(Español) Resultados Anuales de la Experiencia de Cliente BCX 2019 - IZO

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(Español) Resultados Anuales de la Experiencia de Cliente BCX 2019

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29-07-2020

Con un año 2019 y con todas las mediciones trimestrales cerradas en las que hemos llegado a acumular más de 400.000 opiniones de clientes sobre cerca de 330 compañías, el BCX ha demostrado una vez más su consolidación como benchmark de referencia en Latinoamérica gracias a la solidez de los datos que hemos podido visualizar a lo largo de todo el año.

¿Cómo han evolucionado evolucionado las dimensiones de Marca, Producto e Interacción? ¿tiene el BCX una correlación con los resultados del NPS? ¿Qué países y sectores destacan en Experiencia de Cliente? Vamos a desgranar todo esto y más ;)

Tres prismas de análisis
Antes de nada, para poder obtener un entendimiento completo de los resultados que obtenidos durante todo el 2019, debemos analizar éstos bajo 3 visiones diferentes:

• Visión evolutiva indicadores global: este prisma de análisis de los datos nos permite identificar las tendencias que presentan los indicadores. Es una visión que cualquier indicador en cualquiera de sus formatos debe de aplicarse pues, más allá del análisis en particular de un resultado trimestral, nos permite identificar el rumbo que tiene cada uno de los indicadores. ¿está creciendo? ¿está decreciendo? ¿Hay estabilidad?

Está visión es la referencia absoluta sobre la que se podrían enmarcar el resto del análisis dado que agrega lo resultados de todas las marcas de todos los países y sectores de todo el año.

• Visión Sectorial 2019: bajo este punto de vista de los datos podemos hacer una comparativa de cada una de las marcas y su situación con respecto a su sector. Según el movimiento positivo o negativo en los indicadores de mi marca, ¿el movimiento es en la misma dirección que el resto de las compañías de mi sector?, ¿es el valor de ese movimiento mayor o menor que el resto?.

Esto debe plantear diferentes escenarios sobre los que comparar los datos:
o “Estoy creciendo” Good news! Pero no nos dejemos llevar aún por la euforia, ¿estás creciendo por encima de la media de tu sector o por debajo?
o “Estoy decreciendo” Bad news! Pero busquemos el lado positivo, ¿estás decreciendo menos o más que los otros players del sector?

• Visión País 2019: tan relevante es el movimiento de los indicadores con respecto al sector, como establecer cuál es el estado del marco nacional en el que nos movemos, y por lo tanto, si mis datos me sitúan como un referente del país.

La evolución de la experiencia a través del BCX

Los resultados del Best Costumer Experience Index (BCX) arrojan un leve cambio de tendencia del 2019. Tras varios años con un crecimiento estable y continuado, el año pasado nos dejó con unas valoraciones globales de clientes menos positivas. Si bien, estas variaciones interanuales no son de un valor muy grande, lo que deja patente la solidez y estabilidad del modelo BCX en su medición Benchmark.

El índice BCX es un índice sintético, el cual se compone del resultado de 3 preguntas relacionadas con las dimensiones de Marca, Producto e Interacción.

Con respecto a estas mediciones, nos encontramos con que tanto Producto como Interacción son las que presentan mejor valoradas por los clientes, siendo Marca y la vinculación emocional con éstas la dimensión que más sufre las valoraciones negativas de los clientes y, por tanto, el principal reto al que se enfrentan las compañías para marcar una estrategia de diferenciación.

La experiencia de cliente por sector

Al mismo tiempo, con los datos de 2019 ya cerrados, podemos realizar la visión sectorial, permitiendo hacer un foco en aquellos sectores en conjunto que pudieran estar desarrollando mejores estrategias o, quizá tradicionalmente, con un foco más centrado en el cliente y la experiencia que estos viven al relacionarse con sus marcas.

Sectores como el de Tecnología, Ocio o Deporte parecen estar en el podio, mientras que otros como Utilities, AFPs o Aerolíneas se encontrarían en el polo opuesto de las valoraciones de los clientes.
Parece evidenciarse que hay sectores más atractivos para los cliente que otros. Sin embargo, esto también suponer un reto para aquellas compañías que están en estos sectores: en los sectores con unas valoraciones más altas estás prácticamente obligado a mantener un nivel alto en tu relación con los clientes y en cada una de las dimensiones para, como mínimo, mantenerte en la medio del sector. Por el contrario, en aquellos sectores con un rendimiento aparente por debajo de otros, permitiría destacar a una compañía con una teórica mayor facilidad sobre el resto marcando la referencia de estos sectores, por ejemplo.

Curiosamente, al hacer un zoom sobre las dimensiones de gestión de la experiencia, los mismos sectores que destacan en el BCX son los que mejor percepción dejan a sus clientes a nivel de Marca, siendo las dimensiones de Producto e Interacción las más homogéneas en cuando a los resultados de 2019 agregados por sectores.

No todos valoramos por igual en Iberoamérica.

Si bien tenemos muchas cosas que nos unen, más de las que nos separan, si hay algo evidente es que no en todos los países valoramos por igual a nuestras marcas. Aspectos sociales, de tradiciones, regionales… son muchos los factores que nos influyen grupalmente en las valoraciones.

EE.UU. por ejemplo, es el país menos ácido en las valoraciones, aunque buen es cierto, que cuenta con una tradición en la experiencia de sus clientes en prácticamente todos sus sectores contando con marcas referentes a nivel mundial. Por otro lado, países como España y Chile son las que sufren unas valoraciones más ácidas y en las que se sitúan en la parte más baja del ranking.

¿Quiere decir estoque la experiencia de cliente es peor en España respecto a otras zonas medidas en el benchmark BCX? No, pero si nos indica que quizá el nivel de exigencia del público español es superior al de otras regiones.

Además, esta visión o enfoque de los resultados nos permite contrastar lo que vimos en la visión sectorial, y es que Marca sigue siendo la que prácticamente determina el podio, dado que está en concordancia a nivel del sentido de las valoraciones, determinando a EE.UU los que mejor manejan la vinculación emocional de sus marcas con los clientes y a España y Chile como los más castigados.
¿Qué marcas que han destacado en Iberoamérica por su Experiencia de Cliente?
Una de las cosas que más nos gusta cuando cerramos las mediciones de todo un año del BCX, es poder hacer un parón y celebrar los resultados.

Es por ello, que todos los años hacemos entrega de los Sellos BCX a las mejores compañías en Experiencia de Cliente, resultado de todas las valoraciones que se han acumulado a lo largo del 2019.

Este año, Netflix, de Chile, ha destacado como la mejor compañía en todo Iberoamérica, desbancando a Apple España, merecedora del Sello BCX del 2018. Otras marcas reconocidas internacionalmente como Samsung, Nike, ING, Amazon o Uber han sido ganadoras en sus respectivas categorías sectoriales.

Otras marcas quizá con un carácter más regional o local, como en Chile con Lipigas o LATAM, en Colombia con Creppes&Waffles, DirecTV, Perú con Entel o AFP Habitat , entre otros, han sido galardonadas en diferentes categorías que les hace referentes en cada uno de sus países.

¿Quieres saber más sobre el BCX y ver todos los resultados?
Puedes volver a visualizar el análisis de los resultados de nuestro compañero Carlos Molina.

Autor: Juan Luis Ramos

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