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Become an expert on Experience Management

Access more than 200 available contents on our library


$199

Informe ObservatorioXM VoC

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(Español) Mapa de Empatía

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$29

Plantilla de Mapa de Cultura

Mapa de Cultura Izo

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Summary Report BCX T1 2020: Impact of COVID-19 (Document in Spanish)

Read the main conclusions of the analysis about the impact of the Covid-19 on the Customer Experience. Based on the opiniones of more than 18.000 customers, we have benchmarked the perception of consumers of 8 countries about how companies have managed the covid-19 crisis and the impact on the Customer Experience. (This document is only available in Spanish)

$29

BCX T1 2020 Report: Impact of COVID-19

Download the full report of the study conducted by and impact of the current crisis on the BCX.

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Tips to Do a Great User Interview

Doing interviews is key to really understand our clients, get here the best tips to do it as an expert.

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How to Synthesize Information After a User Interview

I've finished my interviews... now what? Learn how to extract the meaning behind your interview responses.

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Sample List of Questions for a User Interview

Asking questions is easy, writing them down is not. Use this card to write your next script for your client interviews.

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How to write a Research Objective

Knowing where to go is not easy. We will show you how to write a good research objective before you start.

$29

Quick Guide: How to Analyze a User Interview

I'm done with my User Interviews...now what? Learn here how to analyze information from User Interviews properly.  

$29

Quick Guide: How to Write a User Interview

Interviews are now one of the most common and most used techniques to gain more in-depth knowledge about clients and receive direct feedback on many products and services. This quick guide will cover the most relevant aspects on how to write a good User or Customer Interview.

$69

Advanced User Interview Guide

Become a Qualitative Research with our Advanced User Interview Guide, in which you will learn how to write, conduct, and analyze successful User Interviews to gain more in-depth knowledge about your clients and their experience.    

$29

Practical Guide: How to conduct an interview?

Interviews are the key for in-depth customer understanding, but conducting them is not as easy as it seems. Learn how to conduct a good user interview.  

$29

Manual Encuestas NPS

En este Manual gratuito, encontrarás los conceptos básicos de cómo contruir una Encuesta de NPS.

$20

(Español) Toolkit Advanced Canvas + Ejemplo

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Guía DIY Advanced Customer Journey Map

A medida que la organización va madurando en la gestión de experiencias, también deben hacerlo sus Customer Journey Maps.

$29

Ranking BCX+NPS T1 2019 Iberoamérica

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Customer Journey Canvas

Obtén un Template gratuito para poder realizar tus Customer Journey Maps. ¡En formato L y XXL!

$499

(Español) Informe Tendencias Banca 2019

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Guía DIY Workshop Planning

Una guía completa para dominar y sacar el máximo partido de esta herramienta CX.

$29

Manual Workshop Planning

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Guía DIY Emotional Focus Group

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(Español) Manual Job Shadowing

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Guía DIY Service Design Blueprint

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(Español) Ficha Service Design Blueprint

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$29

(Español) Value Proposition Canvas Manual

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(Español) Millenial Experience: PPT & Notas

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Ranking BCX 2018 Iberoamérica

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(Español) Ranking BCX 2018 Mapamundi

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(Español) Infografía Employee Experience

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(Español) Guía DIY Arquetipos o Personas

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(Español) Estrategias Omnicanal en Retail

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(Español) Ranking BCX 1T 2018

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$69

El Cliente Digital

Descubre las claves y particularidades del activo más importante para tu compañía: el cliente digital.

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Ranking 2017 BCX

Ranking de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores durante todo 2017.  

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Rankings BCX 4T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

$69

Pasillo de Cliente BCX 3T 2017

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Infografía: Lovers & Haters

¿Te has preguntado alguna vez qué tienen en común nuestros consumidores que nos aman y aquellos que nos odian? Ahora podrás verlo, analizarlo y sacar un mayor partido a todos los datos de tu empresa. Te mostramos una visión de cómo se comportan ante los distintos canales, acciones y momentos que se viven en una empresa. *Datos obtenidos de: BCX 2017

$69

Ranking Pasillo del Cliente 3T 2017

En este ranking nos centraremos en los sectores de Telco/Televisión, Energía, Banca, Seguros y Aerolíneas.Podremos ver el ranking de los momentos de cada uno de estos sectores. Escoge el documento que prefieres comparar:

  • Telco + Energía
  • Banca + Seguros + Arolíneas
Este contenido es gratuito para suscriptores BCX y suscriptores INSIGHTS.

$29

Reporte trimestral BCX 3T2017

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

$0

Rankings BCX 3T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú Archivos descargables -Ranking General: Informe con el ranking del tercer trimestre estructurado por país. -Ranking Infografía: Una infografía en forma de mapa que destaca la experiencia global en el país.  

$69

Emociones en la Experiencia 2017

En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de Iberoamérica medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú. Informe especial dedicado al sector Telco en Iberoamérica. Las empresas de telecomunicaciones son con las que más interactuamos día a día, por ello, son a las que más les cuesta llegar al corazón del cliente. Todas las emociones generadas durante las interacciones realizadas en telco, dentro del ciclo de vida del cliente, son esenciales para generar la decisión final de quedarse o cambiar de telco.... Informe especial dedicado al sector Seguros en Iberoamérica. El Sector Seguros es uno de los que mejor trata a sus clientes y precisamente, por este motivo, es donde más difícil resulta a las compañías diferenciarse. Informe especial dedicado al sector Banca en Iberoamérica. Los bancos como cualquier compañía hoy en día, están enfocándose cada vez más al cliente.Todas las emociones generadas durante las interacciones realizadas en banca, dentro del ciclo de vida del cliente, son esenciales para generar la decisión, en el cliente, de quedarse o cambiar de banco....

$499

Informe Employee Experience

El Informe Employee Experience contiene más de 300 casos de éxito* de empresas de muy variados sectores del mundo anglosajón, pero también español y latinoamericano. Además ofrece acciones guía, propuestas de innovación y herramientas críticas para el diagnóstico y mejora de la Experiencia de Empleado.

En IZO somos expertos en Experiencia de Cliente y desde hace dos años venimos detectando una creciente demanda por parte de las empresas para trabajar las experiencias de sus otros stakeholders: accionistas, distribuidores... y por supuesto, colaboradores o empleados. Este Informe pretende impulsar este cambio de mentalidad (que pone al empleado al mismo nivel que los clientes) en organizaciones grandes y pequeñas, ayudándoles a dar los primeros pasos con casos inspiradores y metodologías first-step.

En ese sentido, todas las tendencias contenidas en el Informe ayudan a entender el Employee Journey Map y cómo se pueden generar experiencias WOW en los empleados, pasando de cumplir procesos a gestionar emociones, integrando People Analytics que nos permitan anticipar comportamientos, aplicando las nuevas técnicas de marketing al ámbito interno (consumerización de los RRHH), y finalmente, adaptando nuestras políticas a las motivaciones y etapas vitales de las personas.

*Por supuesto, los casos hacen referencia a todas las áreas críticas de RRHH: Selección, Desarrollo, Relaciones Laborales, Productividad, Conciliación e Igualdad, Clima y Transformación Cultural, Voz del Empleado, Engagement, etc...

$0 - 29

Rankings BCX 2T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú

$299

The Driver Experience

Casos de éxito a lo largo del todo el Customer Journey en el sector de Retail Autom0ción.

$29

Best Practice Estrategias Mobile First

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$69

Whitepaper Multicanalidad 1T 2017

En este whitepaper descubrirás:

  • Qué canales prefieren los clientes y porqué
  • Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
  • Qué emociones asocian a cada canal
  • Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
  • Las claves de la Experiencia Multicanal
En esta oleada del BCX se han registrado 11.913 opiniones de clientes en más de 7 países de Iberoamérica. Nota para clientes BCX. Aplica tu código facilitado en la Update BCX de Mayo al final del proceso de compra y te lo llevarás gratis.

$69

Guía DIY Economics de la Experiencia

Aplicando estrategias de CX, puedes conseguir ganar hasta 30 millones de dólares. Por ejemplo, si conseguimos aumentar la lealtad de nuestros consumidores de 6 a 7 años, nuestro margen aumentaría en 2.800.000 dólares. Pero además, si convirtiéramos nuestras experiencias básicas en experiencias WOW ganaríamos más de 7’5 millones de dólares más ¿atractivo? Con esta guía te enseñamos a calcular la rentabilidad de tu negocio gracias a invertir en Experiencia de Cliente.

$29

Reporte trimestral BCX 1T2017

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

$19 - 29

Rankings BCX 1T 2017

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

$29

Caso de Éxito: Holaluz

Holaluz.com nació en 2011. En 5 años, 60.000 clientes de toda España han confiado en ellos a un ritmo de 3.000 nuevos clientes cada mes. “Nuestro punto de partida fue fácil: sencillez en nuestra comunicación, replicar la tarifa de la competencia, emplear contenido original y de valor para darnos a conocer, y relaciones públicas”, comenta Carlota Pi, co-fundadora y CMO. En la actualidad, la ambición es mucho mayor y se definen como una empresa con ganas de cambiar el mundo, de forma justa y sostenible, y es ahí donde la provisión de soluciones energéticas a la medida tiene cabida. "Ser customer centric - apunta - es decir y cumplir lo que prometes. Hacer las cosas sencillas para nuestros clientes y darles la libertad de elegir, en pleno conocimiento, y de irse como cliente si así fuera su decisión… sin ataduras". En este caso descubrirás algunas de las claves del éxito de Holaluz.

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Whitepaper Millennials vs. Baby Boomers

Analizamos las principales diferencias entre generaciones en el mercado USA e Iberoamérica.

$159

Informe MX

Informe que analiza la generación Millennial desde múltiples prespectivas: su relación con las compañías, con la publicidad y las marcas, con las finanzas, en el trabajo, etc. Hábitos de consumo, criterios de compra, psicosociales y comparativa entre generaciones. En el Anexo se abordan las principales diferencias con la siguiente Generación Z.

$29

Infografías BCX 2016

¿Quieres conocer cómo ha sido la experiencia de cliente de tu sector en este 2016? En esta  infografía descubrirás las mejores compañías en Multicanalidad, Emociones, Pasillo del Cliente y el beneficio que puedes obtener al invertir en experiencia de cliente. ¿Te lo vas a perder? Si quieres conocer la actividad de tu país contacta con nosotros en insights@izo.es

$99

Experience Design Toolkit Edición Millennial

Nuestro Toolkit de Diseño de Experiencias Edición Millennial te permite conocer las principales herramientas CEM específicamente desarrolladas para la generación del momento y familiarizarte con ellas mediante actividades teorico-prácticas y juegos. Incluye la Guía DIY así como plantillas, adhesivos, recortables y todo lo necesario para trabajar con tus equipos y diseñar experiencias WOW para la generación del milenio.

$0

Webinar

Webinar Millennials Experience

Accede a la presentación PPT que mostramos en el Webinar Millennials Experience. Tienes disponible el webinar en ClienteXfera.com

$69

Whitepaper Customer Value 4T 2016

En este whitepaper descubrirás las claves para crear un modelo de economía de las relaciones, basándose en los principales Economics de la Experiencia de IZO y que se analizan dentro del estudio Best Customer Experience: Precio Premium, Share of Wallet, Recomendación y Permanencia. Además estudiamos los tipos de Experiencia que se ofrecen al cliente  

$69

Rankings BCX 2016

Rankings de BCX  de 2016. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%.

$0

Rankings BCX 4T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

$29

Reporte trimestral BCX 4T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

$250

Pasillo del Cliente, 3T 2016

La información incluida en este documento forma parte de la totalidad de los datos del estudio BCX para los sectores Banca. Seguros y Telecomunicaciones en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú. Hace foco en:

  1. Pasillo del Cliente.- Se evalúan los 10 Momentos de la Verdad más importantes en el ciclo de vida de los clientes en términos de importancia y satisfacción. Los Momentos de la Verdad o MoT’s (Moments of Truth) son aquellas situaciones clave en las que nos jugamos la relación, es decir, lo que suceda en estas interacciones condicionará la relación y decisiones futuras del cliente, provocando que próximamente el cliente compre o no, que se quede o se marche, que nos recomiende o no.
  2. Emociones en los principales MoT's.- Dentro de los tres Momentos de la Verdad más importantes de cada Pasillo del Cliente se estudia las emociones que las distintas compañías están despertando en los clientes.
  3. Fidelidad del cliente en los principales MoT's.- Medimos la intención de permanencia y la de abandono de los clientes en los principales MoT's.

$29

Caso de éxito: Pepephone

¿Aún piensas que... Sector Telco = Frustración? Pepephone ha logrado transformar la experiencia del cliente con su compañía de Telecomunicaciones. Y lo ha hecho con menos de 60 empleados y una factuación millonaria. Descubre las claves de su éxito.  

$39

Guía DIY Customer Journey Map

Aprende a construir un Customer Journey Map eficaz con esta guía práctica que reúne las metodologías, consejos y ejemplos más relevantes para el dominio de esta herramienta, básica en la gestión de la Experiencia de Cliente.

$66

Whitepaper Pasillo de Cliente 3T 2016

En este whitepaper descubrirás:

  • Los momentos de la verdad que más impactan en los clientes en cada sector
  • Las emociones que viven los clientes en su ciclo de vida
  • Las compañías referentes de cada sector
En esta oleada del BCX se han registrado 11.891 opiniones de clientes en 6 países de Iberoamérica. Nota para clientes BCX. Aplica tu cupón facilitado en la Update BCX de Noviembre al final del proceso de compra y te lo llevarás gratis.

$29

Reporte trimestral BCX 3T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

$29

Caso de éxito: Mercadona

Mercadona ha desbancado a todos sus competidores en plena crisis, con su particular modelo basado en la eficiencia y la productividad Esta cadena, 100% española, ha superado a gigantes de la distribución como Carrefour o el emblemático “El Corte Inglés”, y hoy es líder en su sector. Su filosofía es muy sencilla: hacer los productos lo más baratos posibles, mediante una inteligente gestión de sus “marcas de la distribución”, una tendencia de consumo a la que supieron anticiparse, convirtiéndolas además en sinónimo de calidad e innovación. Mercadona se ha multiplicado por 10 en los últimos años y hoy da trabajo a unas 75.000 personas, contratando a más de 10.000 personas desde el inicio de la crisis y facturando más de 20.000 millones de euros, sin invertir un euro en publicidad. ¿Quieres saber cómo lo ha hecho? En este documento encontrarás todas las claves que explican el éxito del que probablemente sea el supermercado de barrio más rentable del mundo.

$0

Rankings BCX 3T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

$69

Emociones en la Experiencia 2016

En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de LATAM medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, México y Perú.

  • Informe especial dedicado al sector Telco en LATAM.
Las empresas de telecomunicaciones son con las que más interactuamos día a día, por ello, son a las que más les cuesta llegar al corazón del cliente. Todas las emociones generadas durante las interacciones realizadas en telco, dentro del ciclo de vida del cliente, son esenciales para generar la decisión final de quedarse o cambiar de telco....
  •  Informe especial dedicado al sector Seguros en LATAM.
El Sector Seguros es uno de los que mejor trata a sus clientes y precisamente, por este motivo, es donde más difícil resulta a las compañías diferenciarse.
  • Informe especial dedicado al sector Banca en LATAM.
Los bancos como cualquier compañía hoy en día, están enfocándose cada vez más al cliente.Todas las emociones generadas durante las interacciones realizadas en banca, dentro del ciclo de vida del cliente, son esenciales para generar la decisión, en el cliente, de quedarse o cambiar de banco....

$39

Especial BCX nº2: Los JJOO del CX

Las compañías cada vez se preocupan más por conocer el tipo de experiencia que están viviendo sus clientes. En este especial, descubrirás qué compañías ofrecen una mejor experiencia a sus clientes, aquellas que más emociones generan o las que mejor gestionan la multicanalidad. Conoce a los galardonados en Experiencia de Cliente, aprende de los casos de éxito más destacados y descubre todo aquello que no debes hacer.

$66

Whitepaper Emociones 2T 2016

En este whitepaper descubrirás:

  • Cómo afectan las Emociones a la Experiencia de Cliente
  • El Impacto de las Experiencias Extremas (Excepcionales y Detestables)
  • Si se cumplen las Expectativas de los clientes
  • Conclusiones sorprendentes y recomendaciones que te ayudarán a activar las palancas adecuadas
En esta oleada del BCX se han registrado 12.398 opiniones de clientes en más de 6 países de Iberoamérica. Nota para clientes BCX. Aplica tu código facilitado en la Update BCX de Septiembre al final del proceso de compra y te lo llevarás gratis.

$56

Whitepaper Multicanalidad 1T 2016 (Copiar)

En este whitepaper descubrirás:

  • Qué canales prefieren los clientes y porqué
  • Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
  • Qué emociones asocian a cada canal
  • Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
  • Las claves de la Experiencia Multicanal
En esta oleada del BCX se han registrado 12.501 opiniones de clientes en más de 7 países de Iberoamérica. Nota para clientes BCX. Aplica tu código facilitado en la Update BCX de Mayo al final del proceso de compra y te lo llevarás gratis.

$89

Especial BCX nº1: Best Customer Experience

Las compañías cada vez se preocupan más por conocer el tipo de experiencia que están viviendo sus clientes. En este especial, encontrarás las últimas tendencias, así como métodos de medición y gestión de la experiencia y un sinfín de trucos y consejos que te ayudarán a mejorar las vivencias de tus clientes. Te ofrecemos una radiografía completa de la experiencia de cliente en Iberoamérica, experiencias WOW en entornos multicanal, el desafío de gestionar el Emotional Journey de los clientes y muchas cosas más.

$399

Rankings BCX 1S 2016

Rankings de BCX en el Primer Semestre de 2016. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%. Además, también podrá adquirir el ranking de su sector (Aerolíneas & Transportes, Banca, Energía, Retail, Seguros y Telecomunicaciones & TV) o los especiales de Multicanalidad (1T2016) y Emociones (2T2016).

$29

Reporte trimestral BCX 2T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

$10

Rankings BCX 2T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú    

$29

Reporte trimestral BCX 1T2016

En este reporte ofrecemos la información mas relevante sobre Experiencia de Cliente en Iberoamérica: - Principales KPIS - Evolución en el mercado - Compañías líderes

$29

The ROI of Customer Experience

Invertir en Experiencia de Cliente tiene una rentabilidad económica de la que no solemos ser conscientes. Con esta infografía puedes averiguar cuáles son las ventajas de mejorar la experiencia de tus clientes y el beneficio que te proporciona.

$66

Whitepaper Multicanalidad 1T 2016

En este whitepaper descubrirás:

  • Qué canales prefieren los clientes y porqué
  • Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
  • Qué emociones asocian a cada canal
  • Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
  • Las claves de la Experiencia Multicanal
En esta oleada del BCX se han registrado 12.501 opiniones de clientes en más de 7 países de Iberoamérica. Nota para clientes BCX. Aplica tu código facilitado en la Update BCX de Mayo al final del proceso de compra y te lo llevarás gratis.

$10

Rankings BCX 1T 2016

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

$80

Economics de la Experiencia

En este informe puedes encontrar algunos cálculos que te ayudaran a conocer los beneficios económicos de invertir en Experiencia del cliente. ¿Cuánto podría aumentar mi margen si mejora la satisfacción de mis clientes? ¿Y si mejora la lealtad? La respuesta a estas y a otras muchas cuestiones se encuentra en esta Infografía. Existen dos versiones disponibles: -Una versión sencilla (para todos los públicos) -Una versión completa con datos BCX (exclusiva para clientes BCX, gratuita con el cupón de la Newsletter de Abril)

$69

Whitepaper Customer Value 4T 2015

En este whitepaper descubrirás las claves para crear un modelo de economía de las relaciones, basándose en los principales Economics de la Experiencia de IZO y que se analizan dentro del estudio Best Customer Experience: Precio Premium, Share of Wallet, Recomendación y Permanencia. Puedes descargar una versión demo para conocer el contenido del informe.

$399

Workshop BCX

¿Quieres sacarle más partido a los datos del Portal BCX? Trabaja con nosotros y te enseñaremos a sacar el máximo provecho al Benchmark más completo en Experiencia del Cliente. -Descubrirás cuáles son tus puntos fuertes y debilidades. -Identificarás los KPI's más relevantes para tu sector. -Aprenderás a interpretar los ratios y gráficos que te ofrece el Portal BCX ¡Y muchas cosas más! Workshop desde 399$ en función del nivel de detalle. Pídenos más información en insights@izo.es

$0

Resumen BCX 2015

Resumen de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente en 2015 según los consumidores. Con esta infografía descubrirás las compañías que son referentes en canales, emociones e interacciones, las favoritas por género y edad y las mejores en BCX Index. Además de algunos tips que hemos recopilado como resumen del año 2015. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú

$299

Rankings BCX 2015

Rankings de BCX  de 2015. Puede elegir comprar por país (Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú) o el informe de Iberoamérica, donde aparecen todos los países y la comparativa para toda Iberoamérica mediante el Índice de Experiencia Anual (IEA), con el que se puede ahorrar más de un 20%.

$0

Rankings BCX 4T 2015

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú  

$169

Especial programas de fidelización

Una nueva generación de programas de fidelización pensados desde la Experiencia de Cliente

  • 10 Rankings
  • 100 Casos de Éxito
  • 15 Propuestas de Actuación

$59

Whitepaper Pasillo de Cliente 3T 2015

En este whitepaper descubrirás:

  • Los momentos de la verdad que más impactan en los clientes en cada sector
  • Las emociones que viven los clientes en su ciclo de vida
  • Las compañías referentes de cada sector
Puedes descargar una versión demo para conocer el contenido del informe. En esta oleada del BCX se han registrado 11.617 opiniones de clientes en más de 6 países de Iberoamérica. Nota para clientes BCX. Aplica tu código facilitado en la Update BCX de Diciembre al final del proceso de compra y te lo llevarás gratis.

$299

Emociones en la Experiencia

En los diferentes momentos de la vida, las personas experimentamos diferentes emociones y reacciones ante determinadas situaciones. Lo mismo ocurre en las interacciones del cliente con la compañía, pues ante todo son (somos) personas. En cada sector, el cliente vive las emociones de manera distinta y es lo que analizamos en estos informes, haciendo foco en las experiencias que se derivan de estas emociones en los países de LATAM medidos en el estudio: Argentina, Chile, Colombia, México y Perú.

$0

Rankings BCX 3T 2015

Rankings de las mejores compañías iberoamericanas en experiencia de cliente según los consumidores. Los países medidos son: Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú

$59

Whitepaper Emociones 2T 2015

En este whitepaper descubrirás:

  • Cómo afectan las Emociones a la Experiencia de Cliente
  • El Impacto de las Experiencias Extremas (Excepcionales y Detestables)
  • Si se cumplen las Expectativas de los clientes
  • Conclusiones sorprendentes y recomendaciones que te ayudarán a activar las palancas adecuadas
Puedes descargar una versión demo para conocer el contenido del informe. En esta oleada del BCX se han registrado 11.469 opiniones de clientes en más de 6 países de Iberoamérica. Nota para clientes BCX. Aplica tu código facilitado en la Update BCX de Septiembre al final del proceso de compra y te lo llevarás gratis.

$349

El Futuro de las Aerolíneas

Descubre qué están haciendo las mejores aerolíneas del mundo en Experiencia de Cliente.

  • 20 Best practices
  • 120 Casos de Éxito
  • 5 Tools AirExperience
Puedes descargárte el informe completo o por fascículos:
    • Fascículo 1 (Incluye):
      • Storytelling
      • Newsme
      • Gamification

$120 - 350

Preferencias de Contacto, Iberoamérica, 2015

Puedes adquirir el informe a nivel iberoamericano o únicamente por país (disponibles Argentina, Chile, Colombia y España, resto de países a petición) Se incluyen 10.482 opiniones de consumidores iberoamericanos sobre sus preferencias para contactar a través de los diferentes canales en las interacciones pull y push con las compañías con las que trabajan (58 tablas). Los países y sectores incluidos en el análisis iberoamericano*:

  • Argentina, Chile, Colombia, España, México y Perú.
  • Aerolíneas & Transporte, Banca, Energía, Seguros, Servicios y Telecomunicaciones.
* Consulta el listado de compañías incluidas en las imágenes del informe Las preguntas que se realizaron a los consumidores durante la investigación fueron (multirespuesta): Cuando tienes que contactar con la compañía… 1. ¿Qué canales prefieres para solicitar información? 2. ¿Qué canales prefieres para realizar compras / contratación? 3. ¿Qué canales prefieres para realizar gestiones / trámites? 4. ¿Qué canales prefieres para notificar incidencias y/o realizar reclamaciones? Cuando la compañía tiene que contactar contigo… 5. ¿Qué canales prefieres para recibir ofertas / promociones? 6. ¿Qué canales prefieres para recibir información / novedades? 7. ¿Qué canales prefieres para recibir información sobre tu cuenta? (Facturas, extractos, notificaciones…).

$300

Atributos de los canales de contacto, Iberoamérica, 2015

¿Qué incluye este informe? Este informe muestra las valoraciones de los consumidores iberoamericanos a la hora de puntuar 6 atributos (FCR, Trato o Experiencia de usuario, Sencillez, Operar, Accountability y Proactividad), para los tres principales canales de contacto: Presencial, Teléfono y Web. Las preguntas a las que respondieron los consumidores fueron: 1. Resuelvo lo que necesito en un solo contacto (FCR) 2. Conseguir lo que necesito me resulta fácil (Sencillez) 3.1 Los empleados me tratan con amabilidad (Trato (Oficina y Teléfono)) 3.2 La experiencia online hace que me sienta bien tratado (Trato (Web)) 4. El proceso de renovar o modificar un producto es sencillo (Operar) 5. La compañía no resiste hasta resolver incidencias (Accountability) 6. De manera proactiva me ofrecen productos o servicios que me interesan (Proactividad) Los resultados se muestran a nivel de compañía, media sectorial y media del país, en formato porcentual y a través del Top 2 menos el Bottom 1 en una escala del 1 al 5. Todos los datos de este informe fueron extraídos durante el mes de marzo de 2015.

$59

Kit de innovación

Aquí encontrarás una selección de herramientas y dinámicas para generar innovaciones a partir de las tendencias de consumo que también encontrarás en IZO Store. Incluye fichas descriptivas y plantillas de trabajo.
  • Edición Kit Básico  (59$) - gratis para clientes IZO de éste o de años anteriores.

$0 - 386

Tendencias en Customer Service

¿Dudas de que una compañía puede basar toda su ventaja competitiva en el Customer Service? ¿Crees que no se puede estandarizar la sorpresa? ¿O emocionar a través de un chat?
 
Pues esto te interesa...
 
En este informe encontrarás las 10 tendencias que están revolucionando el customer service y más de 100 casos de éxito en sectores tan diversos como TELCO, Retail, Utilities, Aerolíneas, Banca y Seguros. También encontrarás ejemplos de aplicaciones a cada sector (ideas que nos ha inspirado cada tendencia) y una infografía resumen para que la puedas utilizar en talleres de innovación. Este informe también está disponible en formato webinar. ¡Consúltanos!

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Whitepaper Multicanalidad 1T 2015

En este whitepaper descubrirás:

  • Qué canales prefieren los clientes y porqué
  • Qué canales les resultan más sencillos y resolutivos
  • Qué emociones asocian a cada canal
  • Cómo están impactando los canales en nuestros KPI
  • Las claves de la Experiencia Multicanal
También puedes descargarte nuestros rankings y el reto BCX de este mes En esta oleada del BCX se han registrado 10.482 opiniones de clientes en más de 7 países de Iberoamérica. Nota para clientes BCX. Aplica tu código facilitado en la Update BCX de Mayo al final del proceso de compra y te lo llevarás gratis.

$199.00

Presentación Contact Day Chile

Descárgate la presentación de tendencias que realizamos en el evento Contact Day en Chile el jueves 6 de Mayo de 2015 También puedes descargarte el workshop Si te ha gustado el contenido, no dudes en dejarnos un comentario y una votación

$199.00

Presentación Track Contact Day

Descárgate el workshop que realizamos en el evento Contact Day en Chile el jueves 6 de Mayo de 2015 También puedes descargarte la presentación de tendencias Si te ha gustado el contenido, no dudes en dejarnos un comentario y una votación

$350.00

Masterclass Experience

Learn about the main trends and best practices on customer experience management for 2015.

$10

Webinar

Presentación Webinar 2014: Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia de Cliente

Webinar pdf presentation: Impact of Multichanneling on the Customer Experience by Carlos Molina, VP Product and Innovation You can enjoy the webinar by clicking here

$250.00

2014 Trends for Customer Relationship Centers in the Banking Sector (Document in Spanish)

Find out how Customer Relationship Centers can become a key element of the business model.

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Webinar Presentation 2013: Emotional Indicators (Document in Spanish)

Presentation of the BCX Trends session. In this occasion we put focus in the models of management and measurement of the emotions You can enjoy the webinar by clicking here  

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Webinar Presentation 2013: The Economics of the Customer Experience (Document in Spanish)

As with everything else, Customer Experience is a business strategy that must be linked to the company's financial results. In this session we talk about the Economics of Relationships and what are the main indicators that determine the budgetary return of investments in customer experience. You can enjoy the webinar by clicking here

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Evolución y Uso de las RRSS en el sector bancario (Document in Spanish)

Social Networks are already an important part of the life of both users and companies, but this has not always been the case. At IZO, thanks to the time we have been working with these new channels, we have observed the evolution of the presence of different sectors in LATAM from 2010 to 2012. For this study we will focus on the banking sector in countries such as Chile, Mexico, Venezuela, Colombia and Ecuador. Taking into account 29 banking institutions, to define what has been the behavior of users and the evolution of the banks themselves in these new social channels.

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Presentation Webinar 2013, Multichannel Strategy (Document in Spanish)

Multi-channel: concept, reality and strategy. What is and how to implement a Multichannel Strategy (presentation of the webinar on multichannel included within the sessions of BCX Trends, 2013). You can enjoy the webinar by clicking here

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2012 Customer Experience Calendar (Document in Spanish)

48 Recommendations in Customer Experience, for each month.

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Webinar

Webinar y Presentación 2014: La Importancia de las emociones

Presentación en formato pdf del Webinar: La Importancia de las emociones en la Experiencia de Cliente impartido por Pablo Fiestas, Manager de Consultoría Customer Experience Puedes disfrutar del webinar haciendo click aquí

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