. Además ofrece acciones guía, propuestas de innovación y herramientas críticas para el diagnóstico y mejora de la Experiencia de Empleado.
En IZO somos expertos en Experiencia de Cliente y desde hace dos años venimos detectando una creciente demanda por parte de las empresas para trabajar las experiencias de sus otros stakeholders: accionistas, distribuidores... y por supuesto, colaboradores o empleados. Este Informe pretende impulsar este cambio de mentalidad (que pone al empleado al mismo nivel que los clientes) en organizaciones grandes y pequeñas, ayudándoles a dar los primeros pasos con casos inspiradores y metodologías first-step.
En ese sentido, todas las tendencias contenidas en el Informe ayudan a entender el Employee Journey Map y cómo se pueden generar experiencias WOW en los empleados, pasando de cumplir procesos a gestionar emociones, integrando People Analytics que nos permitan anticipar comportamientos, aplicando las nuevas técnicas de marketing al ámbito interno (consumerización de los RRHH), y finalmente, adaptando nuestras políticas a las motivaciones y etapas vitales de las personas.
*Por supuesto, los casos hacen referencia a todas las áreas críticas de RRHH: Selección, Desarrollo, Relaciones Laborales, Productividad, Conciliación e Igualdad, Clima y Transformación Cultural, Voz del Empleado, Engagement, etc...
Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú
Casos de éxito a lo largo del todo el Customer Journey en el sector de Retail Autom0ción.
En este whitepaper descubrirás:
Aplicando estrategias de CX, puedes conseguir ganar hasta 30 millones de dólares. Por ejemplo, si conseguimos aumentar la lealtad de nuestros consumidores de 6 a 7 años, nuestro margen aumentaría en 2.800.000 dólares. Pero además, si convirtiéramos nuestras experiencias básicas en experiencias WOW ganaríamos más de 7’5 millones de dólares más ¿atractivo? Con esta guía te enseñamos a calcular la rentabilidad de tu negocio gracias a invertir en Experiencia de Cliente.
En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes
Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú
Holaluz.com nació en 2011. En 5 años, 60.000 clientes de toda España han confiado en ellos a un ritmo de 3.000 nuevos clientes cada mes. “Nuestro punto de partida fue fácil: sencillez en nuestra comunicación, replicar la tarifa de la competencia, emplear contenido original y de valor para darnos a conocer, y relaciones públicas”, comenta Carlota Pi, co-fundadora y CMO. En la actualidad, la ambición es mucho mayor y se definen como una empresa con ganas de cambiar el mundo, de forma justa y sostenible, y es ahí donde la provisión de soluciones energéticas a la medida tiene cabida. "Ser customer centric - apunta - es decir y cumplir lo que prometes. Hacer las cosas sencillas para nuestros clientes y darles la libertad de elegir, en pleno conocimiento, y de irse como cliente si así fuera su decisión… sin ataduras". En este caso descubrirás algunas de las claves del éxito de Holaluz.
Analizamos las principales diferencias entre generaciones en el mercado USA e Iberoamérica.
Informe que analiza la generación Millennial desde múltiples prespectivas: su relación con las compañías, con la publicidad y las marcas, con las finanzas, en el trabajo, etc. Hábitos de consumo, criterios de compra, psicosociales y comparativa entre generaciones. En el Anexo se abordan las principales diferencias con la siguiente Generación Z.
¿Quieres conocer cómo ha sido la experiencia de cliente de tu sector en este 2016? En esta infografía descubrirás las mejores compañías en Multicanalidad, Emociones, Pasillo del Cliente y el beneficio que puedes obtener al invertir en experiencia de cliente. ¿Te lo vas a perder? Si quieres conocer la actividad de tu país contacta con nosotros en insights@izo.es
Nuestro Toolkit de Diseño de Experiencias Edición Millennial te permite conocer las principales herramientas CEM específicamente desarrolladas para la generación del momento y familiarizarte con ellas mediante actividades teorico-prácticas y juegos. Incluye la Guía DIY así como plantillas, adhesivos, recortables y todo lo necesario para trabajar con tus equipos y diseñar experiencias WOW para la generación del milenio.
Webinar
Accede a la presentación PPT que mostramos en el Webinar Millennials Experience. Tienes disponible el webinar en ClienteXfera.com
En este whitepaper descubrirás las claves para crear un modelo de economía de las relaciones, basándose en los principales Economics de la Experiencia de IZO y que se analizan dentro del estudio Best Customer Experience: Precio Premium, Share of Wallet, Recomendación y Permanencia. Además estudiamos los tipos de Experiencia que se ofrecen al cliente
Rankings de BCX de 2016. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%.
Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú
En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes
La información incluida en este documento forma parte de la totalidad de los datos del estudio BCX para los sectores Banca. Seguros y Telecomunicaciones en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú. Hace foco en:
¿Aún piensas que... Sector Telco = Frustración? Pepephone ha logrado transformar la experiencia del cliente con su compañía de Telecomunicaciones. Y lo ha hecho con menos de 60 empleados y una factuación millonaria. Descubre las claves de su éxito.
Aprende a construir un Customer Journey Map eficaz con esta guía práctica que reúne las metodologías, consejos y ejemplos más relevantes para el dominio de esta herramienta, básica en la gestión de la Experiencia de Cliente.
En este whitepaper descubrirás:
En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes
Mercadona ha desbancado a todos sus competidores en plena crisis, con su particular modelo basado en la eficiencia y la productividad Esta cadena, 100% española, ha superado a gigantes de la distribución como Carrefour o el emblemático “El Corte Inglés”, y hoy es líder en su sector. Su filosofía es muy sencilla: hacer los productos lo más baratos posibles, mediante una inteligente gestión de sus “marcas de la distribución”, una tendencia de consumo a la que supieron anticiparse, convirtiéndolas además en sinónimo de calidad e innovación. Mercadona se ha multiplicado por 10 en los últimos años y hoy da trabajo a unas 75.000 personas, contratando a más de 10.000 personas desde el inicio de la crisis y facturando más de 20.000 millones de euros, sin invertir un euro en publicidad. ¿Quieres saber cómo lo ha hecho? En este documento encontrarás todas las claves que explican el éxito del que probablemente sea el supermercado de barrio más rentable del mundo.
Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú
En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de LATAM medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, México y Perú.
Las compañías cada vez se preocupan más por conocer el tipo de experiencia que están viviendo sus clientes. En este especial, descubrirás qué compañías ofrecen una mejor experiencia a sus clientes, aquellas que más emociones generan o las que mejor gestionan la multicanalidad. Conoce a los galardonados en Experiencia de Cliente, aprende de los casos de éxito más destacados y descubre todo aquello que no debes hacer.
En este whitepaper descubrirás:
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Las compañías cada vez se preocupan más por conocer el tipo de experiencia que están viviendo sus clientes. En este especial, encontrarás las últimas tendencias, así como métodos de medición y gestión de la experiencia y un sinfín de trucos y consejos que te ayudarán a mejorar las vivencias de tus clientes. Te ofrecemos una radiografía completa de la experiencia de cliente en Iberoamérica, experiencias WOW en entornos multicanal, el desafío de gestionar el Emotional Journey de los clientes y muchas cosas más.
Rankings de BCX en el Primer Semestre de 2016. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%. Además, también podrá adquirir el ranking de su sector (Aerolíneas & Transportes, Banca, Energía, Retail, Seguros y Telecomunicaciones & TV) o los especiales de Multicanalidad (1T2016) y Emociones (2T2016).
En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes
Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú
En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes
Invertir en Experiencia de Cliente tiene una rentabilidad económica de la que no solemos ser conscientes. Con esta infografía puedes averiguar cuáles son las ventajas de mejorar la experiencia de tus clientes y el beneficio que te proporciona.
En este whitepaper descubrirás:
Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú
En este informe puedes encontrar algunos cálculos que te ayudaran a conocer los beneficios económicos de invertir en Experiencia del cliente. ¿Cuánto podría aumentar mi margen si mejora la satisfacción de mis clientes? ¿Y si mejora la lealtad? La respuesta a estas y a otras muchas cuestiones se encuentra en esta Infografía. Existen dos versiones disponibles: -Una versión sencilla (para todos los públicos) -Una versión completa con datos BCX (exclusiva para clientes BCX, gratuita con el cupón de la Newsletter de Abril)
En este whitepaper descubrirás las claves para crear un modelo de economía de las relaciones, basándose en los principales Economics de la Experiencia de IZO y que se analizan dentro del estudio Best Customer Experience: Precio Premium, Share of Wallet, Recomendación y Permanencia. Puedes descargar una versión demo para conocer el contenido del informe.
¿Quieres sacarle más partido a los datos del Portal BCX? Trabaja con nosotros y te enseñaremos a sacar el máximo provecho al Benchmark más completo en Experiencia del Cliente. -Descubrirás cuáles son tus puntos fuertes y debilidades. -Identificarás los KPI's más relevantes para tu sector. -Aprenderás a interpretar los ratios y gráficos que te ofrece el Portal BCX ¡Y muchas cosas más! Workshop desde 399$ en función del nivel de detalle. Pídenos más información en insights@izo.es
Resumen de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente en 2015 según los consumidores. Con esta infografía descubrirás las compañías que son referentes en canales, emociones e interacciones, las favoritas por género y edad y las mejores en BCX Index. Además de algunos tips que hemos recopilado como resumen del año 2015. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú
Rankings de BCX de 2015. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%.
Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú
Una nueva generación de programas de fidelización pensados desde la Experiencia de Cliente
En este whitepaper descubrirás:
En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de LATAM medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, México y Perú.
Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú
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Descubre qué están haciendo las mejores aerolíneas del mundo en Experiencia de Cliente.
Puedes adquirir el informe a nivel iberoamericano o únicamente por país (disponibles Argentina, Chile, Colombia y España, resto de países a petición) Se incluyen 10.482 opiniones de consumidores iberoamericanos sobre sus preferencias para contactar a través de los diferentes canales en las interacciones pull y push con las compañías con las que trabajan (58 tablas). Los países y sectores incluidos en el análisis iberoamericano*:
¿Qué incluye este informe? Este informe muestra las valoraciones de los consumidores iberoamericanos a la hora de puntuar 6 atributos (FCR, Trato o Experiencia de usuario, Sencillez, Operar, Accountability y Proactividad), para los tres principales canales de contacto: Presencial, Teléfono y Web. Las preguntas a las que respondieron los consumidores fueron: 1. Resuelvo lo que necesito en un solo contacto (FCR) 2. Conseguir lo que necesito me resulta fácil (Sencillez) 3.1 Los empleados me tratan con amabilidad (Trato (Oficina y Teléfono)) 3.2 La experiencia online hace que me sienta bien tratado (Trato (Web)) 4. El proceso de renovar o modificar un producto es sencillo (Operar) 5. La compañía no resiste hasta resolver incidencias (Accountability) 6. De manera proactiva me ofrecen productos o servicios que me interesan (Proactividad) Los resultados se muestran a nivel de compañía, media sectorial y media del país, en formato porcentual y a través del Top 2 menos el Bottom 1 en una escala del 1 al 5. Todos los datos de este informe fueron extraídos durante el mes de marzo de 2015.
En este whitepaper descubrirás:
Descárgate la presentación de tendencias que realizamos en el evento Contact Day en Chile el jueves 6 de Mayo de 2015 También puedes descargarte el workshop Si te ha gustado el contenido, no dudes en dejarnos un comentario y una votación
Descárgate el workshop que realizamos en el evento Contact Day en Chile el jueves 6 de Mayo de 2015 También puedes descargarte la presentación de tendencias Si te ha gustado el contenido, no dudes en dejarnos un comentario y una votación
Learn about the main trends and best practices on customer experience management for 2015.
Webinar
Webinar pdf presentation: Impact of Multichanneling on the Customer Experience by Carlos Molina, VP Product and Innovation You can enjoy the webinar by clicking here
Find out how Customer Relationship Centers can become a key element of the business model.
Presentation of the BCX Trends session. In this occasion we put focus in the models of management and measurement of the emotions You can enjoy the webinar by clicking here
As with everything else, Customer Experience is a business strategy that must be linked to the company's financial results. In this session we talk about the Economics of Relationships and what are the main indicators that determine the budgetary return of investments in customer experience. You can enjoy the webinar by clicking here
Social Networks are already an important part of the life of both users and companies, but this has not always been the case. At IZO, thanks to the time we have been working with these new channels, we have observed the evolution of the presence of different sectors in LATAM from 2010 to 2012. For this study we will focus on the banking sector in countries such as Chile, Mexico, Venezuela, Colombia and Ecuador. Taking into account 29 banking institutions, to define what has been the behavior of users and the evolution of the banks themselves in these new social channels.
Multi-channel: concept, reality and strategy. What is and how to implement a Multichannel Strategy (presentation of the webinar on multichannel included within the sessions of BCX Trends, 2013). You can enjoy the webinar by clicking here
48 Recommendations in Customer Experience, for each month.
Webinar
Presentación en formato pdf del Webinar: La Importancia de las emociones en la Experiencia de Cliente impartido por Pablo Fiestas, Manager de Consultoría Customer Experience Puedes disfrutar del webinar haciendo click aquí