RETOS EN CX
1. Las Expectativas de los Clientes siguen aumentando
A finales del año pasado se conocía la notica de que Wallmart se une con Google para poder competir contra Amazon. Amazon es el rival a batir en términos de experiencia, sencillez y transparencia en el mundo del ecomerce. Ha marcado un estándar en la industria que ha obligado a muchas otras empresas a adaptarse. Los consumidores tienen a Amazon como referente en la experiencia de compra, por lo que esperan disfrutar de una experiencia similar con el resto de empresas con las que tienen contacto.
¿Os imagináis la trazabilidad de los productos de Amazon en sectores como el automovilístico? Podrías ver cómo va el proceso de entrega de tu coche a tiempo real desde que se empieza a producir hasta que llega al concesionario. Esto es una realidad hoy en día. Diversas empresas del sector del automóvil ya están comenzando a implementar estas innovaciones en su plan de negocio.
2. Involucrar a los Altos Cargos
Involucrar a los CEOs y los altos directivos de una empresa en la experiencia de cliente es un factor crucial para conseguir construir los cimientos de una buena experiencia. Cada uno de los planes de la empresa debe estar alineado y colaborando para un fin común como es la satisfacción de los clientes que compran sus servicios cada día.
Cada uno de los departamentos tiene que estar participando activamente en esta metodología. Financieros, agentes de recursos humanos, trabajadores a pie de calle, administrativos, etc. Todos y cada uno de los niveles de la empresa deben aportar su granito de arena para lograr este objetivo.
3. Economics de la Experiencia
Existe una correlación directa entre la inversión en experiencia de cliente y la mejora en los resultados de las empresas. Muchas empresas no tienen una metodología para el cálculo del impacto que la experiencia de cliente tiene de forma directa en sus organizaciones, por lo que es necesario construir ese modelo para poder medir correctamente los resultados.
Las compañías tienen dos tipos de datos:
- Datos operacionales. Son todos aquellos que las empresas poseen por defecto como las cifras financieras, recursos humanos, sistemas, etc. de los diferentes departamentos de la organización.
- Datos de experiencia. Son aquellos que se obtienen de lo que los clientes dicen y sienten de las empresas con las que tienen contacto y éste es uno de los principales indicadores donde hay que localizar los esfuerzos.
4. Ejecutar de forma Rápida
¿Cómo pasamos de las ideas a la acción? Traduciendo las necesidades de los clientes en soluciones rápidas. Este es uno de los principales retos de cualquier empresa. Que todos sus equipos colaboren de una forma optima y orgánica para poder alcanzar objetivos en cortos espacios de tiempo. Todas las metodologías ágiles de las que tanto se habla ahora mismo son un modelo ideal para testar en el mercado nuevos productos o servicios.
5. Generar Engagement con Clientes y Empleados
No es lo mismo un cliente o trabajador leal que uno frecuente. En el primer caso siente una vinculación con los valores que representa la empresa y hace que el cliente vuelva a comprar dejando de lado el tema del precio. En el caso del trabajador, permanecerá más tiempo en la organización y cuando se necesite que dé el máximo rendimiento éste lo dará y cumplirá sus obligaciones de una manera excepcional.
PARADOJAS EN LAS TEDENCIAS DE CX
1. Empresas con servicios Invisibles
En la actualidad hay muchas empresas como Pepephone que basan su modelo de negocio en hacer bien su trabajo como empresa de telecomunicaciones sin que afecte al día a día del consumidor. De esta forma está generando un impacto positivo en la vida de su cliente, evitando el exceso de comunicación. Por otra parte, si queremos generar momentos memorables, hay que saber filtrar de forma correcta qué acciones aportan valor realmente y cuáles no para poner el foco en ellas.
2. Transacciones Emocionales
Se prometen emociones, pero se diseñan transacciones. Este es uno de los problemas a los que muchas empresas se enfrentan. Las expectativas de lo que se ofrece en la publicidad a los clientes provocan que éstos se sientan en muchas ocasiones decepcionados con el servicio real que reciben. Cualquier transacción por sencilla que parezca a priori, es una gran oportunidad para sorprender a tu cliente.
3. Cliente vs Empleado
En muchas ocasiones al enfocarnos tanto en el cliente, perdemos la perspectiva de lo importante que es cuidar bien al empleado. El Employee Experience va a ser un enfoque fundamental durante este año para fidelizar a los empleados con las marcas. Las personas son la pieza fundamental en cualquier organización, por lo que si tratas bien a tus empleados, éstos tendrán una mejor respuesta de cara al cliente.
4. Máquinas y Humanos
Se ha llegado un punto en el que pretendemos que las máquinas trabajen como humanos y los humanos actúen como máquinas. Esta paradoja tan visual pone de manifiesto cómo la tecnología se está imponiendo en todos los sectores gracias principalmente a los avances en IA, Machine Learning y Blockchain. Pero estos datos necesitan una interpretación humana para ver todo el potencial que tienen y hasta qué punto pueden o no ayudarnos el día de mañana.
5. Bid Data vs Small Data
Muchas veces las empresas se obsesionan con la recolección masiva de datos. Pero en ocasiones, utilizando el Small Data como la que nos ofrecen los programas de voz de cliente, permite accionar soluciones de forma inmediata para diversos problemas. Esa información que entregamos diariamente a las empresas puede ser utilizada con mucha eficacia y accionar soluciones rápidas en lugar de esperar a los resultados y procesamiento de información del Big Data.
6. Click On Click Off
Los canales online y offline no deben entenderse como dos fuentes diferentes de experiencia, sino como un escenario común. Hay que entenderlos como activos complementarios, no sustitutivos, por lo que uno ayuda al otro a retroalimentarse para un objetivo común.
El sector retail sigue teniendo un protagonismo notable en la experiencia de compra de cliente. Un claro ejemplo de ello es Amazon Go con su nuevo concepto de supermercado inteligente.
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